やたらトラブルを起こす顧客

質問

メーカーに勤めています。ある特定の顧客が、トラブル？ばかり起こします。
最近、新事業所を開設したそうで、ベテランがそちらに移ってしまいました。元の所には若手ばかりのようです。とにかく「思ってたんと違う」事があると、全部こちらの不具合扱いです。仕様としてお互い話し合いをして決めた事も「思ってたんと違う」と思うと不具合だ無償対応だと言います。ベテランがいないので、適切な判断が出来る人がいないのだと思います。
流石にうんざりしてきました。ここはもう相手が何を言おうと不具合でなければ「不具合ではない」、打ち合わせて決めた仕様なら「それは仕様だ」で突っぱねて良いものなのでしょうか？そういうことはそっちの社内でやってくれと思っています。

回答No.5

7Flavors · ベストアンサー

不具合であるか否かは仕様書に記載されているか否かが全てです。打ち合わせで決めた仕様で、仕様書に残っているのであれば「それは仕様だ」で突っぱねるべきです。

お礼

ありがとうございます。
やはり仕様書に記載があるか否か、ですね。前にも他の人に同様の事を言われたことがあります。問題が起きると(顧客も私も)その事に驚いてしまい、どうしても焦る気持ちに振り回されてしまうのですが、冷静に問題を見ることが出来るようになりたいです。

回答No.4

Granpa1969

一点確認です。
話し合いをして決めたとして。
「（購買でも納入でも構わない）仕様書」に記してある内容ですか？
両者合意のサインがある議事録とかメモとかは残っていますか？
これらに定められているにも拘らずクレームにしてくるのでしたら・・・
担当ベースでは全く応じる必要はありません。

とはいえ失注したら経営的に致命傷になるのでしたら。
経営層が政治的な経営判断として、飲むかどうかは上層部が下せばいい事です。

補足

議事録等に残っていたかと言われると、微妙です。基本的には残していますが、その場の雑談みたいな感じで決めてしまった事もあります。
あまりにしつこいようなら、先方の上の人に話をしてもらうようにお願いはしましたが、最終的にどうなるか？という感じです。

回答No.3

pluto1991

ヘコヘコしていると足元を見られますよ。
出来ないことはできないと毅然対応して「オタクは切る」なんて言われたら、「おおやめたるわ！」でいいんです。
商売というのは需要側と供給側対等な関係です。
お前の仕事なんてしてやらない、と言い、相手の上司が頭を下げにくるまで意地を張りましょう。
目先の仕事や利益を考えてヘコヘコしたら永遠にその調子でやられますよ。

お礼

＞「おおやめたるわ！」
弊社の2代目の社長はそんな感じだったそうです。出禁になったところもあったとか。
何でも言いなりになるのは違いますよね、やはり。

回答No.2

eroero4649

それは会社として対応をきちんと決めて、割に合わない顧客なら「切って」いいと思いますよ。もうモンスタークレーマーの対応はしない時代です。
ただそれは、個人の判断でできるものではないので、会社として対応を協議して、必要とあれば文面でその通達をするものだと思います。

担当者を一人決めるやり方もありますが、それってその担当者個人にストレスを背負わせることになります。もしその人がストレスで休職することに至ったら、結局誰かがそれを引き継がないといけません。

どこかで毅然とした対応は必要ですよ。もうね、「お客様は神様です」の時代は終わったのです。もしその顧客から「お客様は神様だろ！」っていわれたら「どこの神様を信じるかは私たちの権利です」といえばいいのです。

回答No.1

agepage

その顧客の問い合わせ窓口になる方を一名決めて、その方からの問い合わせ以外は受けない
担当者はその移動してしまった方が良いかと思います