英語でのクレームに対する回答

質問

今回エンドユーザーから直接英語でクレームを受けました。二度目のクレームのため、非常に丁寧にお詫びをしたく思っておりますが、どのような言い回しをすればよいのかアドバイス頂けましたら幸いです。
内容としては、代理店の回答が無いことへのクレームです。
ですので、代理店からの回答が無いことへのお詫び。
代理店も動いている状況はつかんでいるが、再度状況の確認をします
ということを伝えたく思います。

何卒ご助言頂けましたら幸いです。

回答No.1

R48 · ベストアンサー

英語の助言ではありませんが、その内容では新たなクレームになります。
背景がよくわかりませんが、responsibilityはあなたの会社と代理店の双方にあるのでしょうか？
Yesであれば、代理店に任せて丸投げした姿勢に対してのクレームも含みますので、代理店に確認した上で、あなたの会社からお詫びと回答を行うべきです。
回答時期には具体的日付が必要です。
（代理店に卸した後はresponsibilityが無くなっているのであれば、1回目のクレームの回答内容が不明ですが、代理店に投げ切っていればよかったかもしれません。）

署名されたagreementが作成されており、その中にpenaltyが盛りこんであるならば、相手はそれを要求してきます。
相手が何を望んでいるのか、再考してみてください。

お礼

ご返事いただきまして有難う御座います。たしかに小生の説明不足です。客先のクレームは、契約等ではなく、客先から代理店に対して製品価格、納期の問い合わせをされたようですが、代理店の回答が無いためで御座います。つきまして、小生方もなぜなのか確認しなければなりません。ただ代理店のレスポンスも遅いので、確認できるより先に客先にお詫びをしようと思っております。

回答No.2

ucok

「二度目のクレーム」というよりは「同じ件についての二度目の催促」という解釈でよろしいでしょうか。私は英語でクレームを受ける仕事をしていたことがあります。また、自分でも英語で返事の催促を再三したことがあります。

英語の事務は基本的に「結論から先に」がルールなので、ここでの一番誠実な対応は「代理店も動いている状況は“どのように”つかんでいるか」を具体的に伝えるか、もしくはこのまま進展がなかった場合の対応を具体的に書いてあげることだと思います。それを説明せずに、謝罪の言葉ばかりを長々と述べられても、私なら苛立ちが募るだけですね。謝るのは簡単ですから。

謝罪の例文は書店の実用書のコーナーに行けばいくらでもありますが、「We are truly sorry for the inconvenience.」とか「（何々といった対処ができしだい）we will contact you as soon as possible.」といった言葉が重宝します。でも繰り返しますが、ブロークン・イングリッシュでも、前述のことが詳しく書かれていれば、それで誠実さは伝わるはずです。とはいえ、あまり言い訳がましい返答が好まれないのは、古今東西同じです。

お礼

有難う御座います。たしかにより誠意を見せることが重要ですね。参考になりました。