クレーム対応

質問

清掃業での下請け仕事を今月から始めました

今月が前の業者の引継ぎを行い
最初の月ということもあり神経質になっているのですが
今日元請業者から電話があり私が作業をした清掃で
お客様からクレームがあったということでした
クレームの内容は「ホコリの上からワックスを塗ってる」と
いうものでした
私は、この現場のお客様の性格が細かいということで
いつもの現場に比べて神経質に仕事をしたつもりですし
ワックスを塗る前から、すでにホコリがワックスで
塗りこんであるのを確認していました（ホコリの除去は剥離意外では
不可能な状況でした）
多分　お客様は今月から業者が変わることで
作業終了後の現場を細かく見ていたのだろうと思いますが
今回のクレームは私の作業ではないのですが
元請からは「今まではこのようなクレームが来ることが
なかったのです」と言われ今度、お客様に謝りに行くことになりました

このままクレームの原因は私の責任であると言うことに
しておいたほうがいいのでしょうか？（元請やお客様に対してです）

謝る際に気をつけることは何かありますでしょうか？

今月からの仕事なのでこれを理由に仕事を切られると
生活が出来なくなるのではないかと言う心配までしてしまい
食事が喉を通りません

良いアドバイスをお願い致します

回答No.2

Keroro-G

前の職場で私も同僚の犯したトラブルで何度も謝りに行きました。ですから悔しい思いをされている気持ち、よくわかります。
#1さんのおっしゃっている事ズバリだと思います。
これはチャンス到来だとお考え下さい。
お客様には菓子折があった方がいいかもしれませんね。
お詫びに行かれる時は質問者様個人ではなく元請を代表している事を忘れずに。お客様が納得されるまで話を聞いてあげる事です。内容はありがたく受け止めましょう。変な言い方ですがお客様がクレームを言って良かったという気持ちになればいいのです。
帰るときもすぐ帰りたい気持ちを抑えて、いつもより長めに頭を下げましょう。アフターも大切だと思います。適当な時期に「先日はご迷惑をおかけしました、その後はいかがでしょうか」と電話なり直接出向かれると好感度がアップすると思います。レポートは必ず書いてください。今回の件だけでなく今後質問者様の財産になると思います。
頑張ってください。

回答No.1

konagoo

一般論ですが
クレームは、ビジネスチャンスなのです。
クレーム処理をビシッと出来てこそ仕事が回転します。特にサービス業、製造業は、店長、管理職や品質管理部門はクレーム対策が非常に重要な仕事ですよね。で、大切なのは考え方です。

クレームは起こるものとして、基本的対処方法を想定しておかないといけません。起こってから対処を考えては、後手に回ってしまいます。
それはそうとして・・発生したクレームは二度と再発させないことが鉄則です。
第一に、発生原因。これが特定できなければ原因を考えられる限り推定してリストアップします。
次に、応急対策。原因と推定原因全てに対して、二度とクレームが起こらない対策を応急的に施します。
次は、恒久対策。作業の標準や、道具の改良などのクレームが物理的に２度と発生しない対策を取ります。
最後に妥当性と効果の確認です。実施した対策が正しかったどうかをその方法を含め確認検証します。

と言う内容を対策書にして提出して、後日、効果の確認結果を報告します。
大切なのは信用と事実を直視する目です。誰の責任にするかと言うのは原因、事実から自然に明白になります。
単に、「すいませんでした。二度と起こらないようにします。」ではビジネスの世界では通用しません。清掃業も同じだと思います。