オペレーター対応のクレームについて

質問

具体的な内容は伏せますがカード利用時に不備があり、再発行したい旨と経緯をお伝えした上で改善方法がないかクレジットカード会社に問い合わせしました。

対応してくださった女性の方についてです
⚫︎こちらの話を最後まで聞かずに
割り込んでお話しされる
⚫︎誤った情報を言い切って伝えられる
⚫︎クッション言葉がない
⚫︎終始捲し立てられるような話口調で
その方のクセなのかもしれませんが早口で揚げ足をとるような言い回しをされます。

今回問い合わせした内容が特殊なケースではあったため、こちらから状況説明をさせていただいた上で対応を委ねたかったのですが
相手方の話す勢いだけで勝手に話が進み
まともに会話ができませんでした。

相手は声質的に中年女性の方でこちらが生年月日を答えており20代前半とわかっているためなめられていたのかもしれませんが…

先方からの質問に対して私は、実際に購入している事実はあるので○月のいつ頃利用してるかと思います。というニュアンスで伝えると

何月何日ですか？と言われ
咄嗟の質問でしたのでこちらも日付に関しては把握しておらず、やんわりとした回答をすると
こちらが嘘をついてるかのように責められ非常に嫌な思いをしました。

改めて対策を調べた上でお返事するとのことでしたのでこちらも具体的な日付履歴がわかるように調べてお伝えできるよう準備をしておきます。
と電話は終了しました。

そして別日になりますが
先方から電話があり、以前の利用履歴の件に対して正確に何月何日とこちらがお伝えするも
確認取れないと言われたのでカードの再発行のみお願いし根本は解決せずこの件は終了

この日は朝の8時前に電話され、事前にまとめたであろう対応策を勢い任せに一方的に伝えられるのみ
でこまめに相槌をして聞いていましたが相槌する間髪もない状況だったので少し黙ると

聞いてます！？と言われました。

言いたい事は分かるけどもう少し言い回しあるのでは…と思いました。

そして最後は挨拶の途中でがちゃぎり…

以前の電話ですごくイライラしたのに2回目でかなりもやもやして消化するまでに時間がかかりましたが、忘れて過ごしていました。

しかし再発行の手続きに必要な書類が
自宅に送られてきたのですが、付箋が貼られ
その内容もなんだかなあ…という雑な文章で

すっかり対応の悪い人のこと忘れていたのに
一気に蒸し返され、もやもやしてます。

本来ならカードの使い勝手が悪く対応も悪いなら他社に乗り換えたいところですが、縛りがあり法人でこちらを利用しなければならないので派手にクレームつけると会社との折り合いも悪いですし
私が忘れることで穏便に終わらせたいものの

ご本人に今回の件に対して顧客側はどういう思いをしたか伝わってほしいという気持ちもあります。

クレームを入れた事が人生で一度もないので、
不安ですがお客様相談室に報告の電話をして間接的にこういう事案があったと伝わるようにするか

送り返す用紙に送られてきた付箋と一緒にこちらからメモ書きで返事するか

直接本人と電話する事はもう一切関わりたくないのでしたくないです。

どう解決するべきでしょうか？

回答No.1

watanabe04

私もはじめは勘違いしていましたが、

お客様センターのオペレータは会社の代表じゃないんですよ。
つまり、会社に対してクレームや要望を言っても
「上申しておきます」だけ。
使い方がわからない、とかマニュアルに書いてあるようなことは
ハキハキ答えてくれますが。

あとはもう、客の一方的なクレームに対して「ふむふむ」と言い、
溜飲を下げるだけの対応しかできません。
もちろん、損害を被ったから金を出せだの品物を送れだのも無理です。

お礼

そうなんですね、ましてや個人に対しての不信感なので送り返す書類に相手から送られてきた付箋つけてこちらから一言添えて送った方がご本人や部署に届きそうですね。謝罪も何もいらないのでもう思い出さないようにしようと思います…

第三者方に今回の出来事を打ち明ける事ができて
だいぶ成仏できました。