こんなクレームの対応方法 郵便編

質問

小さな会社で事務員をしています、代理店から注文書を受けての製品発送などを行なっています。
　代理店からの注文書には注文主の署名押印と代理店の署名押印の２箇所がないと発送してはならない規則です。何故、注文主までもらうかといいますと返品を受け付けない仕組みと代理店が自己転売（自分のところで商品を溜め込んで転売を防ぐ為）をさせない為です。
　今回、以下のようなクレームがありました。
　某代理店からですが、「注文書を送ったのに何故２ヶ月たっても製品がこないのか？」という内容です。
　その代理店は２ヶ月ほど前注文主の署名押印なく、きちんと注文主もいる。自分で注文をして何がわるいという内容で注文がありました。しかし、規則で対応が出来ない旨を案内してしぶしぶ納得してもらいました。
　しかし、今日になり、注文書が届いてないにもかかわらず「送った！品が来ない！わざわざ注文主のところまでいって注文書をつくったんだぞ！」とクレームを言って来ました。
　普通郵便で送ったのでしょうが、届いた形跡あがりません。しかし、こちらは売り手・相手は買い手なので当然相手のほうが強くでますし、それに一応お客様なので無碍に出来ません。このような場合にはどうしたらよいかアドバイスをお願いします。

回答No.2

skoncho · ベストアンサー

初めまして。スコンチョといいます。(^_^)　

>それに一応お客様なので無碍に出来ません

はい。無碍にはできませんが、無い話をあったことにはできません。そこをお腹に持って
対応せざるを得ません。まずは、いつどういう手段で送ったかを確認して、「内部調査
するので、少々お時間ください」と切り出しましょう。実際に、それなりの社内調査を
おこなって、届いていなければその旨を伝えます。

書留・宅急便等の配達記録がある形態であれば、その写しを取り寄せて善後策を上司と
共に練るしかないですね。普通郵便や投函までしか責任のないメール便であれば、
「届いた形跡がない。ここから先はご利用になったところへご確認いただくしか手段
がない」という対応になるでしょうか。もし、今回だけ相手の言い分を飲むように
なった場合でも、今後は簡易書留等の記録でないと、対応できないという約束にする
べきだと思います。

そもそも、一般郵便はコンマ１パーセント以下ではありますが、郵便事故(行方不明
・誤配)になるものなのです。だからこそ、安くて送れるわけで、必ず届くという
判断はビジネスとしてあまいと言わざるを得ません。それを取引の手段として使う
御社にもつけ込まれる責任はあると認識してください。

お礼

どうもありがとうございました。

回答No.3

hirunedo

質問者さんの会社の商品は、納期に2ヶ月もかかるようなものなのでしょうか。
2ヶ月も納品されなくて、なぜ代理店が催促の連絡をしてこなかったのか不思議です。普通は、もっと早く催促しそうなものですが。

あなたの会社としては注文を受けたという認識がないのですから、気がつきようがありません。

#2さんの言うように、どのような手段でいつ送ったかを代理店に確認し、その上で社内で受け取った形跡がなければ、そこからの仕切り直しでしょう。

お礼

どうもありがとうございました。

回答No.1

R48

注文書が届いていないと言うしかないですよね。

しかしあなたの会社の制度に問題がありそうです。

＞　代理店からの注文書には注文主の署名押印と代理店の署名押印の２箇所がないと発送してはならない規則です。

注文書に不備がある旨の連絡をしていないような文面に見えましたがいかがでしょうか。
またどのような製品なのかはわかりませんが、代理店をリセラーにすれば末端の注文者の意思表示は不明ですよね。
それができないのであれば今後も問題は出てきますので、注文書ではなく、1回ごとに３社での署名捺印を行う売買契約書にしたほうがいいかもしれません。

お礼

どうもありがとうございました。