洋服お直し後のクレーム

質問

ご覧いただきありがとうございます。
お直し後のクレームに関して、みなさまのご意見お聞かせください。

わたしはセレクトショップの販売員です。
先日、顧客様がご来店され、デニムを購入くださいました。
その際、「どんな風に履いたら良いか？」と質問をされ、
・腰位置はこのあたりで
・丈はこれくらいに合わせ
・ロールアップしたらこのようになる
と、ご説明をし、実際に鏡の前で、仕上がりのバランスを見ていただきました。
その際、お客様が、「もう少し丈が長いほうが良い」と仰ったので、
ご希望の丈にあわせ、再度ご覧いただき、「じゃぁこれでお願い！」と
急いで支払いを済ませ、バタバタと帰られました。

お直しをご希望の通りに済ませ、自宅に届けて欲しいとのことでしたので、
届けたところ、お届け指定日の一週間後にクレームが入りました。

その内容が、

(1)ロールアップしたら、裏地が表の色と違う。（商品はデニムなので、折り返した際の裏地は白になります。）

(2)丈合わせの際に、お客様が長さをご指定され、その長さの通り直したが、
「その（お客様が指定した）長さに、ロールアップした際になるって話だったでしょ？！」
の2点です。
※そもそもロールアップ時に、お客様が指定した長さにすることは、元の商品の長さよりも丈が長くないとできないので、不可能です。

(1)に関しては、販売側が当然と思うのが怠慢なのかも‥と思うのですが、
明らかに(2)の長さに関しては、実際のやり取りとは違う内容なので、
私の理解が乏しかったのかも‥と譲歩しつつ、
実際のやり取りの内容を今一度お伝えしました。

すると、
「もういいわ！」と言い、電話を切られてしまい、
その後、再度電話するも出てくださいません。

上司は、「怒らせたのは事実だから謝罪すべき」と言っていますが、
この顧客様は、毎シーズンなにかしらクレームをつけてくる方で、
今回の件を受け入れるのが、同じケースの再発など、将来の不利益に繋がる恐れに感じられ、
どのように対応すべきか困っています。

皆様のご意見をおきかせいただければ幸いです。

回答No.2

isoworld

そのときの契約内容（取り交わして合意した内容）は記録して残しておかないと、後日にああだこうだと言って水かけ論になります。記録は必ずしも紙に書いて残すとは限らず、録画・録音でも構わないわけで、動かぬ証拠となるものです。

　そんな杓子定規で人間味のないドライな商売をするとお客に嫌がられると思うかも知れませんが、国際規格（世界標準です）のISO 9001に従った商売をしようと思ったら、それが不可欠になります。お店でISO 9001の認証を取ってみては？

回答No.1

山田 太郎（@f_a_007）

Q、洋服お直し後のクレーム。
A、腹の内はともかく表面上はそこそこ丁寧に対応。

もちろん、こちらから積極的に関係是正の努力をする必要はサラサラありません。