お門違いの苦情電話

質問

私の派遣先のスズキディーラーにて苦情の電話を受けまして、係長に引き継ぎました。
苦情の内容から顧客Aさんは、かつて在籍していた営業マンBさん(退職後保険屋に転職)から生命保険を契約して契約内容が違うと激怒して電話をしてきました。
係長はBとAさんのトラブルに関しては当社は無関係で当社に苦情電話されても困りますし、直接Bの勤務先に苦情を出す事案ではないですか？と言って電話を切りました。
そしたら、顧客Aの夫がディーラーに怒鳴り込んできました。更に不運だったのがショールームに本社の販売部長が来ていまして、Aの夫に部長や店長は平謝り状態でした。係長はたっぷり油を搾られました。
ただ、既に退職した社員の転職先での出来事なんで、当社は無関係で直接Bの勤務先に連絡してくださいは問題ないと思います。
退職した社員の苦情電話は親身になって聞くべきことですか？

回答No.5

4500rpm · ベストアンサー

＞直接関係ない事案は対応しなくてもいいのですね。
→通常の会社であれば、業務と関係ないことをすれば、注意されると思います。
今回の事例のような顧客をクレームがつかないようにさらりとかわすスキルが必要ですね。

回答No.4

4500rpm

＞退職した社員の苦情電話は親身になって聞くべきことですか？
→退職した社員であっても、車のトラブルなど会社に関係ある内容なら親身になって話を聞く必要があります。
会社に関係のない話は顧客対応としては聞いてあげたほうが良いですが、内容に対応する必要はありません。
係長の対応が正しいと思います。

補足

ありがとうございます。直接関係ない事案は対応しなくてもいいのですね。

回答No.3

mimazoku_2

係長の「電話対応方法」が問題であり、他は問題ではありません。
丁寧に説明し、お客から電話を切らせる事が重要。

回答No.2

eroero4649

＞ショールームに本社の販売部長が来ていまして、Aの夫に部長や店長は平謝り状態でした。

これが全くよく分からないです。もしその顧客の夫が「やめた営業マンに話をして保険を解約させろ」っていいだしたら、部長や店長はどうするつもりだったんでしょうか。
おそらくその顧客がディーラーとして頭を下げなきゃいけない上顧客だったということだと思うのですが。
だとしたら、係長はまずその苦情の内容を聞いて「こちらで確認したうえでまた折り返します」といって店長にホウレンソウして「これ、ウチは関係ないっすよね」「そうだなあ、辞めたやつが辞めた後にAさんと契約した話だからなあ」と確認してから「先ほどの件ですが、やはり弊社は関係していない契約なので、弊社では何もできないのです。お役に立てず申し訳ありません」というしかなかったと思います。

たいした上顧客でもなかったなら、部長や店長がなんで平謝りしたのか意味が分からないです。ただの典型的な「いいがりのカスハラ」じゃないですか。
辞めた社員のことまでいちいち謝らなきゃいけないなら、重大な事件を起こしたやつが昔勤めていた会社はみんな謝罪しなけりゃならないってなります。

補足

顧客も無神経かと。苦情を元勤務先にするのか理解出来ません。そんな簡単な事も分からない顧客だと感じました。

回答No.1

qwe2010

Aさんが、あなたが勤めていた会社で、車を買っていたなら、
親身に対応すれば、今度車を買う時も、あなたの所で車を買ってくれる。
怒らせてしまえば、他社で買うだろう。

親身になって対応したほうが得です。