退職した人に苦情電話

質問

私は仕事上様々な電話を受けますが、中には退職した人に苦情電話が来ることもあります。
例えば、派遣でディーラー勤務の際に、顧客が退職した営業マンに邪険にされて激怒して電話しても、退職した営業マンには貴方が元々販売した客なんだから、何らかの相談を受けたなら、きちんと対応してほしい等の事を伝えないのが理解出来ません。なぜなんでしょうか？

回答No.2

gohantookazu · ベストアンサー

色々あると思いますが、主なものとしては

・そのお客さんを退職した人に持って行かれないようにするため
・「お客さん予備軍」である人に、ふたたび車を買ってもらえるチャンスを繋ごうとするため

です。

もし、退職した営業マンに対する苦情を受けた時に「それは退職したアイツがやった事です。自分たちのせいではありません。知りません。」と言ったら、まずお客さんは無責任だと感じ、いい印象を持たないでしょう。当時は仲間だったわけですし、今でもディーラーは当時と同じ看板で商売を続けているからです。

そこで、お客さんを怒らせないように「申し訳ありません」と謝るのです。すると、「自分たちがした事ではないのに、自分たちがやった事と同じようにきちんと誤ってくれる」と好意的に捉えてくれるお客さんが一定の割合でいます。そしてそのお客さんが、繰り返しそのディーラーから車を買ってくれる可能性が生まれます。

ディーラーとは何も接点のない、ただ単にその辺に居る人を、新規のお客さんとして獲得するというのは、非常に確率の小さい難しい事で、コストも掛かる事です。

それに対し、クレームの電話をかけてきたお客さんというのは、ディーラーと既に接点を持っている人です。その人に好印象を持たせると、次にまた車を買ってもらえるチャンスがあります。そんなお客さんを、みすみす退職した元営業マンに渡してしまうのはもったいない、という事ですね。

回答No.5

eroero4649

そういうときは「○○は既に退職いたしましたが、お客様には大変ご迷惑をおかけしました。申し訳ございません。今回のお話はワタクシが承りまして、然るべき部署に報告させていただきます。貴重なご意見ありがとうございます」とやっちゃうのが一番ですよ。

「じゃあ（退職した）そいつに話をするのか？」などとツッコまれたら「それは私の一存で決められることではないので、報告したのちに会社として然るべき判断をすることになります」といえばいいのです。

ただ質問者さんがなにいってっかよく分かんないのは私も同意します。

回答No.4

abci

辞めたらそこでハイさようなら。会社と辞めた人は関係無いと思います。他の人の回答で会社のせいみたいなのもありますが、会社は人間では無いので、あいまいな回答だと思います。後任の担当者か、社長を含め会社ぐるみで解決するしか無いと思います。

お礼

ありがとうございます。

回答No.3

terepoisi

おはようございます。
ではその退職した営業マンを雇っていた側の責任は全くないと言われるのでしょうか？退職した営業マンに責任があるようなクレームなら会社に対する背任に近いレベルのものかもしれません。
お客様はその営業マン個人の背後にそのお店、企業の態度を見ています。クレーム対応をその退社営業マンに丸投げするような体質では顧客の信用を得ることは難しいと思います。

蛇足ですがクレームがあったことをわざわざ退職者本人へ伝えるようなことはまずしません。ですが系列や同業他社とは人物評の口コミ情報交換しているケースもあるようです。

回答No.1

hiro_1116

質問者様がおっしゃっている、「例えば」以降がよく理解できません。時、主語、目的語を省略せずにちゃんと説明していただけますか？