問い合わせ数の予測の仕方

質問

仕事でコールセンター部門を統括することになったのですが、運営がかなり不安定で、まずは安定稼働をさせたいと思っています。

とはいえ、予算も限られており生産性を高めて行かなければいけないのですが、日々のお問い合わせ数が読めず、適性な人員配置等ができていません。

過去のデータは取り出せるので、限りなく精度の高い予測数を算出したいと思っています。

曜日や季節等の係数を計算してみたいなことが書かれていますが、わかりやすくアドバイスいただけましたら幸いです。

また、関連する書籍等ございましたら紹介いただけましたら嬉しく存じます。

回答No.1

kon555 · ベストアンサー

充分な過去データがあるならば、統計手法によって解析してみるのをオススメします。
専用のソフトも存在しますが、まずはエクセル程度で充分です。それで効果があるようであれば、専用ソフトの導入や専門機関の講習等の受講を検討されるといいと思います。

まず手始めに行うべきはヒストグラム化でしょうか。どのような内容のコールセンターか分かりませんが、曜日や季節等が要素として考えられるならば、それを用いてどのような分布になっているかを見える化します。
https://ferret-plus.com/2583
https://biztel.jp/blog/2019/03/03/2024/
この作り方は単純で、例えば月ごと、時間帯ごと、曜日ごとの件数データを表にしてまとめ、棒グラフにするわけです。
この時「どんな要素でヒストグラムにするか」は貴方自身が考えるべき部分になりますが、現状でもある程度のザックリとした見通し(業務向けソフトなので休日より平日が多い。新商品発売後は○○週間は増加傾向、など)があると思いますので、それをデータとして見える化する行為だとお考え下さい。

次に、ヒストグラムや論理的な思考により、「この要素が大きく絡むのではないか」という見込みがついたなら相関係数を算出し、また散布図を作ってみましょう。
https://kdsv.jp/news/archives/591
https://bellcurve.jp/statistics/course/9587.html
相関係数とは、二種のデータの間に相関関係があるかを算出するもので、散布図はそれを目視化したものだと考えればいいと思います。

このようにして、まずは「どんな要素によりコールセンターの業務負荷が増減するか」を絞り込めば、自ずとその影響の強弱の見通しも立ってくる事と思います。

参考書籍としては、個人的に下記のサイトは分かりやすくまとまっており(絵はちょっと・・・何ですが)書籍化もされているようなので、まずはサイトに目を通して、良さそうであれば書籍版を購入されてはいかがでしょうか。
http://kogolab.chillout.jp/elearn/icecream/index.html

お礼

こんなに詳しくご説明いただき恐縮しております。大変参考になりました。
本当にありがとうございます！