クレームの分類について

質問

装置製造会社に勤務しており、部署でクレーム処理を担当しておりますが、クレームの内容においてはクレームじゃないんじゃない？と思う事があり、内容によって分類したいと考えておりますが、良い分類方法がないでしょうか？
現状下記の内容を全てクレームで受け付けております。
(1)客先と当社で意見のくい違いや差分を生じた内容。
(2)装置納入後、不具合やトラブルがあった内容。
(3)仕様書等には記載はないものの後で客先に指摘された内容。
(4)装置納入後、かなりの期間が経ってから機器が故障した内容。
(5)客先が装置部品等を壊してしまった内容。
(6)客先が間違った操作をし壊してしまった内容。

上記の内容を分類するための項目（名称）等がありましたら
ご教示願います。

回答No.4

katchin_ · ベストアンサー

分類というよりは、柔軟にマトリクス対応されては如何でしょうか？

(1)～(6)を縦軸ですでに分類済みであれば、横軸としてたとえば
　A - 責任元 (設計, 製造, 営業, 顧客)
　B - 商品詳細理由 (仕様相違, 故障, 破損, 消耗品等の納期)
　C - 動機的理由 (操作ミス/説明不足, 不注意, 経年劣化 等)

単純に一つに決められなくとも、マトリックス化すれば集計上も拾いやすいし
責任元をつけておけば、部門単位でのフィードバックもかけられます。
もちろん、 Aの部門は複数でも構わないと思います。
この方法であれば後から D, E, Fとつけたしもできますよ。

お礼

ありがとうございます。
この内容であればはっきりとした区分ができそうです。

回答No.3

konalawind

モンクレか？価値有る苦情か？に分ければ？と思います。

（5）、（6）はモンクレに近いですよね？

（1）、（4）は内容によってはモンクレにもなるし
価値ある苦情にもなるので慎重になっちゃいますね

以前はクレームは企業にとってありがたいものでしたが
現代社会ではそうとも言いきれなくなってますね。
その分、本当の価値ある苦情を見落としてしまってる企業が多いのも事実です。

是非、企業にとっても消費者にとってもより良い企業作りに頑張ってください

回答No.2

trytobe

あまり、ジャンル分けをしようとしないで、「保証対象か否か」のような２分法（２分木）とか、それぞれの観点に合致するか否かでアンケートの○×の並びのようなもので、「似た案件を抽出しやすくする」という実務に使いやすい形にしたほうが良いかと思います。

例えば、

・保証期間内か否か
・仕様書に記載された仕様か否か
・出荷時からの故障か否か
・客先での故障か否か
・客先と同じトラブルが再現できるか否か

というのを○×で付けてみると、そもそも

・無償で対応すべきか否か
・苦情(クレーム)ではなく、改善要望(リクエスト)ではないか

という結論に達したりできると思うのです。

お礼

ご回答ありがとうございます。
その時点での状況や有償の有無によって、区別も可能みたいですね。

回答No.1

nihonsumire

職種は異なりますが、かつて私も分類らしきものを試みたことがあります。お客様がクレームと思えばクレームになる訳です。ですから、大分類、中分類を各部署との合意の上で作り、小分類はクレームの度に、社員教育のために検討・対処するようにしました。
　あまり参考にならなかったかもしれませんね。だとしたら、お詫びします。業種によって異なることがありますからね。

お礼

ありがとうございます。
その内容についてランク分けしてその区分によって社内のフィードバック方法を決めておくという事ですね。