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品質異常の梱包クレーム対策について教えて
- 製造業の梱包仕様間違い対策はどうすれば？
- 朝礼での手順書確認や注意喚起だけではヒューマンエラーを防げない
- ヒューマンエラー対策に情報共有や継続的な教育・訓練が必要
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質問者が選んだベストアンサー
＞どういう風に朝礼などで注意を促せばいいですか？「手順書をみないとこういったクレームを起こりうるのできちんとかくにんするように」とかでは響かないですか？ No.7で回答した後、同様の質問がありましたので、そちらに回答したものです。 ご参考になれば。 ※勝手にリンクさせて申し訳ありません。 工程面での発生防止対策、流出防止対策は他の回答者が書かれていますので割愛します。 思い込み作業をさせてしまう、許してしまう環境・管理体制が問題です。 必ず手順書を確認させる事がヒューマン面での対策です。 今のままでは、製品Ａに対して、外観同一の新製品Ａ＋が上市された時、製品Ａと同じ様に思い込みで作業する恐れがあります。 10年以上前、大病院で医療ミスが相次ぎ、入院患者はバーコード付きのブレスレットを付けて、点滴や投薬の時、ブレスレットと点滴・投薬袋のバーコードを照合してチェックするようになりました。 個人クリニックでも注射の時は、看護師さんがカルテに書かれた患者さんの氏名と生年月日を患者さん本人に確認して注射します。 私はスパルタは嫌いで、この様な案は反対なのですが敢えて提案します。 質問者様の負荷になりますが、作業者は作業開始前に、質問者様の前で手順書を読み上げ、重要ポイントを指差呼称でチェックした作業を開始する。 必ずしも質問者様が対応する必要は無く、現場のリーダーや隣のラインの作業者の前で手順書を読み上げ、重要ポイントを指差呼称しても構いません。 永遠に続ける必要はありません。 作業者に手順書を確認する事を意識付けさせるのです。 そうすれば、作業前に手順書を確認しチェックすることが当たり前の習慣になります。 今のままでは大金をはたいて全自動梱包装置を導入したとしても、作業者が手順書を確認しないままなら梱包ミスは発生しますよ。
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- fm_mf
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No.5です。 注意喚起をするしないの問題なのでしょうか？ そもそもの仕組みに問題があるように思います。 一般的な大枠のフローとしては下記のようなフローだと思います。 １・部材入庫 ↓ ２・部材の受け入れ確認 ↓ ３・部材チェック終了 ↓ ４・作業手順書確認 ↓ ５・部材用意 ↓ ６・作業開始 ↓ ７・作業終了（完成+梱包工程） ↓ ８・客先に納品前の抜き取りチェック（完成品を一度開梱して作業チェックする） ↓ ９・抜き取りチェック終了で再度梱包 ↓ １０・客先に納品 一般的には９番目の抜き取りチェックで最終の歯止めがかかります。 そこが無いのが不良の流出の根本的な問題点でしょう。 ４番目の手順書確認で問題があっても９番目がストッパーになります。 ４番目の手順書確認を思い込みで作業できないようにしてしまうフローにすれば対策になるでしょう。 方法はすでに説明済みなので省略します。 注意喚起するとすれば、作業フローを変えるからそれに沿った対応をしてくださいとだけでしょう。 仕組みが悪いから不具合が発生するのであって、それは不具合が発生しないフローにすれば良いだけのこと。 不具合が発生しないようなフローの中で作業者がそれをスルーしてしまうようだとそれは注意喚起する必要があると思いますが、今回のケースは作業者の問題というよりも作業フローの問題かと思います。 なので注意喚起がどうのこうのという次元では無いと思います。 作業者は不具合を出したくて出しているわけではないのだから、不必要な注意は不要と思います。 管理する側として、作業者に不要なストレスを与えない仕組みを考えることが必要と思います。 私ならフローに問題があったことを謝罪し、フローを見直すから協力してくれるように作業者にお願いします。 あとは管理者として質問者様がどのような選択をするのか次第です。
- fm_mf
- ベストアンサー率31% (137/441)
No.5です。 「作業終了後に、チェックシートに、入数×使用した袋の枚数を書いてもらおうかと」ってこれは意味があるのでしょうか？ 作業終了後に記入したところで、作業者が作業スタート時点で間違えた認識をしていれば、そのミスの回避にはつながりません。 単純に間違えたという履歴が残るだけであって、スタート時点での作業ミス防止の効果は得られないと思います。 チェックシートを作るのであれば、作業開始時の内容に絞るべきです。 ・製品名 ・ロット数 ・梱包単位 ・本日の出来高 などの項目を作っておき、そのチェックシートに作業前に作業者に記入させる。 当然そこには手順書の梱包台数が反映されるわけです。 作業終了時に管理者がそのチェックシートを受け取り、作業予定の内容と作業結果が一致しているかを精査する。 「一袋ずつ最終検数確認しています」ということは客先に納入する前に抜き取りでチェックしているということなのでしょうか？ もしそうならば、抜き取りチェックでも漏れてしまったことになります。 そうなるといくつかのチェックポイントを設けたところで全て意味の無いことになります。 不具合を発生させないことも大切ですが、人間なのですから思い込みなどでミスもあります。 不具合を客先に流出させないような流出対策も必要かと思います。 作業者にセルフチェックをさせるよりも他者によるダブルチェックなどのほうが効果的に思えます。 直接的な原因は「手順書確認不足」なのかもしれませんが、真の原因は「手順書の確認」を徹底させることのできない教育不足なのではと思います。 ミスをしてしまった作業者だけを責めるのは違うと思いますので、根本的に見直したほうが良いでしょう。 今ここで表面的な対策をしても真の原因を究明して対策しないと、また同じ不具合がでるでしょう。 手順書を見て確認するのは当たり前のことだと思います。 慣れるとやらなくなってくるのは目に見えて分かることですから、手順書を見てその内容をチェックシートに書かなくてはいけないような仕組みにすれば、確認せざるを得ないようになるわけです。 やらないと次の作業にいけないようにしてしまえばそこでチェック機能が働くでしょう。 いまいちよく分からないのですが、終業前に慌てたことがどう影響するのでしょう？ 今回の問題点は作業開始時の問題なのですから、作業終了後の話が出てくるのは論点がズレていると思います。 まさかその作業を終業時間に近い時間帯にスタートさせて、時間に間に合わせる為に手順書もろくに確認せずにやったのでしょうか？ もしそうならばそのような状況を作ってしまったことにも問題があります。 納期に対して余裕があるならば作業はキリの良いところでストップしておくとか、納期がギリギリならば尚更他者による確認をするべきだと思います。
- QYE02655
- ベストアンサー率55% (11/20)
No.3 & 6です。 ＞原因は手順書確認不足の思い込みと終業前だったため慌てたのが原因でした。 原因が分かって良かったですね。 原因が分かったのなら後は是正処置を行って、想定される類似の不良に対する水平展開・予防処置を行うだけです。 他の回答者の方のご意見を参考に質問者様の現場に沿った適切な方法を採用・考案して下さい。 ＞手順書見る癖などは他社では当たり前なのでしょうか？ 弊社では当たり前です。 例えば同一製品に対する同一の単純繰り返し作業でも、作業前に手順書を確認しています。 人間はナゼ、ミスをするのか？ それは人間だからです。 機械は正しく操作して、適切にメンテナンスを行えば設定通り作動します。 しかし、人間は体調、感情、気分などの変調は防げません。それが人間がミスを犯す最大の原因です。 手順書を確認するのはミス防止の第一歩です。 質問者様の会社の梱包仕様は25個入りと50個入り、その他が存在するのであれば手順書を確認させるべきです。 5S(整理、整頓、清掃、清潔、躾)の躾の部分です。 これは、現場の責任者である質問者様が指導すべきことです。 ちなみに弊社では5Sに「作法」、「しっかり」、「しつこく」を加えた8Sを実践しています。 今回のクレームでお客様がどんな迷惑をしたか、また、お客様が不良に気づかずエンドユーザーに流れていったらどの様な問題が発生したか教育しましょう。 ＞また終業前のバタバタはないのでしょうか？ ナゼ、終業前にバタバタしたのでしょうか？ 工程遅れが発生してバタバタしたのなら原単位を順守した工程計画が組まれていなかったのではないのでしょうか？ もし設備にトラブルが発生して工程が遅れたとしても、バタバタするような体制に問題はありませんでしたか？ 代わりに残業する人がいなかったからバタバタした？ 残業代が出ないから時間内に終わらせようとした？ 御社の経営や人員計画が分かりませんが、終業前にバタバタしないようにするのが現場責任者である質問者様の責務です。 大工さんを想像して下さい。 簡単な家のリフォームなら大工さん一人で工事をします。 大工さんがリフォーム工事の品質を負っています。 しかし、新築の場合、沢山の大工さんを束ねる頭領がいます。 それぞれの大工さんが自分の受け持ちの工事の品質の責任を負い、家という全体品質と引き渡し納期の責任を頭領が負っています。 質問者様は全体を束ねる頭領です。 梱包ミスという些細(失礼)な不具合ですが、自動車、鉄道、飛行機、ロケットなどに使われる部品の品質不良だったら恐いですよね。 経営者はクレームを出した部門の責任者である質問者様の査定を下げますし、質問者様もクレームを発生させた担当者の査定を下げざるを得ませんよね。 しかし、「災い転じて福となす」の諺通り、今回の不良を教訓に類似作業の予防処置を行えば品質は必ず向上します。 どんな業種でも品質を「維持・管理」するだけではダメです。品質は「改善・向上」させなければいけません。 統計的品質管理、最新鋭設備を使った生産も、操作するのは人です。 泥臭いやり方ですが「しっかり、しつこく」教育してミスの発生を抑制するのが肝要です。
補足
どういう風に朝礼などで注意を促せばいいですか？ ＞「手順書をみないとこういったクレームを起こりうるのできちんとかくにんするように」 とかでは響かないですか？ 悩める問題です。 他社だと梱包工程あるとおもいますが、ウチは完成+梱包工程が一緒になってるので最後の歯止めがありません。
- QYE02655
- ベストアンサー率55% (11/20)
No.3です。 顧客から支給されている袋なら変更は無理ですね。 処で、指示書も顧客から貸与されたモノですか？ 貸与されたモノであれば、御社の言葉で書き換える事は出来ませんか？ 会社が異なれば、文章の書き方も異なり、特に微妙な言い回しは勘違いの元になります。 泥臭い方法ですが「ナゼナゼ分析」は行われましたか？ ナゼ、梱包間違いをしたか？ → 手順書を確認しなかった ナゼ、手順書を確認しなかったか？ → 定常作業で思い込みがあった ナゼ、思い込みで作業したか？ → 殆どが50個入り梱包で25個入り梱包はまれだった・・・・等 発生した事象(梱包間違い)の原因をナゼ、ナゼと追求していけば真の原因は分かる筈です。 25個入り梱包がまれな作業であれば、50個入り梱包の指示書と紙の色を分けして注意喚起する方法も有効でしょう。 また、各25個を容器別に員数出しして、容器と袋を1セットにして払出すれば、入り数の間違いは防げます。 梱包ラインは作業者に合わせたレイアウトになっていますか？ 左利きの人にとって通常の右利き用のハサミは使いにくいものです。 作業に人を合わせるのでは無く、人に会った作業ラインにする事が大切です。 他機種にも水平展開するという事は、他の作業者も同様の間違いの経験がある、または間違いの恐れがあるのでしょう。 間違ったことはなくても、間違いそうになった経験はある筈です。 同様の作業に携わる方のヒヤリ・ハットの経験は集められましたか？ 経験を収集してみんなでブレストして、ナゼナゼ分析で真の原因を突き止めれば、対策は出来る筈です。 頑張って下さい。
お礼
ありがとうございます。 がんばります。
補足
本日いろいろヒアリングした結果 原因は手順書確認不足の思い込みと終業前だったため慌てたのが原因でした。 手順書見る癖などは他社では当たり前なのでしょうか？ また終業前のバタバタはないのでしょうか？
- fm_mf
- ベストアンサー率31% (137/441)
以前製造の現場で責任者やってました。 点数法を使いましょう。 いくら手順書があっても確認しないのであれば全く意味がありません。 確認せざるを得ない仕組みを作るのが一番楽です。 単純な話、作業を分離することです。 プラン１ 作業者Ａは部材を数分用意し、１つのトレー（入れ物）に数分入れる。 その後の工程の作業者Ｂは用意された部材をただ梱包するだけにする。 プラン２ 作業者Ｃは部材を数分用意し、１つのトレー（入れ物）に数分入れる。 引き続き作業者Ｃがその後の工程を行い用意された部材をただ梱包するだけにする。 プラン１の場合、数を確認する為の行為と梱包を行う行為が別々の人間になる為、各作業者への負担が少なくなり、ミスを少なくすることができます。 が作業者Ａが気をつけていないと、その後のストッパーがありません。 なので作業開始時にダブルチェックをすることなどで回避できます。 プラン２の場合、作業者Ｃが気をつけなければ問題回避ができません。 そこでその部材が必要な数しか入らないような入れ物にするなどで対応は可能です。 １つのトレーに部材を入れる際にはいくつか確認方法があります。 その機種ごとに数分部材を入れた際の重さを事前に計測しておき、その重さにならないと次工程にいってはいけないなどのルール決めをする。 １つのトレーにその数分しか入らないようにする為に、トレーに工夫をする。 例えば冷凍庫で氷を作る際に使用するような間仕切りのあるトレーを使用し、１マスに１個しか部材を入れないようにすれば数のカウントができます。 そういった道具を使うようにする。 機種が多品種であればプラン１のほうが妥当です。 部材を用意する人と梱包する人を分離すれば注意力もアップします。 プラン２のように１人で全ての作業を完結させるのは多品種の作業には向いていません。 ちなみに、作業者Ｄが部材の入っている袋からそのまま部材を出し、その場で数分カウントして、その場で袋詰めをするような一連の流れだと、数をカウントすることに注意が向き、他の注意事項への注意力は低下してしまうでしょう。 いずれにしても、客先に納品する前に抜き取りでチェックするのがあるべき姿です。 例えば１００袋に１袋は数を納品前に抜き取りでチェックするなど最終的なストッパーがあればそこで納品前に気付くでしょう。 いろんな人がいろんな視点・観点で見ることで気付くこともあるでしょう。 何かしらの対策を講じるのであれば、自分だけで考えた対策を作業者にただ強要するのではなく、作業者にもヒアリングし妥当な方法なのかを一緒に検討したほうがいいでしょう。 そのうえで梱包仕様そのものにやりづらさがあれば、こうしてくれたら作業がやりやすくなっていいのではといったような提案もしてもいいかもしれません。 梱包仕様を考えているような人って現場を見ないで考えることがほとんどなので現場での問題点など考えていないことがほとんどです。 時にはそういうこも必要です。
お礼
ありがとうございます。 良かったら、再度アドバイスお願いします。
補足
一袋ずつ最終検数確認しています。 1袋25個入りにし外箱に入れてますが、外箱/1箱500個入りにしてます。 今回、50個×10袋にしてたのでtotalの員数は合ってたのです。 ので単純な入数間違いです。 ウチは納入先から袋支給されてるので、袋の変更はできません。 今考えてたのは、作業終了後に、チェックシートに、入数×使用した袋の枚数を書いてもらおうかと思ってます。(きちんと確認した意味で)意味ないですか？ また作業者にもヒアリングしたほうがいい？
ANo.1補足 一人クロスチェックの方法として重量を計るという手法はどうですか？ １袋ずつ計測するのがベストですが手間であればある一定数を計量し２５個×nグラムの倍数と等しくなければエラー表示という手もありますね。 誤差範囲を許容して、プラスに触れてもマイナスに触れても次行程に移れないストッパーを利かせればどうでしょう。 繰り返しになりますが、作業者のモチベーションが下がるとあらゆる歯止めが瞬時に無効化されてしまいます。 言いかたは悪いですが、作業者がバカでもエラーを検出できる仕組みを入れるか、バカをやらない職場作りかどちらかだと思います。 察するに「対策書」を要求されているならば「注意します」が通じない得意先もありますので、「バカやっても検出できる仕組み」を採用するほうが、コストはかかりますが確実だと思いますよ。
お礼
ありがとうございます。 良かったら、再度アドバイスお願いします。
補足
一袋ずつ最終検数確認しています。 1袋25個入りにし外箱に入れてますが、外箱/1箱500個入りにしてます。 今回、50個×10袋にしてたのでtotalの員数は合ってたのです。 ので単純な入数間違いです。 ウチは納入先から袋支給されてるので、袋の変更はできません。 今考えてたのは、作業終了後に、チェックシートに、入数×使用した袋の枚数を書いてもらおうかと思ってます。(きちんと確認した意味で)意味ないですか？ また作業者にもヒアリングしたほうがいい？
- QYE02655
- ベストアンサー率55% (11/20)
もちろん、ポカヨケシステムはあるでしょうが。 注意式ポカヨケ：踏切の警報器/カーオーディオの音が大きかったら警報音は聞こえない 規制式ポカヨケ：踏切の遮断機/無視して踏切内に入ったら(ルールを破ったら)役に立たない 機械式ポカヨケ：踏切を無くして立体交差にする/多大な費用が必要 質問の内容から手順書を確認しなかったのは、注意式ポカヨケが守られてなかったと推定します。 どのポカヨケを選ぶか、または組み合わせるかが大事ですが、顧客と折衝して25個入り専用の袋を採用しては如何でしょう。 もちろん、ルールを無視(あるいは、うっかり)して、50個入りの袋を使用する恐れはあります。 また、袋の種類が増える弊害もあります。 どこまでをトレードオフして許容して採用するかが問題ですが。 私が質問者様の立場でしたら、25個専用袋を採用し、梱包後に重量を測り、員数を確認する手法を採用します。 どの様な商品を扱っているのか分かりませんので、私個人の経験から書かせて戴きました。
お礼
ありがとうございます。 良かったら、再度アドバイスお願いします。
補足
一袋ずつ最終検数確認しています。 1袋25個入りにし外箱に入れてますが、外箱/1箱500個入りにしてます。 今回、50個×10袋にしてたのでtotalの員数は合ってたのです。 ので単純な入数間違いです。 ウチは納入先から袋支給されてるので、袋の変更はできません。 今考えてたのは、作業終了後に、チェックシートに、入数×使用した袋の枚数を書いてもらおうかと思ってます。(きちんと確認した意味で)意味ないですか？ また作業者にもヒアリングしたほうがいい？
- tit6644
- ベストアンサー率22% (77/340)
きちんとした手順書が無いことが最も問題じゃないでしょうか。 1袋50個 梱包時、注意 で何に注意すればいいんですか？ 製品が同じでも、25個の梱包仕様と50個の梱包仕様は別の作業です。 本来、別の手順書が必要です。 「手順：製品25個を袋に詰める」ときっちり明記した 梱包仕様別の作業手順書を作り、梱包仕様ごとに手順書を使い分けることを徹底させてください。 そうやって細やかに手順を決めていくことで、作業の精度を上げることができるように思います。 作業の精度を上げてもなおミスが起きる場合、「手順書を守れていない」ということになり、 ミスに至った真因が見えてくるように思います。 現状だと作業者の悪さと、作業指示の悪さが混在しており、ヒューマンエラーとか思い込みを原因と断定できる段階にありません。
お礼
ありがとうございます。 良かったら、再度アドバイスお願いします。
補足
すいません、 内容少し間違ってました。 梱包手順書があり、それには1袋50個 梱包時、注意 ↓ 梱包手順書があり、それには1袋25個 梱包時 注意です。
うっかりミス、思い込み、勘違い・・・大変ですね。以前同じような立場に居てまして質問者さんのご苦労は察するに余りあります。 思い込みは自分では止められません。間違った手順を正しく実行してしまうのが思い込みです。Ｗチェックやクロスチェック、または本人に気づくチャンスを与えるブレイクタイム、これしかありません。 Ｗチェックはコストがかかります。水平展開も考慮するならできればあまりやりたくありません。 基本は「やらない」次に「できなくする」のが王道です。 「やらない」訳に行かない作業でのミス防止は「できなくする」です。２５個入れる作業と５０個入れる作業があるならば、２５個しか入らない容器（袋）を用意するのが一番です。 これもコストからみると併用するほうが安いように思えるのですが、ミスの影響度合いによっては思い切って分けてしまうほうが確実です。 他にも「分かりやすくする」「気づくようにする」と対策は続きますが、全部を記述するわけにもいきません。また個別のご事情もあろうかと思いますので割愛しますが、最近つくづく思うのが要は職場の雰囲気とかモチベーション、これが一番大切な肝になるかと思いますね。 医療や航空機業界が「うっかりミス」対策の先駆者です。書籍やネット情報も豊富ですからぜひ参考にされてください。 もっとも、ミス防止の最先端を行っていたはずの「ＪＲ」や「原子力発電」が共に大事故を起こしてしまう世の中、何が正解なのか判りませんね。 現在はミス防止専門で担当してますので、他人事とは思えず一言だけですがコメントさせて頂きました。
お礼
ありがとうございます。 良かったら、再度アドバイスお願いします。
補足
すいません、 内容少し間違ってました。 梱包手順書があり、それには1袋50個 梱包時、注意 ↓ 梱包手順書があり、それには1袋25個 梱包時 注意です。
お礼
ありがとうございます。 差支えなければアドバイスお願いします。
補足
＞一袋ずつ最終検数確認しています。 というのは検数機を用いて、1袋ずつ仕様の入数にしてます。 ＞手順書を見て確認するのは当たり前のことだと思います。 皆どうしても思い込みでやる癖ついてます。 今回のケースは作業した本人も落ち込んでました。 ヒアリングした際、聞きづらかったけど仕方ないです。 どういう風に朝礼などで喚起を促せばいいですか？