苦情の助長の阻止の妥当性

質問

自社製品と他社製品とが連携で利用される場合には、既存の製品群によってしか組み合わせの動作の検証が行なわれ得ないのでしょうけれども、市場への提供の後に互換性が乏しい機種との連携がユーザー側で採用される可能性の存在を否定し切れませんね。

従いまして、そのせいで予想され難い苦情の電話がサポートデスク窓口に殺到する、という場合が少なくない故に、そういう各窓口で盥回しの応対がよく採用されてきたのだろう、と思われますから、畏れ入りますが、教えて下さい。

こういう場合には、たとえ動作補償範囲に関する同意取得の不在証明が難しかったとしましても、顧客側の責任の存在を指摘せずにサービスを提供するべきなのでしょうか？

回答No.2

kigurumi · ベストアンサー

まず、メーカーは自社がセットで販売したパソコンに対しては保証をしますよね？
修理も自社でひきとって修理する。

もし自分で開けて修理した場合は、その時点でメーカーは保証をそれ以降しない　となっていますよね？
ユーザーが自分で修理したものに関しては、メーカーはその後発生するトラブルの原因の責任を負えない。

で、よくあるのが、ハードディスクの増設で、メーカーが提供しているハードディスクではなく、自分で買ってきて増設した場合で、うまく認識しないとかのトラブル。

組み込むのはオタクのパソコンだから、よそで買ってきたハードディスクをパソコンが認識しないのは、パソコン側が悪いからだという主張。

実際は　ハードディスクはマザーボードと相性があり、相性が悪いと規格が同じものであっても、認識しないことがある。

何が原因だと特定できないので　相性が悪い　と私たちは表現するしかない。

で、私は「マザーボード○○と△△社のハードディスクは相性が悪い」と調べてから　それを避けて組み立てるので、電源を入れたが　うんともすんとも言わない　なんてことは無い。

しかし、windows７を家電のDVDプレイヤーに入れて「何も起こらない　不良品だ　取り替えろ」とクレームをつけるようなレベルの人が、パソコンを買うわけです。

その人たちに、「我が社で買っていないハードディスクのことに関しては、ハードディスクのメーカーにお問い合わせください」と言っても、「お前のところのパソコンに入れようとしているんだ　パソコンが動かない責任を取れ」と　全く理解してもらえないです。

「保証外のパーツに関しては　我が社は保証できませんよ」と言っても、「お前のとこのパソコンだろう　どうにかしろ」で、、、で「たすけてーーー」なわけです。

で、結局　東芝事件があったじゃないですか。
東芝大好きなモンスタークレイマーが、ネットに東芝の悪口を書き、裁判かなにかになった。
それで、消費者を守るというのではなく、メーカーがそのようなモンスタークレイマーによる無茶苦茶な文句を言われ、辟易することを防止するよう　お達しが出た。

例えばライターに「ライターを使うときは火事にならないようご注意ください」とか書けって。
「家が火事になったのは　お前のとこのライターを使ったせいだ　弁償しろ　ライターには火を使うとき注意しろとは書いてなかったぞ」ってクレイマーから、メーカーが身を守るようにしろってなったわけです。

それから「こんな当然のことまで」ってことまで、商品に注意書きがされることとなった。
消費者を保護するための法律ではなく、モンスタークレイマーからメーカーが無茶な理由で訴えられ、裁判などで余計な費用をかけさせられ、開発費を削られ、良い商品を世の中に出すのをモンスタークレイマーによって阻止されてしまわないための防衛法律。

ですので、クレイムが上がったものを全部　注意書きに書いてメーカーは防衛するしかないんです。
「だって同梱の注意書きに書いてございますよね。」って言えるじゃないですか。

まず　開封すると注意書きが入っており、それに同意したら、DVDディスクの入ったものを開封してインストールしろと書いてある。

注意書きを読んで同意しなければ、インストールできない仕様になっている。
インストールできなければ、パソコンは動かない。
パソコンを動かしていて問題になったってことは注意書きを読み同意したってことです。

ですから、「お客様は　当社以外のパーツを組み込んだことによる不具合に関して、保証はしないということに同意なさっていますよ」って言うしかないんです。

一度１００円の商品かって、えっらく長い注意書きが入っていて、興味があったのでその注意書きを読んでみた。

「ライターを口に入れるやつはいねーよ」
「赤ん坊の手の届くところにおいといて　それで事故起こったら、そりゃメーカーの責任じゃなくて　親の責任だわなぁ」

とか　当たり前のことが書いてある。

そこまで当たり前のことを書かないと、当たり前のことを　自分のせいじゃなくて　メーカーのせいになすりつける消費者が現実いるってことです。

モンスタークレイマー　おそるべし。

メーカーは買う人が何者かわかりません。
その何者かわからない相手も自社の製品を買うってことを想定して、注意書きを作って、同意しないと使えないように防衛するしかないです。

あとは　注意書きをしていれば、裁判にもっていかれても　賠償しろと裁判命令はくだらないです。

裁判所も大変なんです。
メーカーさんは　お気の毒って感じです。

補足

有り難う御座います。

顧客からの与信の維持を望むなら、同じ環境での検証が雄弁に機能してくれやすいのでしょうけれども、仰る通りに某東芝製医療機器の問題と同じ展開に陥るかも知れませんね。

しかも、初期不良判定とかデータサルベージの責任とかが絡んで参りますと、尚更に複雑化を辿らされやすくなるのでしょうから、「モラルハザードの予防とリピーター達の増加との両立」の難しさを思い出しました。

因みに、東芝製医療機器の問題の話題から、逆に「顧客としての実体験」をも思い出しましたから、紹介をさせて下さい。

私は過去に某メーカー製品の機能（RAMディスク化）を高めるアプリケーションの弱点を発見し、複数のハードウェアによる検証で共通の解決策を見付けた上で、当該メーカーへの報告を試みたのですが、他所からの指摘がその時点で届いていない事情を一方的にSVの方が仰っていましたので、動作保障外でも検証の余地が残されている点への短絡的な無視が適切な判断なのかは分かりませんが、解決済みなのですから、そういう指摘は逆にマナー違反なのでしょうか？

回答No.3

雪中庵（@psytex）

どのように同意取得をし、マニュアルに明記して、顧客のクレームを
排除したとしても、その案件については得しても、顧客を失うという
本質的損はまぬがれない。
クレーマーといえどもお客様であり、それどころかたいがい声が大きく、
マイナス宣伝をされるリスクも伴う。
短期的損失に耐えうる体力があるなら、「お客様は神様です」を貫いた
方が、長期的には企業としての品格を確立する得となる。

補足

有り難う御座います。

確かに、インターネットの普及が徹底されている昨今に於きまして、ネガティブキャンペーンの効果は怖いですね。

それなら、顧客の方々に協力を御願いする、という接客方式の採用さえもが慎まれるべきなのでしょうか？

回答No.1

cyototu

まあ、商売の目的が何であるかを思い出せば、その答えは自ずと出て来るのではないですか。もし、その目的がお金稼ぎだと言うならば、そこに重点を置いて対応すべきです。どこに責任があるのないのと言っても始まりません。

しかし、貴方が技術者として自分の生きていることの証として仕事をしているのであり、お金はそれに対して二の次だと考えているようでしたら、あなたの気持ちを前に出して、何処に責任があるかを相手に説得する努力をしても良いと思います。しかし、それをやってしまうとそのお客は二度とあなた方の作った製品を買ってくれなくなってしまう可能性が高くなります。

ですから、今後そのお客様を保持して行きたいと言う気持ちがあるのなら、相手の非を明らかにしたりしてお客様の気持ちを害することがないように振る舞うのが最善です。

また、似たような苦情が沢山来るようでしたら、お客さんを逃がさずにそれに対応出来るようなマニュアルを作っておくのが商売人としての最低の態度ではないでしょうか。

補足

有り難う御座います。

たとえステークホルダーとの取り引きの様なホールセール規模の話で御座いませんでしても、利益が次の展開の支えになってくれている訳ですので、感謝の気持ちを忘れず謙譲の姿勢を保ち続けられる様に、時代の推移に合わせて顧客応対マニュアルの見直しを徹底するべきなのでしょうね。

特に、サポートデスクの窓口からの応対が難しくて、問題対象製品を一時的に御預かりしたり、初期不良交換を行なったりする、という場合には、次の様な揉め事によく巻き込まれていました。

(1)メーカーとユーザーとのどちらが先に発送するのか。
(2)預かり期間内の代替品貸し出しサービスが有るのか。
(3)データが安全に守られ得るのか。
(4)何故に、交換とか返品とかの依頼に即座に応じず、預かり調査への協力を御願いするのか。
(5)何故に、交換時に別の機種を選ばせてあげられないのか。

従いまして、非常に判断に困っていたのですが、サポートデスク窓口のSVは、センター長に自発的に改革の為の陳情をしていかないといけないのですね。