コールセンターの1通話の単価試算について

質問

コールセンター業界について勉強中です。
ROI試算するにあたり、以下の式を目にしたのですが、平均処理時間を稼働率で割り算する意図がわかりません。
具体的にここでは何の数値を出すために割り算しているのでしょうか？

オペレーター時給×（平均処理時間÷稼働率）＝１通話単価

式に当てはめれば数値はとれることは承知なのですが、本質的に理解したく、よろしくお願いいたします。

回答No.2

eroero4649

1通話あたりの単価なんですから、そのオペレーターがどの程度稼働しているかが重要じゃないですか。
オペレーターの時給が高くて、平均処理時間が長くても、稼働率が高いなら1通話あたりの単価はそれほど高くなりません。オペレーターの時給が安くて、平均処理時間が短くても、稼働率が低いなら1通話あたりの単価は高くなります。

お礼

ありがとうございました

回答No.1

f272

本質でもなんでもなく，単に「１通話単価」の定義に従っているだけだと思いますが，以下の通りです。
オペレーター時給は，オペレーターの勤務時間当たりのコストです。
それを，稼働率(=顧客対応時間/勤務時間)でわることで，オペレーターの顧客対応時間当たりのコストにします。
それに1通話当たりの平均処理時間をかけると，1通話当たりのコストになります。

お礼

ありがとうございま