コールセンター応答件数

質問

コールセンターに勤務しています。
個別に厳しい指導があるセンターではないので、普段は和やかに過ごしています。

繁忙期は普段の5、6倍の入電があるのですが、毎年 管理者は、繁忙期要員とレギュラーメンバー〈計70人程のチーム〉の頑張りで乗り切ろうとします。

常に新メンバーがいる状態なので、数年勤務している私は、全体の入電数の１割を受電している状態です。
時給は新メンバーより30円高いのですが、家庭があり基本短時間勤務なので、手取りは少ないです。

仕事を継続するために、最低限応答率が大事なのはわかるのですが、周知が徹底していなかったり、資料が更新されていなかったり、工程を見直したりはしない姿勢に嫌気が差してきます。

コールセンターってこんな感じなんですか?

回答No.2

nakiryu123

大変ですね。

ひょっとしたら、上司の方が気がついていないかもしれないので、
一度相談されてみてはいかがでしょうか？

私の場合は、アウトバウンドだったので、状況は異なりますが、
周知や資料の更新は徹底していたと思いますし、足りない情報があれば、
みんな自分からとりに行っていたと思います。
（契約件数によって、時給やインセンティブが違ってきますので）

ご参考になれば幸いです。

回答No.1

eroero4649

＞資料が更新されていなかったり、工程を見直したりはしない姿勢に嫌気が差してきます。

それぞれのオペレーターさんはよくそれをおっしゃるのですが、資料を更新するのも、工程を見直すのも、すごく面倒なんです、はっきりいいましてね。
資料の更新に関してはまあ管理者がサボってんだろうなって部分はありますが、工程の見直しはものすごく難しいです。センスがない人がやると「改善ではなく、改悪」になってしまいます。しかも一度見直した工程をまたすぐ変えたら皆さんますます混乱しちゃうでしょう？とりあえず「現状、無難に回っている」のであれば、リスク（失敗したときに批判の矢面に立たされること）を負ってまで手を入れる管理者はいないと思います。
周知の徹底は、それをやろうとすると個別の指導が厳しくなるよ・笑。ちゃんと周知を把握しているかどうか「テストしまーす」とかそういうことになりますから。

多くのコールセンターでは人の出入りが他の業界に比べても激しいので、「どうせ熱心に教育しても半年後にはほとんどが辞めている」となると指導に身を入れる管理者は「変わり者」になりますね。