コールセンター稼動人数について

質問

一日の受電数が多いときでも２００本程度、ほぼ、１００本から１５０本の入電数で、９時から１８時までの営業です。
受電とメール応対があります。メールは多くて一日６０件程度です。
常時２回線のOPENで２回線が詰まったときに次の待機者が回線を空けるというようなやり方になっています。
その開け閉めは、管理者の声かけとなっており、
後処理がたまっていても、基本的に２回線の当日常時OPENの担当は常に
空けておかねばならず、そして待機者は別にメール応対の業務をやりながら、受電待機となっていますが、メール応対中に電話を入電し、その電話が長引くとメール完了まで、かなり時間が空いてしまいます。

待機者はひどいときは、１０秒置きに、開いてください、閉じてくださいの声かけられ、ストレスです。

そして、入電数に応じたOPEN回線の調節というのはないらしく、
あくまでも１，２番の回線の方は順番に取るというしくみ。
その多くは高度なメール応対ができない新人さんが中心です。

いまどき、このようなマニュアル方式のコールセンターって
あるものなのでしょうか。

空けて、閉じてと声かけのあるコールセンター勤務の方
いらっしゃったら、教えてください。

また、稼動人数の適正は上記だったら、何人くらいなんでしょうね。

常に職場に受電できる者は１５名以上待機していますが、
実際、その１５人のうち、常時２回線

回答No.2

LEG147

適正人数の算出は、本当に難しい作業です。
ＩＮＰＵＴとして、平均対応時間と平均後処理時間が最低限必要でしょう。
また、キャリア段階での放棄呼（回線数が少ないことによる、話中による途中切断）の比率も必須で、これは、ＮＴＴなどのキャリアに調べてもらう必要があります。
この回答欄では説明が難しいので、以下のサイトを参考にしては如何でしょうか。
中途半端で申し訳ありません。

参考URL：

http://www.teu.ac.jp/hishi/erlang/index.html

回答No.1

LEG147

回線数の増減を調整する作業は、どんなコールセンターもマニュアル
だと思いますが、貴社のように頻繁に行うケースは聞いたことがあり
ません。通常、受電数の多い時期（業種による曜日、時間帯）などに
多目のオペレータを配置し、その時に回線を増やす方法が一般的かと。

適正人数の算出は、アーランＣなど、難しい公式もありますが、
簡単に算出する場合でも、１件あたりの対応にかかる時間や、設定
すべきサービスレベル（受電から、何秒以内に何パーセントの呼に
対応する）などの指標が必要で、指標に基づいて回線数やオペレータ
数などを最適化していきます。

貴社でも、１件あたりの対応時間（電話・メール）や受電のピーク
分析を行った方が得策かと思います。

お礼

ありがとうございます。実は今日、大きなミスをしてしまい、、、というのは、受電しながら、お客様にメール作成、封書対応をいっぺんにやる、受電待ち1番の日だったので、いつものように、分刻みで
開けてください、閉じてくださいと言われ、その中でお客様に迷惑をかけるミスをしてしまいました。
おっしゃる通りで、１件あたりの対応にかかる時間など、対応内容によってカウントはこのやり方では、個々はわかるにしろ、チーム全体で取っていません。応答率はこのやり方で１００パーセントを維持していますが、新人さんは電話だけですが、私のように少し熟練してきたときには、もう、ストレスの塊になってしまい、実際、その段階で、やめていく人が多いのです。一日１７０本鳴るとして、一件あたりの受電時間が短いものは１分程度、受電後、他部署に電話やメール作成しないといけない対応だと長くて後処理に１０分から１５分はかかるような業務です。となると、オープン回線は何回戦が適当でしょう。私は少しなら専門的な計算もできますが、少し前の知識なので、現在、小さなコールセンターでの運営を教えてください。