クレームは全て販売者の責任でしょうか？

質問

私は一人でネット販売会社を経営しているのですが、クレームが多くて、頭の中がいつも晴れません。

もちろん商品は仕入れ時に検品し、不良があればメーカーへ返品。
発送時は時間をかけて1個1個、目を凝らさないと見えないような製造や流通経路での微細なキズの位置などを検品表に記載して検品し、商品に合わせた使い方の注意書も独自に作成して送っています。
そのため、お届け直後のクレームはほとんどないのですが、しかし、お客様の使用方法の誤りによる故障、実際に使ってみなければ分からない見えない部分の不良が多いです。

保証の規定は保証書に記載しており、それに沿って対応しています。
誠実に対応することで納得いただけることがほとんどなのですが、中には、「もっと責任を持って売るべき」「こんな商品なら買わなかった」「不良品を売りつけた」と、罵声を浴びせられたり、数ヶ月使った後返金や新品交換やお詫び代を要求される方も少なからずいらっしゃいます。

自分のミスによるクレームなら、そんなに悩みません。
原因がはっきりしているので、今後同じミスをしないように努力すればいいのですから。

悩みの種は、製造段階での不良や使い方をよく理解していないのが原因で故障したとしても、それは全て販売業者の検品不足、説明不足であるというお客様の認識がほとんどなことです。
販売者が責任をとって往復の送料負担や、強く言われて使った商品を新品と交換したり全額返金（再販できず破棄）するのは仕方のないことなのでしょうか？
販売業者は皆そうされているのでしょうか？

販売業者の方、お客様の立場の方、両方の意見をお聞かせいただければ幸いです。
よろしくお願いします。

回答No.2

maccha_neko · ベストアンサー

＞中には、「もっと責任を持って売るべき」「こんな商品なら買わなかった」
＞「不良品を売りつけた」と、罵声を浴びせられたり、数ヶ月使った後返金や
＞新品交換やお詫び代を要求される方も少なからずいらっしゃいます。

いますよ。初期不良やら保証範囲内なら当然対応ですが、そうでないならスパッと切り捨てるのが一番です。何もボランティア活動しているわけではありませんから。その方たちが次から買ってくれなくても構わないでしょう？
対面販売だと、もっと露骨に変なのがいるようですよ。我が家の近所でも、自分じゃ絶対着られないだろうという服を大量に買っては、全部返品するということを繰り返すことで有名になった人がいて、近所の店がしめしあわせて販売拒否に出たという事例もありました。

＞悩みの種は、製造段階での不良や使い方をよく理解していないのが原因
＞で故障したとしても、それは全て販売業者の検品不足、説明不足である
＞というお客様の認識がほとんどなことです。
前者はある程度は仕方ないでしょう。商品を通した「顔」ですから。後者はたとえば注意書きとしてきちんと書いてあるならそれを指摘しながら、頭はいくらでも下げるけど、返金はしないという方針を貫くしかないでしょう。
もし、同じようなことが多いなら、[注意!!!!!!]という紙を同梱しておくとか、商品の梱包材の上から更に張っておくとか、しつこいくらいに注意喚起しておくのが良いのではないでしょうか？
昔、使い方を間違うと壊す可能性がありそうなところがあるものを売ったときは独自に注意書きとフェイル・セーフ対策のための工夫を書いた紙を添付してました。そのおかげか、その点についてのクレームはゼロでしたが。

お礼

アドバイスありがとうございます。
対面販売の方が、大変そうですね。実際に来店される訳ですから、下手に対応できませんよね。
ネット販売は顔が見えないから、普段はクレーマーでも何でもない人でも、強く言えてしまうのだと思います。
もちろん、商品ページには注意書きをしてあり、商品自体にも「こんな使い方をしたらこのように故障します」といった事例を書いた内容の紙を同梱しています。それでも何度も壊してしまう方はどうしようもできないです。
もっと使い方の画像などを埋め込んだ目立つ注意書きを作成した方が良いのかもしれません。ありがとうございました。

回答No.5

blue_hope

昔、メーカーで消費者からのクレーム担当をやっていました。

クレーム対応というのは、企業のリスクマネージメントの１つの分野です。
商売をしている以上、必ず、ついて回るものと考え、コンサル会社の研修を受けるなり、専門書を読むなり、それなりの心得えを持つ必要があります。

▼日経BPの最近の記事（登録会員でないと読めないかも）
http://www.nikkeibp.co.jp/style/biz/cover/claim/070925_3rd/

以下は、専門書（Amazon）の一例です。他にもいっぱいありますが、人によって好みは違うので、とりあえず１冊だけご紹介しました。

http://www.amazon.co.jp/%E3%82%AF%E3%83%AC%E3%83%BC%E3%83%A0%E5%87%A6%E7%90%86%E3%81%AE%E3%83%97%E3%83%AD%E3%81%8C%E6%95%99%E3%81%88%E3%82%8B%E6%96%AD%E3%82%8B%E6%8A%80%E8%A1%93-%E6%8F%B4%E5%B7%9D-%E8%81%A1/dp/4344007255/

お礼

お礼が遅くなって申し訳ございませんでした。
アドバイスありがとうございます。
専門書も何冊か読みました。ご紹介いただいたサイトも参考にしたいと思います。
質問した時はちょうど難しいクレームを抱えていた時でしたが何とか解決することができ、逆に信頼を得ることができました。自分の手を離れたところでの商品の故障はいくら悩んでも起きてしまうものなので、今後それにどう対応するかを考えていきたいと思います。

回答No.4

morigann

最近の学校では、
「うちの子が遅刻するのは、毎朝学校が電話して起こしてくれないからだ！」
と言う親がいる時代ですので無理難題言う方は多いでしょうね・・・

さて、そのクレーム付けて来た方と今後もお取引したいのであれば、こちらに非がなくてもある程度の無理難題は聞かないといけないかもしれません。
今後お取引が無くなっても構わないのであれば、取扱説明書に記載範囲は一切保障しないで良いと思います。
こちらからは使用前に取扱説明書をすべて読むように指示しておけば、『客の怠慢』により読まなかったのは明らかに客の責任ですから。

購入時の申込方法がわかりませんが、ネット申し込みであれば申し込む時に、
「使用前に必ず取扱い説明書をお読みください」
「返品・交換等は商品到着後１か月以内にお願いします、それ以降はすべて有料対応となります」
上記の事を了解した上で購入しますか？
みたいな説明書きをされてはいかがでしょう？
これに同意した上で購入したのであれば、クレーム時に「注意書きに同意しておりますので対応できません、これ以上は営業妨害とみなします」で、問題ありません。
消費者センターなどに連絡された場合でも、購入時に同意されているので顧客責任となります。
消費者センターには無理難題は通りませんから。

ご参考までに。

お礼

アドバイスありがとうございます。
メールでも、注意書きでも注意喚起していますが、読まれない方も多いです。
説明書があるのに、使い方を聞いてくる方もいるくらいです。
無理難題を言ってこられるお客様とは、取引をしたくありません。販売したお客様の商品が手元にある限り、保証が切れるまで何度もクレームをつけてきます。クレームによる往復の送料負担が本来の売上金額を上回ることも少なくありません。
そういったときは、これ以上の損を出さないために、返品してもらって返金で取引解除したい、と私は思ってしまいます。
それがクレーマーを増産させる原因かもしれないですね。
販売者側も強く出るべき、と分かりつつ、逃げる方に行ってしまいます。
注意書きの目立つ部分への掲載、同梱を徹底したいと思います。
ありがとうございました。

回答No.3

hiroki0527

ネット販売に「クーリングオフ」は適用されませんよ。

返品は有る程度の期間を区切ってそれ以後は断固断るべきです。
なんでもかんでも「はいはい」で受けていれば誰だって「えせクレーマー」になりますよ。

当然保証範囲のトラブルであれば誠実に対応すべきですが、それを超えるトラブルなら断るか有償対応するかはっきりしておきましょう。
見えない部分の不良については貴方が検品しきれないのであれば有る程度諦めましょう。ただし、交換可能期間ははっきり区切っておきましょう。

ネットにはその辺りははっきり解りやすく目立つところに書いておくべきです。

お礼

もちろん、初期不良のトラブルは保証通りに対応しています。
それ以外は、基本的には全て返品お断りです。サイズが合わないなどの場合は、送料お客様負担で返品いただいています。
困るのは、送料負担などがいやで、すぐに壊れた（初期不良ではなくて、落としたとか水が入ったとか）、近くの店の方が安く売ってたから（これはこちらの責任ではないと思いますが）、などの本来の「気に入らない」のを別の理由に置き換えて、こちらに責任転嫁して返金要求して来られるお客様です。修理で対応しようとしても、しつこく何度も電話やメールで「責任を取れ」「返金してほしい」と言われると、納得していただけるのは返金しかないのですから、精神的に耐えられず返金してしまいます。
甘いのでしょうね。
今よりしつこい位にページに注意書きをして、商品に添えるようにすることで、もう少し断固とした態度を取れる仕組みを作っていきたいです。ありがとうございました。

回答No.1

new_hope

客の立場ですが、働いておりますので一方で販売する側の立場もわかります。

結局、おかしな人が増えてるってだけじゃないですかね？
人としての常識やモラルを考えればそういうクレームには憤りを感じますが、そこでひとつひとつ気に病んでいては「精神的な赤字」ですし、ビジネスとして考えると、ある程度は明記してあるルールより拡大して往復送料を負担したり新品と交換したりするほうが、手間もかかりませんし被害を拡大させるリスクを低減できます。
ただ、クーリングオフ期間や、事前に知らせてある保障期間を過ぎても、返品を受けるけるお店というのは初めて聞きました。無理を言えば交換してくれると考えたら、お客は誰でもクレーマーになるでしょう。

客の立場から考えてもその点は甘すぎると思いますね。もちろん、そういうリスクの可能性も予算に含めて、スムーズに営業していくことを優先しているのであれば結構ですが、こちらで相談なさっているということは腑に落ちないのでしょうし、対応を見直したほうがいいかと思います。

お礼

アドバイスありがとうございます。
インターネット販売のためほとんどメールでやりとりしています。メールだと、お客様は強く言えたりするんですよね。
そういった方は、一度対応しても、商品を使っている限り何度も何度もクレームをつけてきます。おっしゃるとおり、そういったお客様とずっと関わりあうことで発生するリスク低減のためにルールを拡大しているのです。
それがクレーマーを作り上げる原因でもあるのかもしれませんね。
ルールをもっと見直してみたいと思います。
ありがとうございました。