販売商品のクレームに対応する方法とは？

2007/09/03 11:43

このQ&Aのポイント

ネットでオリジナル商品の通販をしています。モバイル商品の専用ケースを販売し、商品を受け取ったお客様から「本体を入れてみたがサイズが大きい気がする」というクレームをいただきました。相手が返品を求めるのであれば返品に応じようかと思っています。
商品は代引きで送ったので、実際にはお客さんは商品代金＋送料＋代引き手数料を支払っています。商品自体は不良品でも破損品でもないので、送料＋手数料分まで返金するのはどうか？と思っておりますが、やはりトラブルの原因になるので、全額返金した方がいいのでしょうか？
サイズについては個人の感じ方が異なるため、完全なる対応は難しいですが、お客様の満足度を高めるためには返品に応じることが重要です。ただし、送料や手数料も負担していることを考慮し、返金額には配送費用も含めるべきです。また、同様のトラブルが発生しないように、商品の説明やサイズ表記をより明確にすることも大切です。