出品が多い方へ、落札者からのクレーム処理どうしてますか？

質問

出品が専門で評価は4桁です。主に新品の衣料品や靴を出品しております。
（中古品は扱っていません。）

出品の際、B級商品の場合はその箇所を詳しく記載しております。
検品し問題の無い商品は商品の特徴だけを記載しておりますが
時々、検品の際なんの問題も無かった商品が不良品だと言って返品＆返金を求められます。

最初の頃はクレームのメールが着たら真に受けて「すいません、返品応じます」
と対応し、返品された商品を確認するとどこに問題???っと言うのが
多かったので最近は出来る限りメールで事前確認をしていますが
それでも強引に送り返され確認すると明らかに手を加えられてる事もありました。

落札者の方を疑いたくはないですが、発送時にはなかった汚れがあったり
キズが付けられていたり・・・

これって「クレーマー？」なんて思う時があります。

もちろん当方に落ち度があった場合は交換・返品に応じています。
でも、どこまで応じて良いのか分からなくなる時があります。
*使用した物や、落札後何ヶ月も経ってからの交換・返品はお断りしています。

長くなりましたが・・・出品をよくされる方
今までこんなクレームをしてきた落札者が居た、その際の解決策など教えて下さい。

今後の参考にさせて頂きたく思います。よろしくお願いします。

回答No.1

noname#256808 · ベストアンサー

私なら、
・返品は８日以内（クーリングオフ）で、未使用品のみ。
・出荷する前に証拠写真を撮っておく。
・もし発送時に無い傷がついていたりすれば、返品されてもそれに応じられない理由を説明して、その後わけのわからないことを言われたり、悪い評価をつけられたら無視で良いと思います。相手が悪ければ訴訟までは起こさないでしょう。

それかもういっそのこと、
悪質な返品が目立つため、ノークレーム・ノーリターンにします。
など書いて、こちらに非がある場合のみ対応にすれば良いのでは？

お礼

出荷前に証拠写真を撮っておくようにしようと思います。
悪い評価はもらった事があります。
ある程度の割合で悪質な落札者に出会ってしまうものなのかなぁ・・・っと思ってます。

ノークレーム・ノーリターンは記載していますが
その前に「悪質な返品が目立つため」を付け加えるのも良いかもしれませんね。
今後の参考にさせて頂きます。ありがとうございました＾＾

回答No.2

haru_aki3

私も、基本的に新品の洋服や靴を出品しています。

一応、決まり文句ですが
「新品未使用ですが、自宅での保管品ですので、ショップで購入のお品と同等をご希望の方の入札はご遠慮ください。なお格安で開始価格を設定させていただいておりますので、ノークレームノーリターンでお願いいたします。」との一文を入れています。

一度だけ、クレームを言われたことがあります。
ショップで購入して試着もしていない洋服を出品していたのですが、落札者から「裾がほつれている」とのクレームがありました。
「未着用のお品で、検品時にはほつれはございませんでした。商品の発送前の画像もございます。申し訳ありませんが、返品には応じかねます。」というお返事をさせてもらいました。
その落札者が、商品を無理やり返品してきましたので、「受け取り拒否」で配達員に持ち帰ってもらいました。

受け取り拒否をすれば、相手もそれ以上はしてきませんし、評価に色々とクレームを書いてはきますが、こちらが冷静な返答を返しておけば、それで収まります。
評価にマイナスを入れられても、逆に一度毅然とした態度をとったことを評価の返答に記載しておけば、これからお取引をしてくださる相手にも呼んでもらえますので、妙なクレームの歯止めにもなっていると思います。

今のところ、クレームはこの１件だけで収まっていますよ。
やっぱり発送前の画像は一応でもとっておくといいと思います。

お礼

やっぱり発送前の画像は必要のようですね・・・
今後の参考にさせて頂きます。ありがとうございました!!