商品不良 クレーム応対について

質問

お花の先生などに花を卸すウェブショップのスタッフです。
今回花の注文受ける際に、以前同じお客様から受けて発送した花について花びらがとても汚かったという苦情メールをいただきました。
どの様に対応すればいいでしょうか？

回答No.2

mackid

最初からダメなものを出荷しているとは思えませんから、お詫びするしかないですねえ。

「前回の商品にお気に召さない点があったにもかかわらず、再度のご注文をいただき、心より感謝申し上げます。
ご承知の通り植物は生き物ですから、配送中の温度変化などの影響で急速に傷みや開花が進行する場合もあるかと存じますが、できる限り良い状態でお届けできるよう努力致しますので、今後ともよろしくお願い申し上げます。」

てな感じでしょうか。お詫びだけでなく、一応相手が納得しそうな言い訳も書きませんとね。

「配達時に異常に気づかれましたら至急ご連絡下さい。交換品の手配など、可能な限り対処させていただきます」

などと書いておくともっと印象がいいかも。もちろん実際にそれができればに限りますが。

回答No.1

noname#70926

どのようなシステムで発送されているのかわからないのですが、
花びらが汚いというのは、商品を確認して発送されているのでしょうか？
それとも輸送中のなにかの影響で変質してしまったのでしょうか？
とは言え、また注文を頂いたのですから、苦情の出ない様に
細心の注意を払ってチェックして花を発送するとかしかないでしょうね。

前回にそのようなことがあっても、また注文が頂けるのは
ありがたいお客様だと思いますよ。

苦情に対してのお詫びと、再度の注文に対してのお礼をメール
するのも良いのではないでしょうか。