クレームの言い方。納得できません！

質問

先日、WEB通信販売でブーツを購入しようとしましたが、
店側の都合で商品を購入できなくなってしまいました。
上手くクレームを伝え、私の希望に沿うようにしたいのですが、
どのように対応をしたらよいでしょうか?

購入してから数日経ち、その店舗より
【在庫の確認ができたので、発送手続き完了後にまた連絡する。
※本日より１週間以内にお届けできる予定ですが、
倉庫から取寄せたのち検品後、不備等判明した場合、
商品のご用意ができない場合もございます。
その際はご了承くださいませ。】という内容のメールが届きました。

商品発送のメールを楽しみに待っていたところ、
【先日ご注文頂いておりました商品を倉庫から取寄せまして検品確認しましたところ、
誠に恐れながら商品に不備が見つかりまして、
お売りする状態ではないことが判明致しました。
全店舗探しましたが一点も残っておらず、
結局、ご注文の商品をご用意することができませんでした。
せっかく当店の商品をお選び頂き、ご注文頂きましたのに、
ご希望に添えずに大変申し訳ございません！
何卒悪しからずご了承・ご理解いただけますよう、
何卒お願い申し上げます。】

という内容のメールが届き、
商品は在庫がなく購入できないということになってしまいました…

このような連絡をメール１つで済ますという、店側の対応にも怒りを感じていますが、
私が一番憤りを感じるのは、
《販売できる状態ではない商品を、在庫があるような状態に見せて販売した(WEB上に掲載した)》
ことです。

以上のような内容から、今回の件はどう考えても店側の販売前の商品状態の確認不足としか考えることができません。
好きなブランドのお店だったし、
到着を楽しみにしていたのにすごく残念です。

(1)効果的に店側にクレームを伝える(クレーマーではないような感じなメール)には、どのような内容がよいでしょうか?

(2)まだ商品を購入していないので、今の段階では金銭的被害等はないのですが、
私の希望としては、今回購入するはずだったブーツと同額で、
別の類似したブーツ(購入するはずだったブーツより少し高いもの)と
今回購入することのできなかった商品と類似した商品を、
購入したいですが、そのようなことは実際に可能でしょうか?
（可能かどうかは、その店しか判断できないと思いますが、購入するはずだった商品より高額なものを購入するということは、常識として考えられる範囲かどうかを教えていただきたいです。店側にはそのぐらいしていただかないと気が収まりません!)

長くなりましたが、以上2点について教えてください。
よろしくお願い致します。

回答No.1

nyonyon · ベストアンサー

販売していた商品案内のページに以下ようなの文章は記載されてましたか？

※本倉庫から取寄せたのち検品後、不備等判明した場合、
商品のご用意ができない場合もございます。その際はご了承くださいませ。

とはいえ、商品受付のメールには、不良品だった場合は販売できない旨は説明されていますので
クレームを入れるとしたら（ブーツの商品案内や購入の案内などの注意書きに、上記但し書きがなかった場合）

・商品の状態を確認してから販売するべきではないのか
・商品に不備とあるが、具体的にどのような不備なのか

これぐらいしかクレームを入れる点はないかと思われます。
謝罪がメール一つで、との事ですがネット販売ならばよほどの事がない限り、謝罪やお断りなどの連絡はメールのみが殆どです。
あとはクレームを入れた時に直接謝罪して欲しいと客側が言ってた時でしょうか。

（２）の購入できなかった商品より高い商品を同額で購入できるかどうか、ですが・・・
これは業者側の過失が大きい（場合によって販売出来ない事をまったく告知してなかった、とか）でしたら、交渉次第では可能かもしれませんが
購入時にちゃんと告知されていたのならば、購入を決めた時にあたなはそのことを了承して売買契約が成立した、となるかと思いますで
個人的には、それはクレーマーと言われる部類の請求になるかと。
ましてや支払い済みでなく金銭被害は無いのならば、同額商品が妥当でしょう。

肝心なのは事前に注文しても販売されない事がある事を明示していたかどうか、でしょうね。

お礼

ご丁寧にご回答いただいて本当にありがとうございました。
とても勉強になりました。

回答No.2

Spirale

＞《販売できる状態ではない商品を、在庫があるような状態に見せて販売した(WEB上に掲載した)》

一般に、倉庫は保管場所に過ぎず、そこで開梱して検品ということは行っていないと思います。
倉庫＝仕入先から納品された商品の保管場所
と解釈してもよい状態かもしれません。
ネット通販だけでなく、実店舗で営業をするスーパーや家電量販店などにも言えることかと思いますが、「倉庫から各店舗に商品が届いて、開梱したら商品に不具合が見つかった」ということは、少なからずあるのではないでしょうか。
私は、お店からの丁重なお詫びメールを見る限り、このお店が「《販売できる状態ではない商品を、在庫があるような状態に見せて販売した(WEB上に掲載した)》」とは思えませんが…。

＞今回の件はどう考えても店側の販売前の商品状態の確認不足としか考えることができません。

発送前に検品をしてくださるだけ、ありがたいのではないでしょうか。
今回、お店が倉庫から届いた商品を検品せずに発送していたら、質問者様のところには不良品が届いたことになるわけですから、そのほうが嫌な思いをするのではないでしょうか。
検品で不具合が見つかり、他店の在庫も調査して在庫がなかったのなら、これは仕方のないことです。
お店からお詫びのメールもあったわけですから、一般的に言うと、今回の件はこれにて終了になると思います。
私だったら、クレームをつけるということはしないと思います。

あと、（２）は質問者様の性格丸出しですね。
「気が収まりません」という理由で、「購入できなかった商品より高い商品を同額で購入できるか」などという話を持ち出してくる時点で、立派なクレーマーだと思います。
この点は、No.1様と同意見です。
この先どうするのかは質問者様の勝手ですが、（２）の内容を店側にしつこく迫った場合、店が被害届けを出せば質問者様は逮捕される可能性もありますので、そのことは承知のうえで行動されるのがよろしいかと思います。

お礼

ご丁寧にご回答いただいて本当にありがとうございました。
とても勉強になりました。