商品返品のクレーム

質問

アパレル店員で下着の販売をしています。
撮影で使うからと購入したお客様。
基本的に直接肌に触れる衛生商品なので不良品以外の返品交換は、未使用、タグが付いているか、1週間以内でレシートがあるかで返品を承ってます。

ですがそのお客様が買ったのは1ヶ月以上前。
タグが持っていたが、商品には付いていない。
明らかに洗濯した匂いがする。
レシートはあるけど、カード払いで引き落とし済み。

お断りすると、返品はいつでも出来るとスタッフに言われたなど、証拠もないのに返品しろの一点張り。
交通費払って来てるんですけどなど、、、

1歩も引かないので今回だけは特別と返品を承りましたが、
カードで買ったのでカードでの返品でしか出来ないと、
案内すると、今度は現金で返品させろの一点張り。

さすがにそれは上を通して断り、カードでの返品に
なりましたが、、、

明らかに理不尽過ぎて、この店は信用出来ないの暴言も吐かれ……

これって法律的に違法にはならないんですか？

今後この様なお客様の対応はどの様にすれば宜しいですか？
教えて頂けるなら教えて頂きたいです。

回答No.2

hekiyu

”1歩も引かないので今回だけは特別と返品を承りましたが”
　　　　　↑
これは、最もやってはいけないことです。
こういうことを安易にやる店は、成績もよくない
店が多いですよ。

”これって法律的に違法にはならないんですか？”
　　　　　↑
返品はいつでもできる、と言われたのがウソなら
詐欺になる可能性があります。
しかし、実際は立証の問題もあり難しいですね。

”今後この様なお客様の対応はどの様にすれば宜しいですか？”
　　　　　↑
簡単です。絶対に応じなければよいだけの話。
ワタシも、昔デパートでバイトをやった経験が
ありますが、規則外の返品に簡単に応じる店は
販売もふるわない店が多かったですね。
反対に、頑として応じない店は、成績も
良かったです。

客の中には、そういうことを仕事にしているプロが
いるのです。
ヒドイのになると、万引きした品物を返品して
それで生活している人さえおります。

だから、質問者さんだけで対応しようとしないで、
店全体でどう対応するか、キチンとしたルールを
確立しておき、それを崩さないことが肝要だと
思います。

回答No.1

2dm

こんばんは。

まず返品に関する法律ですが、売買契約は、正常な品物と代金を交換して完了です。返品に関する規約はありません。
（民法５４５条　解除の規定）
民法で定められている通り、通常であれば返品には一切応じなくても良いのです。
一ヶ月以内の返品に応じるなどは、店側の個々のルールであり、店側のサービスの一環なのです。

ただし、商品が正常であった場合に限ります。
・お客様がサイズを確認出来ない状況での陳列で、購入後にサイズが合わなかった。
（民法５７０条、566条3項　瑕疵担保責任）
・お客様が確認できない状況で、商品に欠陥があった。
（民法５７０条、566条3項　瑕疵担保責任）
・お客様が試着され、お客様の指示でお買い上げされた商品のお直し(裾上げなど)をしたが、お客様のサイズにあっていなかった。
（民法415条　債務不履行）
（民法　９５条　錯誤）

こういった場合に関しては、店側は返品に応じなければなりません。

今回のケースですと、店側には全く落ち度はありませんから、返品をお断りすることが出来ました。

ですが、商売ですからいつまでもレジ前で怒鳴り散らされていても困りますよね。
基本的には、クレーマーは一度許してしまうと何度もクレームをつけにきます。
自分のワガママがまかり通る店だと認識し、前回はやってくれたのになぜ今回はダメなんだ？とより断りづらいクレームに発展しかねません。
クレーマーが騒ぎ出したら、毅然とした態度でお店のルール(未使用品で一ヶ月以内に限り返品許可)を繰り返し説明し、返品はお受けできません。と突っぱねるしかありません。
それでも騒がれた場合、「返品はお受けできません。お引き取りください。」と、退去を求めましょう。それでも退去しない場合は「お引き取りいただけない場合は不退去罪として警察を呼びます」と通告し、応じなければ警察に連絡しましょう。

どんなお店にも理不尽なクレーマーはやってきますよね。
ものすごく嫌な思いをされたことと思います。
次回がないことが１番望ましいですが……、もし不幸なことにそういったお客様の対応をしなければいけないことが今後ありましたら、参考にしていただければと思います。
あまり気に病まず、嫌なことは忘れて楽しく過ごしてくださいね。

お礼

すぐに回答有り難う御座います。
とても参考になり、モヤモヤして居た気持ちがスッキリしました！

今後この様な事があったらぜひ参考にさせて頂きます！
本当に有り難う御座いました！！