クレームについて

質問

接客業をしていて私宛にクレームがきました。内容としては、

・注文品を頼んだが聞いていた納期と違う。詐欺だから金を返せ。

と。 最初、お客さんの方がだいたい◯日くらい？って聞いてきたので、私は「◯日くらいで入ることもありますが、物によるのでそれ以上に時間がかかることがあるのでご了承ください。」

と答えて、お客さんはそれで納得していただいてわかりましたと。お年を召した方だったので、丁寧に伝えたつもりだったのですが、お客さんは◯日で入荷すると思っていたようで、すごくお怒りだったと。(私が休みの日にご来店で別の人が対応してくれた)結局返金はせず、とりあえず納期確認してお客さんに連絡するとのことでした。どうなるかはまだわかりません。そのお客さんは違うスタッフが連れてきて引き継いだので、どこまで説明しているのか分かりません。納期などもしかしたらそのスタッフも言っているかもしれません。

周りの社員やパートさんは私が◯日で入荷すると言ったと思われてるみたいで、凄く凹んでいます。ある社員さんからそのことを言われました。いつ入荷するかその場でメーカーに聞けばよかったのですが、日曜日でメーカーがお休みだったし、私が言った回答で納得してもらえたならいいかと思ってしまったので自分も悪いです。もっと確実に答えを出しておけばよかったです。

私がお客さんにできることは他にあるでしょうか？

回答No.1

eroero4649 · ベストアンサー

質問者さんの答えはそれで正解だし、それでアレコレいってくるのは当たり屋のクレーマーみたいなものなので、気にしなくていいです。
質問者さんは上司に自分がいったことを説明するだけです。

今回の件で懲りて二度とこんな目に遭いたくない、と思ったら今後同じような質問をされたときに「納期に関しては確約ができないので、お答え致しかねます」とどこまでもそれを貫くことくらいですね。
でもそれはそれで「だいたい何日になるかも分からんのか！」っていわれちゃうんですけど・笑。クレーム対応に絶対の正解ってないんですよ。

お客さんに商品が手渡されてないなら、キャンセルくらいは会社として対応するかもしれませんね。でもそれは責任者が決めることですから。納期が違うから詐欺だなんてのは意味不明ですよ。

お礼

ありがとうございます。回答を見て心が救われました。上司にはまだ何も聞かれてないので(休みの関係上でまだ会えてません)聞かれた際にはちゃんとその旨伝えようと思います。

回答No.3

habataki6

一般的な会社は納期いわれたら、寝ないで徹夜か残業
します、なぜなら納期破ると仕事がもらえなくなり
ます。

お礼

回答ありがとうございます。

回答No.2

yaasan

あなたができることは相手が次回に入店されたら、この間は申し訳ありませんでした、って言うぐらいだと思います。

まず、注文品は日頃から取り扱っている商品ではないのでしょうか。だから、大体の日付を言えるような状態であったと思います。もし、そうでなかったのでしたら、今までの経験や勘で答えることではないと自覚してください。なるべく正確な情報のやり取りをするのが大事です。〇日ぐらいですか、と問われれば、その商品についてははっきりとは解りません、と答えるのがベターです。

もし、いつも扱っていて、大体の日が解っていたから、そう答えたのであれば、やり取りとしてそんなに問題である発言はしていないと思います。ただ、お客の受け取り方は様々です。今回のお客さんは〇日ぐらいに入ると聞いたのを絶対〇日には入ってると思い込んだわけです。それはどうしようもないでしょう。

そして、そういう勘違いから、返金を申し出たということであり、どう対応するか、だけの話かと思います。私が責任者であれば、「申し訳ありません。手違いで〇日と聞かれたようですが、再度確認して、ご連絡致します。その時までお待ち頂けますでしょうか。それが難しい場合は返金に応じさせていただきます」と言うだけです。

何と言ったか、相手がどう受け取ったかは瑣末なことであり、あなたには私なら、どう話したかを確認して納期が決まった商品でなければ、日付は一切口にしないように、と念押しするだけかと思います。あなたが間違ったことを言ったからと責めた目で見ることはないでしょう。あなたが勝手に凹むのは勝手にしていてください。周りのせいにしない方がいいと思います。

何事も１００％うまくいくとは決まっていないのですから、失敗があったときはそこから学べばいいだけかと思います。

お礼

回答ありがとうございます。今度からちゃんと考えて発言するようにします。