クレームに弱い。

質問

こんにちは。3１歳の女です。

携帯ショップの店員をしていますが、ここ数ヶ月以前に比べクレームが相次ぎ精神的に参っています。
携帯業界は5年目ですが、初めて辛くてやめたいと思っています。

クレームの内容は様々で、中には明らかなクレーマーのお客様もいます。
辞めるのは、逃げているようで嫌ですし 、この年で次に仕事が見つかるかわからないので悩んでいます。私が対応することで、クレームが大きくなるのではないかととても不安です。実際に私が対応したことでクレームが大きくなったこともあります。

以前はクレームに対して責任を持って対応していましたが、最近は逃げの姿勢で他のスタッフに投げてしまうこともあります。逃げてはだめと思っても、クレームに対する恐怖に負けてしまいます。

私はこのままどうしたら良いのでしょうか。

回答No.1

mayah1 · ベストアンサー

４年くらい大きな問題なく続けて来られたんですから、もっと自信を持てばいいのではないでしょうか。

運悪く立て続けにクレームが発生しまった、運が悪かったぐらいにもう少し気軽に考えておけばいいと思います。
あまり考えすぎて悩んでいると、不安な部分がお客さんに伝わって新たなクレームの種を作りかねないですし、他の店員さんや店長さんにも負の印象がつくかもしれないですし、いいことはないと思いますので、少しずつ切り替えていきましょう。
ただ、質問者さんの対応に問題がなかったかどうかについては、しっかり振り返って、良くなかった点は反省して、対応策を検討して、次に備えておけばいいと思います。

ベテランの店員さん、信頼できる店員さん、店長さんなど、身近で信頼できる方にも相談してみてはいかがでしょうか。

お礼

お礼遅くなり申し訳ございません。

コメントありがとうございました。
少し心が軽くなりました。

回答No.3

TreatMeGently

それは売っている物が携帯電話からスマホに移っているからだと思いますよ。
　従って参っているのはあなただけでは無いと思いますよ。
　他の携帯電話の店員さんも同じ状況だと思います。
　売っている物が家電からＰＣになっただけです。従ってＰＣのサポートセンターと同等になっただけです。スマホの購入から個人が使えるようになるまでは個人個人で差が有ります。
　他の販売員さんとクレーム情報を共有、傾向分析して対策方法のマニュアル作りが必要だと思いますね。
　一人だと孤独で変な風に考えてしまう傾向が有ります。皆で対策すると心強いです。
　上司も巻き込んで販売店全体の問題にしましょう。孤立はダメですよ。
　サポートマニュアルプロジェクトのリーダーになるくらいに考えて下さいね。
　買って頂く立場ならクレームに対して得意な人はいません。段取り８分でクレームを迎え撃ちましょう。

お礼

お礼遅くなり申し訳ございません。

コメントありがとうございました。
少し心が軽くなりました。

回答No.2

setoyano-okami

おそらく成功体験も沢山お持ちではないかと。
頭の中で、成功体験を何度もリプレイすること
をおすすめします。

成功したら自分にご褒美も忘れずに。

どうしても憂鬱な時はキャラも利用できます。
家政婦のミタとか、梅ちゃん先生とか。

お礼

お礼遅くなり申し訳ございません。

コメントありがとうございました。
少し心が軽くなりました。