クレジットカード利用時の返品取り扱いについて

質問

もしおわかりになる方がいらっしゃいましたら、教えてください。

ネットショップを運営していますが、クレジットカード決済で購入されたお客様が、返品を希望されています。

一応、不良品以外は返品をご遠慮いただく形で、ご利用ガイドに記載しているのですが、取り扱い商品が自然素材のもので、色や状態に幅がある商品なので、どうしてもと言われると断われない状況です。

それで、クレジット手続きはもう取消ができませんので、現金にて返金（銀行振込み）になるのですが、クレジットの場合、５％手数料がかかります。

この５％分を差し引いて返金することは可能でしょうか？　法的に問題ありますでしょうか？
全額返金するべきでしょうか？

（正直、赤字状態なので、返品が発生するだけで非常に厳しいのです。その商品はデッドストックになってしまうので、、。）

また、再三返品を申し出るお客様に対して、ご注文時に、（注文を）辞退させていただくことは実際可能でしょうか？

よろしくお願いいたします。

回答No.1

doctorelevens · ベストアンサー

１．クレジットカードであろうと、現金であろうと「返品」を受けたのであれば、購入価格を返金しなければいけません。
　　手数料云々はお店とカード会社の問題です。
　　それが嫌ならはじめから「現金で振込みの場合はさらに○％引き」とすれば良いのです。

２．お客都合の返品の場合は次から注文を受ける必要はありません。
　　契約は「双方の合意」によって行われるものなので、「気に入らない・思った色と違う」等の返品は「合意が出来ない」事由にあたるからです。
　　ネット販売においては「モニターの色」と「商品の色」（風合いなど）が違うのは当然考えられることです。
　　その許容範囲を看過できないのであれば、取引をすることは不可能です。
　　お店を選ぶ権利は「お客」にありますが、お店には「お客」によってサービスを使い分ける権利があります。

お礼

ご回答どうもありがとうございます。大変参考になりました。（ご回答下さった皆様にお読みいただければ幸いです。）

> 手数料云々はお店とカード会社の問題です。
そうですよね。本当におっしゃる通りです。
昨日はとても焦ってしまいまして、浅はかな質問をしてしまったな～と反省しています。

冷静になって思い出しました。確か、“代引手数料”はお客様に請求できるが、クレジット手数料（５％などの）の請求をすることは違法と聞いた覚えがあります。ということは、当然、返品時にもお客様の負担とすることは違法になるということだと思います。

同種の商品を扱う他店で、それ（カード利用時５％上乗せ）をしているショップがあることが、どこか頭の片隅にあったので、もしかしたら、そういうこと（返品時の差し引き）もアリなのかどうか、と思って質問させていただいた次第です。

また他のショップでは、キャンセル料を設けているところもあり、この方法なら全く違法性はないかと思いますので、今後の検討にしたいと思っています。（そこまでは実際したくありませんが。。。）

「２」について。ご回答本当にありがとうございます。だいぶ勇気付けられました。そのお客様には（他社の）リアル店舗での購入をオススメしたいと思います。

回答No.5

SuperLe

すでに、解答が出ていますが。

オーソリ端末の場合、取消/返品というメニューがあります（あるはずです）ので、それで、売上の取消を行ないます。
期限/締め切りの関係などで出来なかった場合は、オーソリマシンがあっても、手書き用の伝票もあるはずですので、その伝票の返品/取消欄にマークをして、売上をマイナスします。
JCB伝票の場合は中央より少し下あたり。
UFJニコスは右上のあたりに取消のチェック(○印または×印）をつける欄があります。

お礼

ご回答ありがとうございます。

〆日については、前述の通りです。
クロネコ＠ペイメント利用の旨、質問時に説明不足ですみませんでした。

また質問させていただいた際には、どうぞよろしくお願いいたします。
ありがとうございました。

回答No.4

RosaCanina

私も、カード決済上での返品扱い（現金を介さない）ができたと思いますよ。
よって、その手続きを行なえば、そのお客様へ現金を渡す必要はないはずです。

ただし、〆日等の関係で無理な場合もあるのかも知れませんが・・・・。
まず、そのカード会社へ確認してみては如何でしょうか？

で、それはそれとして、手数料の５％は、この際「身銭を切る。」方が良いと思いますよ。
それに、もし、現金で返すとしても、やっぱり振込手数料が掛かるでしょう？

ネットショッピング店ということもありますし、やっぱり評判はより大事だと思います。
相手が怪しい方だったら、すぐに某巨大掲示板に一方的な意見を載せられてしまう恐れもありそうです。

お礼

ご回答ありがとうございます。

> 相手が怪しい方だったら、すぐに某巨大掲示板に一方的な意見を載せられてしまう恐れもありそうです。
なるほど、そういうこともあるんですね。
勉強になります。
ありがとうございました。

回答No.3

hiroki0527

クレジットカードでも返品処理は出来たと思ったんですけど？
その場合、お客は引落はされますが、後月の引落で返金される流れじゃなかったかな？(確かコレが正当な返品処理だったと思ったが)

手数料は「お客様には関係がない」ので、手数料の負担をさせた場合、最悪カード会社に苦情が来たら返金及び罰則受ける可能性がありますよ。
(契約書等を良く読んで下さい)

再三返品を行うお客に対し取引しないことは可能だと思いますが、事前にその旨ＨＰ等に分かりやすく事前に記載しておくべきだと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。

> 手数料は「お客様には関係がない」ので、手数料の負担をさせた場合、最悪カード会社に苦情が来たら返金及び罰則受ける可能性がありますよ。
そうですね。軽率な考えでした。
クレジットカードは、自分もネットショッピングでよく使うので、お客様の利便性を考えて支払方法に加えていましたが、ウチのショップには不向きなシステムかな～と思ってきています。（受注後の仕入発注のため、商品欠品の場合があり、金額変更が発生しやすいので。）

回答No.2

namnam6838

処理に現場で従事したことがないのではっきりわかりませんが、
赤伝を切るというのはできないでしょうか。
（カードにマイナスの売上を立てる）

マイナスの処理をすると、お客さんの請求書にマイナスの表示がでて、結果的に相殺されます。

返品は一種のクレームとも考えられますが、
引いていいかどうか自信がないというグレーな手数料を引くというのは、火に油を注ぐようなものではないかと思います。
お客さんの立場に立てば、5%引かれるというのが納得できるものではないというのはわかるのではないかと思います。

お礼

ご回答どうもありがとうございます。大変参考になりました。（ご回答下さった皆様にお読みいただければ幸いです。）

カード決済にはクロネコ＠ペイメントを利用しています。丁度、１０日が〆日で、１０日を過ぎてしまうと取消処理ができなくなってしまいます。

昨日の段階で、まだはっきりと返品が決定していなかったのですが（申し出のみで、お客様都合での返品はご容赦いただきたい旨を説明）、夜、「やっぱり返品する。商品はすでに送った」とのメールがありました。本来でしたら、返送された商品を確認してから処理するべきとは思ったのですが、現金での返金は避けたかったので、取消処理をしてしまいました。

夜だったので、もう出来ないかと思ったのですが、結果、取消しが無事にできたので、良かったです。
お騒がせして申し訳ありませんでした。

（前回は、１０日をまたいでしまったので、現金で返金しました。）