ネットショップでの返品

質問

ネットショップを経営しています。
先日お客様が商品を複数点購入され、発送をしたのですが、その中の一商品が「サイズが違う！」と電話で文句を言われました。

しかし、確認してみると当方のミスではなく、お客様の注文間違いによるものでした。商品のサイズを商品ページに記載しているのですが、それをちゃんと見ていなかったようです。サイズの記載は注文ページに割と大きくわかりやすく記載しており、1年以上販売をしていて、このような例ははじめてです。（過去に数百個販売しましたら何もトラブルはありませんでした）

そのお客様は商品の交換を希望してきたのですが、当ショップは受注生産の商品だったために注文のキャンセルや交換はできないと言ったところ逆ギレされて、「返金はしなくていい！商品は全部返品する！」と言って電話を切られました。（送料はサービスすると伝えたのですが、それでも逆ギレされました）

今日、着払いで商品が届いたのですが、、
どのように対処すればいいのでしょうか？
当方としては、お客様の都合による注文キャンセルは原則として認めていないのですが、、でもできれば今後一切このお客とは関わりたくありません。また、お金は返金した方がやはりいいのでしょうか？（その際、着払いの返品送料は当方で負担した方がいいか？）
よろしくお願い致します。

回答No.4

pon2054 · ベストアンサー

こんにちは。本当にお気の毒と思います・・
他の方の意見と重なる部分が多いですが、ネットショップはお互い
顔が見えないので、ちょっと横柄な態度に出るという例は多数あります。中にはたちの悪いクレーマーも存在します。しかしそのようなお客は全体のごく一部という考えに徹したほうが良いと思います。
確かに無理難題をいい、クレームをつける・・・腹が立つのは当然です。しかし、そこで争ってもしょうがないってことになるのです。
争っても必ずいい方向には向きません。ここは上記のような考えで
不条理ではありますが、「とにかく謝る」ことが重要だと思います。
何を言われても「謝る」。「謝り続けること」が火に油を注がない唯一の方法です。ネットショップはいろいろな方が見に来ます。アクセス数が多いとなおさらです。リアル店舗でも同じことだと思います。
謝ることを知るということが店舗の繁栄には必要な引き出しにもなってきます。がんばってください！

お礼

ありがとうございました。
やはりみなさん仰るとおり冷静になろうと思います。

回答No.3

gattugattu

商品によって柔軟な対応が必要でしょう。

さまざまなお客様がいらっしゃいますのでビックリするような
人もいます。

クレームに対して対処するのかが商売のキモでもありますね。
特に、今回のようにオーダー品でサイズのマチガイがあると
店側も、お客さん側もトラブルになる度合いが大きいので
（サイズかえますよと簡単にいえない）
トラブルが発生しないようにサイズ確認を電話やメールに
返信をもらってからでないと生産（発注）しないとか
徹底した確認が必要でしょう。

その場合、お客様のサイズ間違いによる返品の対応を
必ず、お伝えするように（返品できない旨など）
しましょう。

さもないとお互いトラブルでいやな思いをするでしょう。
だれが、悪いかというとお客さんかもしれませんが
こういったことにならないように十分な対策が必要です。

それでもいろんなお客様がいます。あまりにも無理をいわれる
ようであれば、毅然とした対応が必要な場合もあります。

商売にもよりますが、危険顧客リストの作成も必要があれば
作成して、そのお客様とはできるだけそつなく（在庫が無いなど）
お付き合いしないような対応がいります。

>お金は返金した方がやはりいいのでしょうか？
返金に関しては、キャンセルによる損失分に問題が
なければ、しかたないですが返金したほうがいいでしょう。

しかし、損金処理に対応できないのであれば
お客さまともう一度お話して
オーダー品に関しては原価分を差ひいて（送料も）
返金するなどでもいいと思います。

回答No.2

U-Seven

>今日、着払いで商品が届いたのですが、、
>でもできれば今後一切このお客とは関わりたくありません。

それならば、さっさと 全額返金 した方がよいです。
中途半端な状態のままより、この取引を終わらせましょう。

本来は既製品の場合と受注生産品の場合はちょっと扱いが異なります、購入者もこれを認識して貰わないと困るのですがやむを得ないです。
既製品は購入しただけ、受注生産品は専用品として製作の指示を出した、ここが違う。

ま、そんな人もいます、こだわるのや止めましょう。
こういう事もあるということを前提に商売しましょう。
全体で５％程度のロスを見込んでそれをカバー出来る価格にしておく事も良く行われています、
一つ一つの商品ではなく全体でカバーする。

今後同様のことが有れば、どうしてもというお客にはは返品を受け入れてはどうでしょう。
今回の場合も、最小で１品のみの返品で済んだはずです。

回答No.1

noname#36252

たまたま、私の母にネットショップでブラウスを購入して送ったのですが、書いてあるサイズより服が小さめで、着られないと連絡があり、ネットショップの店主と電話で話しました。
名古屋の人でしたが、「着られないものがあったってしょうがないわねぇ、店に送り返してください、振込先をそのとき書いてくだされば返金いたします。」と、優しい言葉が返って来ました。
お店をやっている以上、そういうことはありますよ。返品は認めない、と突っぱねるのもいまの若い人だけれど、折り合いよく商売をしていくのも一つの道です。
実家の母と話し合って、代わりの商品でサイズの余裕がありそうなものと替えてもらうことにしました。お店の電話番号を母親に教えて、やり取りしてもらったら、商品のパンフレットを連休明けに送ってくださるそうです。
先ほど差額が発生したら、メールで知らせてください、と連絡したところです。
名古屋の商売の方法ですが、人当たりよく、折り合いよく話して、商品の販売につなげるのも方法ですよ。
もちろん、そういうロスも見込んで、お値段も千円ほど高くしてあるのでしょう。
やはり、商売上の倫理としては、商品が返って来ているのだから、この場合は返金する方がいいと思います。
苦情に対する対処法は、メーカーなら必ずありますから、きちんとマニュアルを整備させておくことと、送料等のロスも原価に乗せておくことをお薦めいたします。