キャンセル・解約客への対応について

質問

自営業者ですが、理不尽なキャンセル客や解約客に対しての対応ってどうすればいいのかなと思い、質問させていただきました。
商売をしていると、下記のようなお客がいると思います。（実際にうちにいた例をあげてみます。）

（１）発送後のキャンセル（キャンセルできる日はもちろん過ぎています）・・・中には、受け取ったが中身を空けていないので返金請求してくるお客もいます。
（２）解約・・毎月の契約（本なら毎月購読のような感じです）になっているので、送ると「もういらない」と言って料金を支払ってくれません。解約するには、１ヶ月前の月末までの連絡がいる（４月からの解約なら３月末までの連絡）のです（この規定はメールでもサイトでも記載しています）と伝えても「そんなのしらないよ」という感じです。

このような理不尽な要求であってもそこまで言うなら受け入れようとは思いますが、
そうすると、他の善良なお客様と不公平感があり悩んでいます。
つまり、文句を言ったりだだをこねた人だけを認めてしまうという感じになるのが心苦しく思います。

しかし、だからといって、督促状や少額訴訟などをしてネットでの評判などが落ちてもつらいし、訴訟などをして時間もお金もとられるのは馬鹿馬鹿しいし、どうすればいいのかなと思いまして。

一般的には、経営者の皆様はどうしているものでしょうか？
やっぱり、泣き寝入りのような感じなのでしょうか？
経営者以外の皆様からのご回答もお待ちしています。

回答No.2

eroero4649 · ベストアンサー

1
開封してしまった商品に関してはこれはもう毅然とお断りでいいと思います。キャンセルの日付を過ぎたものについては、どの程度過ぎたか次第でしょうね。1年も経っていればそりゃもう今さら無理ですでしょうが、キャンセル10日以内で20日くらいの場合は「本当は10日以内ですが、今回に限り特別に（←ここ強調）対応いたします」でいいんじゃないかと思いますし、「代金から配送料を差し引いた金額を返金（これは規約で明示しておく必要があるでしょう）」ということでもいいと思います。
そこをどこまで妥協するかが経営者としてのセンスかなと思います。

2
一番の安全対策は、最初から1年なり数ヶ月なりのまとめて契約の前払いにしてもらって、解約してもそれは返金しないか、差し引いた金額を返金しますよという形式にすることでしょうね。
そういう形式にするとお客さんが集まらないなら、そういう人たちも出てくることも込みの値段設定にするしかありますまい。そういうお客さんが出てくることをゼロにするわけにはいきませんし、割合として数％なりなんなり出てくるので、お客さんの数が増えればそういう人の数もある程度は増えていきます。

同じものを買うにしても、価格コムの格安店だとお金は前払いじゃないといけないし支払い方法もお店の方式に合わせるしかないし、理由の如何を問わず返品も交換も応じないってところは多いです。初期不良でもメーカーに直接問い合わせてくださいっていわれますよね。
でもデパートで買えば初期不良なら絶対新品と交換してくれるわけで、その代わりデパートで買うと価格コムよりずっと高いわけです。わざわざデパートで買う人はその金額の差を安心料だと思って払っているのでね。

総じて業界業種を問わず、値段の安さに釣られてくる客は客層が悪いです。牛丼屋なんてそうですよね。「俺は一生吉野屋を食い続ける」とかいっときながら、牛丼一杯が290円から320円になると途端に来なくなるような連中です。
だからどこの会社もある程度のところから客単価を上げることに必死になってくるのです。単価が高い客層は、一度囲い込めばずっと利用してくれる可能性は高いのです。Appleなんてそうじゃないですか。単価を高くして意識高い信者に「俺のアイテムは貧乏人のとは違う」と思わせているわけですからね。

お礼

早々のご回答ありがとうございます。
「今回に限り」という言い方をして認める場合もあるのですが、それだと、だだをこねた者の得のような感じがして・・。でも仕方ないのですよね。
現実問題、訴えることはできないですものね。

回答No.3

akauntook

少額訴訟をすると話がでていましたが、支払いのない状態で商品を送っているということですか？

ネットでの取引ならクレジットなりなんなりで、先に支払うのが一般的だと思います。

そうすると、返金を求めて訴訟するとしても、顧客が訴訟し、経営者は訴訟される事になるのではないでしょうか。

商品の価格にもよりますが、少額訴訟といえ金と時間がかかるので、訴訟を起こされる事は全体から見れば少数です。

支払わなければ商品を送らないと言うのが、ベストだと思います。

お礼

早々のご回答ありがとうございました。
ほとんどが先払いですが、中には後払いや代引きの場合もありまして。

回答No.1

maiko0333

私がシステム開発したもので言いますと
そういう人の住所や名前にフラグを立てて
次は注文を受け付けないようになっていました。

初回は我慢するけど２度目はないぞ。という姿勢ですね。

お礼

早々のご回答ありがとうございました。
やはり初回は我慢しているのですね。