クレーマへの店の対応

質問

こんにちわ、どうしても腑に落ちないことがありますので質問です！！

GEOでバイトしているのですが、悪質なクレーマーや理不尽な客が多いんです

今日延滞した客が来て、延滞した事をすぐに伝えない店が悪い、謝れ！とか言って払わないとゴネる客が来たんです、ちなみに3日遅れたら連絡したり、レンタル数が多く金額が高ければ次の日連絡したりもするみたいなんですが・・・

俺が延滞料金を払わせようと粘ってると先輩に「もういいよ0円で」と言われ仕方なく逃したんですが、どうも腑に落ちません！

延滞料払う客と払わない客がいるなんて不公平だし、料金払わないのって違法とかにはならないんでしょうか？？

お客さんだから仕方ないと思うしかないのでしょうか？なんか悪い人ばかり得しているようで・・・

なんかわかりにくい文かもしれませんが回答お願いします

回答No.5

ym1027 · ベストアンサー

おはようございます。

jonankan２さんの対応は正しいというか当たり前のことですよね。

実際私はＧＥＯを利用しているので、延滞料を払わないお客さんがいるなんて許せないです。

というのも私の利用しているＧＥＯは２４時間営業で、返却予定日の翌日１０時までに返却すればよいのですが、なぜかいつも２、３分前のギリギリに返却してしまうのです。
凄く慌ててお店に行っているのに払わないで帰る人がいるなんて本当に許せないです。

以前１ヶ月位延滞していた若い男性２人が文句を言っていましたが、若い女性店員さんは毅然とした対応でちゃんと払ってもらっていました。

一つ気になったのは、その場に他のお客さんはいなかったのでしょうか？。
一度そのような状況に遭遇すると、同じような人が出てくるとも限りません。

私が見たのは返却予定日の翌日に、返却ＢＯＸの回収を終え戻ろうとした店員さんにお客さんが渡そうとしたら、もう駄目だったらしく車にお金を取りに戻っていました。
逆にその場で適切な対応をしていれば、自分も気をつけようとなるわけです。

規約にもあるわけだし従業員がそのようなことを許すなんて、ＧＥＯに苦情を言いたい気分です・・・。

パソコンや携帯から会員登録すれば返却メールとか来ますよね。その人がメール会員だったかは分かりませんが。
そういう人は前科として次回も同様のことがあったら、脱会してもらうとかしてほしいです。

私も同じ立場だったらjonankan２さんのように、納得いかないですね。

お礼

回答ありがとうございます

もうホント他の利用客から文句でても仕方ないですよね！文句言ってやってください！っていうか自分で客に成りすまして文句言ってやろうかな？とも思いました、善良なお客さんに悪いですからねー！

先輩に言われたとは言えホント納得いかないです！
今度は閉店まで粘って払わせます！

回答No.6

noname#153118

こんにちは
あなたの対応は間違ってないですよ、付け加えるなら相手のクレーマーに連絡しなかった店の非を詫びる事と、ANo5の方がおっしゃていたメール会員を勧める事が出来れば良かったですね。

会員規約にも書いているのですから延滞料金はきちんと支払ってもらわないとそれを見ていた他のお客さまも今後同じ様に出来るんだぁ、なんて知恵が付きますので気おつけて

お礼

回答ありがとうございます

他にもきっと友達とかにゴネれば何とかなると思わせちゃいますよねぇーそれもムカつきます、規約を今度はしっかり目の前にだしてやりますね！

これで締め切りたいと思います
皆さん素早い回答ありがとうございました！

先輩にそんな事に時間を使うな、と言われてもどうしても納得できなかったですが、やはりそれで普通だとわかり安心しました、回答いただいた皆様に感謝します！！

ありがとうございます！

回答No.4

mio_design

貴方の判断は正しいと思います。今回その場しのぎに安易にタダにしてしまったのは後々、問題が長引くかもしれません。これが前例として、そのお客は度々同じ事をするかもしれません。こうした事が頻発すれば制度自体が崩壊しますし、売り上げにも影響するでしょう。

「ゴネる客には絶対謝らない」これはサービス業の鉄則です。ゴネる客に謝ると、要求はどんどんエスカレートしつけ込まれます。ではどうするかというと、「お礼を言うのです」
「ご指摘頂きまして大変ありがとうございました、今後のサービス向上に役立てたいと思います」とでも言うのです。人間、感謝されて、怒ったりする人はそういません。仮にタダにするにしても、「ご指摘の感謝の意味を込めて今回は無料にさせて頂きます」と言えば、二度目はありません。この方法はホテルの接客手法にも使われています。

お礼

回答ありがとうございます

お礼を言うというのは考えた事もなかったです、なんで今度出来そうならやってみます！気持ち悪いくらいにしっかりとお礼言ってやりますね！

自分の判断が正しいのわかっただけでよかったです！

回答No.3

igarashi_122

超～むかつきますね、そういう人間は。延滞した事をすぐ伝えない事より、延滞した事の方が悪いのに…。会員規約に「延滞料を払わなかったらその場で会員資格を取り消す」とか入れてもらいたいですね。

私も客商売なので、ごくごくたま～に、そういう変な人間に出くわします。でもたかが数百円（数千円？）で強引にでるのもバカらしいと言ったらバカらしい。そういう人間と口論したりやりとりするほど無駄な労力と時間はないですからね。でも気持ちはムカムカします。

で、一番いいのがやはり気持ちの持ちようかと思います。延滞したら延滞した人が悪くて、普通は延滞料金払います。それが普通です。だいたいほとんどの人は延滞した事を分かっていて素直に払いますよね。それをゴネて払わないというのは、普通の人間がしないような行動をとるわけですから、よくよく考えると普通の人間ではないのです。頭のおかしい、可愛そうな人間なんだな～と、心の中でバカにして笑ってあげて下さい。

お礼

回答ありがとうございます

そうこちらからすれば日常的に普通の事なんですけど変な客ですよね、けどそれに屈するのがどうも嫌で仕方ないんです、だって不公平ですもんね！！

同意してくれる意見があると安心します

回答No.2

Hathway

私のバイト先にもそういったお客さんはよく来ます。

できないことをしろ、と混雑するレジ前で大声でごねる。
お酒の勢いなのか元々なのか、店員に手を上げる。
店のものを壊す。など、何十人と見てきました。

私の意見としては、
そういうお客さんには、その要求をきく。（上司と相談の上、許された範囲内で）
その要求がどうしてもきけないのなら警察を呼ぶしかないです。
でないと、周りの人や店員が危険にさらされる場合があります。（手を上げられる・暴れるなど）

悔しいかもしれませんが、jonankan2さんの先輩さんの判断はいい方だと思いました。
警察を呼ぶのも抵抗あるかもしれませんが、
物騒な世の中。何が起こるかわかりませんし...

お礼

回答ありがとうございます

自分的にはすぐにも警察よんでやりたいんですけどねー強気に出ていいなら言いたいもんですけど、やっぱりそれでクビになっても嫌だし

理不尽な客を取り締まってもらいたいもんです！

回答No.1

jimbeizame

あなたの対応は正しいです。
先輩の対応は間違ってます。

延滞料はレンタル店では当然のことです。
先輩の「面倒だから早く終わらせる」と言うのは、気持ち的には分からないこともないのですが、ゴネ得を許すと、他のお客さんに不公平ですもんね。

今回は仕方がないとして、次に備えるためにも、店の責任者にごねる客への対応法を聞いておけばどうでしょうか？

お礼

回答ありがとうございました
不公平ですよねー最悪でしたが
やっぱ皆そう思うんだなぁーと安心しました

店長にもちゃんと聞いて見ますね！