電話の応対について伺います。

質問

電話の応対について伺います。
内部で社員と重要な話をしている時に水を差すように容赦なく直通ダイヤルでかかってくる外線電話にとても嫌気がさします。

どこでも順番があって並んで然り。
割り込みは許しません。

という考えなので、重要な案件で打合せ中に、たとえ電話がかかってきても、私は10分以内の範囲で保留させることがよくあります。

先方には、私の行動が見えないので、適当に言い訳しておけば失礼には当たらないと考えております。

そのため、私は他の社員と重要な案件で話中に、外線がその社員宛にかかってきても、保留するように指示します。

どう考えても、電話が鳴ると慌てて電話を最優先して対応するという一般的な常識に納得行きません。

また相手により緊急な案件か、放置してもよい案件なのかは判断出来るスキルを養って欲しいと思ってます。

そんな私のやり方に異論を唱える社員が多数おります。

彼らにすれば私は変わり者なのかも知れないのでしょうが、そんなに外線って優先すべきなのでしょうか？

保留音楽でも流しておいて、重要な案件を片付けるのを優先した方が良いと思っている私の考えは間違えでしょうか？

他のサラリーマンの方々のお考えをお伺いいたしたく質問させて頂きました。

よろしくお願いいたします。

回答No.7

MURAI YASUSHI（@yasudeyasu）

小額の小売業なら出ないと言うのもありです。

極端な例で
ホカ弁（ほっともっと）とかコンビニ、居酒屋などは
限られた人数でまわしてますし
レジ対応が優先ですから
電話に出られないこともあります。

法人相手なら多額のお金が動きます。
１０分は待たせすぎです。
「会議中ですので折り返しこちらから折り返し電話します」
が常識的な対応でしょう。
先方も急ぎなら「何時ごろ終わりますか」
「急ぎなのでつないでもらえますか？」
と聞いてきます。

私なら急ぎ商品・サービスが必要な時に１０分待たされたら
ガチャンして同業他社に在庫が無いか、電話します。

回答No.6

eroero4649

まあ単純な話ですよ。自分がお客さんの側に回ったときに相手の会社なりお店なりが自分たちの仕事や打ち合わせを優先にしてお客さんを放っておいたらカチンとこないですか、こんな店二度と使うかって思いませんかってことですね。
自分がどこかの会社に用件があって電話したときに、折り返すともいわれず、何時に改めてくださいともいわれず、延々と保留されたらイラつかないですかってことですね。

職場の直通ダイヤルの利点は、「いつでも担当者に直で連絡ができる」っていう点ですから、それができないなら直通ダイヤルの意味はないなと思うのです。それならば代表番号にかけるようにして、担当者と繋がらないなら相手の名前と連絡先と要件を確認して折り返すようにするのが「ちゃんとした会社」だと思います。
代表番号でなくても、直通だとしても他に電話番をした人が「申し訳ございません。山田はただいま席を外しておりまして、戻り次第折り返しご連絡差し上げますので、ご連絡先を伺ってよろしいでしょうか」とやるべきでしょうね。本人が電話を取るルールなら、「申し訳ございません。ちょっと只今手がふさがっておりまして、後ほど折り返しいたします」とやるべきでしょうね。

もし質問者さんがそこの職場の管理職なら、そうするようにルールとして決めればいいとは思います。「保留にして、待たせおけ」って思ってるとしたら昔の東電みたいなお殿様企業だなとは思います。
管理職ではないなら、会社の方針に従うべきではあるでしょうね。少なくとも他の人に命令する権限はないと思います。外線電話で打ち合わせが進まないので仕事が進まないことを上司に改善を求めるところでしょうね。

絶対聞き入れてはくれないでしょうけれど、保留をして待たせるのは社会人としてはありえんなーと思います。だって場合によってはこっちから先に用事があって電話をかけたら先方が折り返しますといって、その折り返しの連絡がきたってことだってあるじゃないですか。

お礼

ありがとうございました。とても参考になります。

日本特有なのかどうかはわかりませんが、電話優先、お客様は神様という極端過ぎる考えにどうしても我慢が出来なくてご意見賜りました。

回答No.5

ginga2

スケジュールを管理されていないのですかね
会議中や外出中には、かけ直す又はかけ直して頂くのが一般的でしょう。
ですので会議は15時まで、外出であれば17時戻り等を予定するハズ

長時間の保留を使う場合があるのは、突然の迷惑電話営業などだけですね

回答No.4

hue2011

いいか悪いかではなく、大事な観点が抜けています。いくつか拝見しましたがいままでの回答でもスポンと抜けているように思いますので申し上げます。

観点が抜けているのは会社のフロント機能です。

外から電話がかかってきたら、まともな会社なら、どこの誰さんですか、ということに加え、ご用件は、と尋ねるのが普通です。
保険の勧誘かもしれないし借金のとりたてかもしれないけど、家族の誰かが大けがをしたという話かもしれないのです。

その用件を聞き、判断をして仕分けるのが電話に出たものの役目です。
押し売りっぽいなら、本人が目の前にいても「ただいま接客中です」と断るべきなのです。

当人が中で何をしているかは知っているとして、それと天秤にかけて、いまやっていることに割り込みをかけていいかの判断をする義務があります。

もし、社内でやっていることのほうが優先だと思うなら、「たいへん申し訳ございませんが、＊＊は現在会議中です。ご用件をお伝えしておきましょうか」という話になります。
このとき、終わったら折り返し電話をくれという話ならそれを書きとって、会議室に居る当人にメモを届けることはやって構わない。
なぜなら会議終了と同時におもてに出てしまうかもしれないから。

こういうことは、標準化し、ルールとして全員に徹底しなければいけません。

そうでないと、行先掲示板というホワイトボードに書いてあるものを見て「あ、高沢課長はいま三菱重工にいってます」なんてやらかす危険があります。
あるいは「下渕はパナソニックさんと接客中です」とか。
電話をとりつぐのに、そのパナソニックさんと会談している会議室に行って「東芝さんから電話です」なんて。

新入社員はこういうことをしばしばやりかねないので、最初の検収でロールプレイングで実習させてやりかたを叩き込む必要があります。
これは基本です。

客先で名刺の授受をする練習をするとか座り方の優先順などを教えるのと同じレベルで教える必要があるのです。

その観点が欠けているように思います。

割り込んでほしくない作業をしていることはありますが、それを中断しても優先することは発生し得ます。
それを切り分けて判断してくれるということを社員が共通してやってくれれば、その判断は正しいから文句も出ないはずです。

そういうルール作りを社内で提案し標準化を進めるということをすべきだと思います。

もちろんその原則はあるとしても、今回のこの仕事中は、親が死んでも止めにくるなということなら事前に言っておけばいいのです。

回答No.3

lovelykajiyan

＞他のサラリーマンの方々のお考えをお伺いいたしたく質問させて頂きました。
リタイヤして、家の電話は全て留守電に設定しています。
携帯は、通話専門で、普段は電源を切っています。
SMSとメールはスマホで受けます。
スマホは、通話契約をしていません。
これで、普段は悠々の生活をしています。
…
＞そんなに外線って優先すべきなのでしょうか？
優先すべきだと思います。
＞電話が鳴ると慌てて電話を最優先して対応するという一般的な常識に納得行きません。
慌てて対応している振りをすれば良いのです。
法務局・検察庁や大人の休日クラブに電話すると、イクラ話しても、受話器を傍らに放置して適当なころに、「え～ッと、…」等とやっていますね。

監督官庁等にお勤めでしたら、Januaryag 様の対応は普通です。
一般の市民相手の民間企業なら、大変な間違いです。
＞私は他の社員と重要な案件で話中に、外線がその社員宛にかかってきても、保留するように指示します。
これは、当然のことですね。
「只今席を外しております…」などと遠回しに断るのが妥当でしょう。
顧客であれば、「戻りましたら、※※に電話させるように致しますが…」と質すのも良いと思います。
上記の、ある役所では、「お茶の話」を当該係官がしているのが聞こえてしまったりしています。「こいつら、とんでもない奴らだ！」と呟く先輩職員も居ました。
電話ですので、内部情報を漏らされたら、Januaryag 様が、干されてしまうようでは、どうしょうもありません。
部署をあげて、阿吽の取り決めをされることが一番でしょうね。
そうすれば、適当にあしらえると思います。
と、思います。

回答No.2

Dr_Hyper

あなたは，あなたが大事。
あなたに異論と唱える人は，自分以外を大事にしたいと思っている。または体裁上だけでもそうすることが美徳だと思っている。

基本的には，この考え方の違いだけで，いくら論理を並べたところで平行線だと思います。

例えば，あなたの全く関係ない部署にいる二人が議論していて，電話がかかってきて，あなたはそれを遠くで見ていたけど，慌てて走っていて，その電話を取るのを停めますか？
別にどっちでも良いでしょ?　会話を優先するひとを見れば，おお同志と思うかも知れませんが。

もしかしたらもっと大きな思想をもっているのかもしれませんが，少なくともここに書かれている文面ではあなたの論理はそう読めてしまうので，結果的に周りの人にはあなたは自己中。としか思ってもらえていません。
外と内という事で言えば，自己犠牲のなかに社内でのことも自己犠牲に含まれているのでしょうね。
お持てなしや，相手への敬意といったものでもあるでしょうけど，基本は相手があなたとの会話を遮って外線にでるのも自己犠牲の犠牲になったと言うことだと思いますよ。

俺は内向きを大事にする。どこかの大統領みたいですが，それはそれで最近は支持される世の中になって行くのかも知れません。面白い挑戦だと思いますがあえて回答すれば日本では一般的な常識とは思われません。

回答No.1

citytombi

まず、外部から電話をかけてくる人はそういう（打ち合わせなどの）内部の事情は知りませんね。
だからかけてくるのですが、職場にかかってくる以上は仕事と関係している内容です。
それは下請けかも知れないし、取引先、お客の可能性もあります。
会社に勤めている以上は、内部の事情よりも「仕事を成り立たせてくれている相手」を重視するのは当然です。
相手あっての仕事であり、たとえ打ち合わせが重要案件であっても、そこには相手があるからこそ重要案件になることもあります。
したがって、電話応対は最優先で行うべきと考えます。