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電話での交渉について
- ホームページ制作を行っている者が、お客様から依頼されたネットショップ制作でトラブルが発生したため、電話での交渉をする必要がある。しかし相手は忙しく病院に通っており、心身症的な症状が悪化している可能性もある。相手は打ち合わせの日程も急で決める傾向があり、予定の都合が合わずに不満を抱いているようだ。
- 相手が電話で話を希望しているが、資料を見せられずに顔が見えないため、十分に話し合いができるか不安な状況。また、相手は交渉を怖がっているようにも感じられる。互いに十分な情報を共有できる場を設ける必要がある。
- 相手の都合や不満を考慮しながら、電話での交渉に対応する方法を模索する必要がある。相手に対して十分な説明や情報提供を行い、不安や疑問を払拭する努力が必要だ。また、相手の状況や心身症的な症状にも理解を示し、共感の姿勢で接することも重要だ。
- amslovers
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- ビジネスマナー・ビジネス文書
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質問者が選んだベストアンサー
前回も回答させて戴きましたので、その責任上・・と言うワケではないですが。(^^;) > 勝手な憶測ですが、相手は交渉を怖がっているようにも感じられます。 同感です。 また、面談による交渉を怖がっていると言うことは、「相手方の主張に正当性が無い」等の理由も考慮されるかと思います。 そもそもの発端を振り返って戴きたいのですが、基本となる契約書や仕様書の不備が、問題発生の原因として挙げられます。 それにも関わらず、契約交渉より遥かにレアケースで高難度な契約解除を、再び基本を踏み外し、「電話で済ませる」と言うのは、二の轍を踏むことになるのでは？と危惧しますよ。 私なら、「契約解除と言うのは、そんなに簡単な話しではありませんが、それを電話で済ませると言う考え方には、とても同意出来ませんし、そんな軽いお気持ちでは、契約解除には同意致しません。」と、一蹴しますよ。 取引関係上は、売主と買主では、買主の立場が強いですが、契約行為やそれを解除する行為においては、法律上も立場は同等です。 更に、契約解除も離婚と同様で、「相手を別れたい」と希望する方が、より積極的に行動すべきだし、相手方にとっては「正当な事由」であるとしても、質問者さんは「その事実を争う」姿勢ですから、質問者さん側が積極的になるべき理由は無いですよ。 従い、余り下手に出たり、相手のペースに合わせる必要も無いです。 誠意，善意として、電話に付き合ってやるのは良いですが、交渉に応じたり、決着する必要は無いです。 「やはり電話では充分に説明が出来ないので、契約解除に合意は致し兼ねる」と、質問者さんのペースで進めるべきかと思います。 また、双方にお手間ですが、相互に記録を残すため、書面やメールでのやりとりでも妥当な状況です。 尚、書面や記録と言うのは、たとえば質問者さん方からの書面で、「事実、今般の契約解除の折衝においても、貴殿が面談を回避なさり、折衝が遅延化していますが、契約や打ち合わせの段階においても同様であり・・」など、相手の行為を既成事実化することも可能です。
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- kawagutinozomi
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前の質問は読んでおりません。 この質問だけ見ての回答になりますが、それでもよろしかったらご覧ください。 今回のトラブルというのが、先方に非があることなのか、そうでないのか。 それによって大きく対応は違ってくると思います。 先方に非があることであれば、毅然と「現物を見ながらお話ししないと、齟齬が生まれてまた別のトラブルの発生の元になります。お客さまにとっても大切なホームページになりますから、確実に進めたいのです」とお話しすべきでしょう。 先方に非がないことで、質問者さま側に非があるのなら、元々入っていた予定をずらすか他の方に行ってもらうなどして対応するか、謝り倒して別の日に変えてもらうしかありません。 お客さまから見てもどちらにも非がない、自然災害的なトラブルであれば、状況を説明して謝罪はしますが、ある程度毅然と「他のお客さまのご迷惑になってしまうので、お客さまだけ特別扱いはできない。どうか再度のトラブルを防ぐためにきちんとした話し合いをしてほしい。時間も、他のお客さま同様数日以上前にご都合の良い日を連絡してほしい」とお願いすることでしょうか。 打ち合わせのアポイントについては、需要と供給が一致していません。 お客さまはいつでも電話一本で来てくれるサービスを求めている、あなたのところはそれができない。 それはどちらが悪いということでもなく、あなたのところがサービス不足というわけでもありません。 その分、サービス満点のところよりも費用は安いでしょうから。 そういったお客さまは、そういったサービスをしてくれるところに依頼すれば良いのです。 今回は既に途中まで進んでいる以上、お互いに妥協し合う必要がありますが、「うちではこういったサービスはできない、他のお客さまからの依頼進行が遅れ、ご迷惑をおかけしてしまう」とお伝えしてある程度の理解をいただきましょう。 他のお客さまのためにも、毅然とした対応が必要かと思います。
お礼
アドバイスありがとうございました。 確かに相手が期待しているサービスはこちらでは対応ができない点があります。 その点を考慮しつつ、毅然とした態度で話をしていきたいと思います。
お礼
再度のアドバイスありがとうございます。とても分かりやすくて参考になりました。 こちらの心構えもよく分かりました。相手のペースに参加しないように、冷静に交渉をしていきたいと思います。 電話の場合は、誠意として対応しますが、交渉に応じたりせず、ここは毅然とした態度で話したいと思います。 ありがとうございました。