締切済み

クレーム対策について（ハウスビルダーの方へ）

2011/02/09 22:47

施主からのクレーム対策についてご経験者の方へ質問です。新築に入居した直後のお客さんから体調不良になったと苦情を言われ対処に困っています。引渡し前のＶＯＣ測定では特に問題がなかったので何が悪いのか検討もつかず現場に行ってみると確かに少し目がチクチクする感じが。特に在宅時間の長い奥様からの訴えが激しく、ご主人からもなんとかするように言われてます。（喉が痛い、皮膚が乾燥する、etc、、、）このような場合どのように対処すればよいのでしょうか。心理的に改善する（お客さんをとにかく納得させちゃう）方法、物理的に改善する方法（？）の２つがあるかと思います。両方についてご教示をお願い致します。心理的、物理的どちらもコストを掛けない方法を希望します。（補足）小規模な会社なので専門のクレーム担当はおりません。

mikiqun
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新築一戸建て
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kei1966
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2011/02/10 10:07 回答No.3

再度同じVOC測定をなさってはどうでしょうか。本来ならば原因者が施工者であると証明すべきは建築主となりますがそのくらいはしてあげてもいいかもしれません。そして、引き渡し前のものと数値比較をするのです。データ残ってませんか？それによって入居後の持ち込みによるものかそうでないかが判断できます。 (1)もし、引き渡し前と違っていれば、建物に原因があるとは考えにくいですし。 (2)同じ測定結果であれば、その測定機器で測れるもの以外のシックハウスの原因があるということです。後者の場合はもっと専門の測定が必要でしょう。 (1)の場合は、建物の原因ではないと納得していただけたなら　　　　　　シックハウスの原因と考えられるいろいろな家具等の情報提供や　　　　　　状態を少しでも良くするための室を高温にした後の換気等を繰り返す方法などをご案内して下がります。 (2)の場合は、もっと種類多く調べる調査機関をまずは、建築主様に入れていただき、調査結果が原因者が施工者となった場合はそれに対する材の交換を行い、調査料をお支払いするという方法になるでしょう。私の考えられる誠意ある対応はそのようになると思います。

質問者

お礼 2011/02/11 01:34

詳しいご回答ありがとうございます。また不勉強で申し訳ありません。行きあたりばったりでなく、調べ方、及び、ご説明手順などを前もってしっかり整理しておかないと、大変なことになりそうだと気付きました。＞再度同じVOC測定をなさってはどうでしょうか。元はＬＤの1箇所だけなんですけど、一箇所で大丈夫でしょうか。。。＞(2)同じ測定結果であれば、その測定機器で測れるもの以外のシックハウスの原因があるということです。器具の検知機能の問題で解らなかったけど、もともと存在していたとゆうことなんですね。「測れるもの以外」の施主様への説明方法をよく検討します。＞もっと種類多く調べる調査機関をまずは、建築主様に入れていただき、調査結果が原因者が施工者となった場合はそれに対する材の交換を行い、調査料をお支払いするという方法になるでしょう。お施主様ご自身に一度証明して貰って、こちらが悪ければ調査料を払うとゆうことですね。筋のとおった考え方だと思いますが、お施主様が再測定の結果に納得して頂けなかった時のことが、正直恐ろしいです。。。もっと種類を多く調べてくれる調査機関とはどのような所でしょうか。大変、恐縮ですが調査機関の情報など、再度アドバイスを頂戴できないでしょうか。よろしくお願い致します。

質問者