会社は苦情を本当に見てくれていますか？

質問

とある店で、大変店員に嫌な目に合わされ
その店のグループの大元の会社に
クレームのメールを出したのですが、
会社の方は本当にクレーム等を見てくれて、
対処してもらえるのでしょうか？
本当に嫌な目にあったので、たまらず苦情を出したのですが・・・。
（ちなみに私は常日頃苦情ばっかり出しているわけではありません・・・。）
私も一会社人なので、お客さまのクレームがあった
場合は、真剣に取り組みたいと考えておりますが、
幸い（？）クレーム一つなくやっていかせて頂いてるので、こういった事が分かりません。
もし、会社で（職業等問いません）クレームの処理を
された事のある方、クレームを出された事が有る方、
状況など詳しい事をご教示頂けないでしょうか？
どうかよろしくお願い致します。
長々とすいませんでした。

回答No.8

noname#2707 · ベストアンサー

こんな事を言っていいのか、はなはだ疑問ですが

「クレーム」の付け方のコツを。

手段（電話、メール、ｆａｘ）は問わないんですが
「頭にきた」「不快感が、、」「気に入らない、、」　　だけでは
定型的な処理しかされません。
いわゆる、お詫びのメールがくれば良いほうです。

抗議文は
(1)いきなり、トップに出さない。（下層から攻めていく）
(2)自分の不快感を前面に押し出さず、相手側の社員教育や行動指針に対しての疑問点などを前面にだす。
(3)具体的に何かをしてもらいたい.という部分を最初から出さない（謝罪、弁償）等
(4)相手先の良識ある行動を期待する旨の通知をする。
(5)自分の所在をはっきりさせる。

・・・・
(1)がポイントです。
ここで、「ないがしろ」にされれば、しめたものです。
上位（親会社）などに
「お宅のこういった会社に対して、このような内容の書面を送ったが、、このような扱いを、、」
的に、本来の「問題」に更に上積みでき最終的には「処理せざる」えなくなります。

大きな会社になればなるほど、「処理班」がしっかりしています。
先方もプロです。

精神的な面を含め、本当に損害を被ったのならば、それは権利です。
会社のしくみ（責任の回避）という構造を理解すれば攻めるポイントが見えてきます。

私はこれで車１台新調しました。

→整備時の不手際でオイルパンのネジを破損させられ
しかも、その対応が「それをウチがやったという証拠は？」みたいに言われ切れました。

ただ、、あくまでも正当性がこちらにある、、というのが前提です。
および、「感情的」になったほうが負けです。（勝ち負けの話ではないんですが）

まぁ、私も会社ではクレーム処理班（もどき）をやっていますが
「間違い」や「失敗」というのはどんな業種でも職業でもおこりえます。

提供する側は「それらを未然に防ぐ義務」と「起こってしまったときの対処におけるお客様への誠意の示し方」を常に念頭におくべきです。

逆に
提供される側は、自分が受ける「サービス」というのは「完全」ではない事がある。
感情に走らず、事情を汲み取ってやり場合によっては「許す」勇気も必用です。

以上、（私はクレーマー ではありません、あしからず）

お礼

回答ありがとうございます。
しかも大変参考になる事を教えて頂き、感謝します。
やはり返事がこないもので、諦めているのですが
（恐い思いをしたのであまりフに落ちないんですがね）
こういった例を教示して頂けたので今度だしてみようと思います。冷静に、感情的にならないように気をつけながら。
私もお客さまにサービスさせて頂く身、そして同時に
サービスして貰う身、クレームが出た際には誠意をもってお客さまに接することができるよう気を付けていきたいです。
ありがとうございました。

回答No.10

mimidayo

エステですか。
エステは多分苦情も多いと思いますよ。
無視するかどうかはわかりませんが、ＴＶなどでも被害？とか脅された？などとやっていますよね。そこまでどうかはわかりませんが（ＴＶで脚色しているか）それなりに苦情もあると思います、。高いですし、担当の方も営業で成績があるそうですから・・。
再度、出されて、何らかの対応があれば、納得できるのではないでしょうか。
頑張ってくださいね。

お礼

回答ありがとうございます。
脅されたり、騙されはしなかったのですが、
勧誘をお断りした際、主に暴言を吐かれたりしました。他も色々ありますが、mimidayo様を含め
回答して頂いている方々はあまり気分の良いものではありませんので省略させていただきます。
（ちなみに女性だったのですが、その方は店長でした・・・）
その時本当に「ボコボコにどつかれる！」（オーバー？）と思ったので、大元の会社にはなんとか
対応して頂きたいと思っております。
今もなにか嫌がらせがくるのではないかと、とても
恐いです。
ありがとうございました。頑張ります。

回答No.9

bittertea

もしどうにもならない会社で、yahooで株式公開の掲示板があるような会社なら、そこで叩くなどはいかがでしょう？
クレーム対応に関するクレームってことで（笑）
そこは株主も読んでますし、会社もちゃんと読んでると思いますよ。
しかも、yahooは大きなサイトだし、社内でもみ消される心配もないし、たらいまわしなんてことにもならない。
まぁ、趣旨からは外れてるかもしれませんが、そうしていくことで社内でのクレーム対応が改善されるかもしれませんしね。
腹いせにはなるでしょう。
gooにはあるのかな？あるんだったらここでもいいと思うけど・・・。

お礼

回答ありがとうございます。
なるほど、そういったやり方もあるのですね。
確かに腹いせにはなりますし、（笑）
そうしたい気持ちはやまやまなんですが、（笑）
それだとなんだか、悪意をもって私に接した店員と
あまり変わらない気がしなくもないのです・・・。
でも、いい方法ですね（笑）
ありがとうございました。

回答No.7

shibako74

自動車産業です。
某大手運送会社に日本への梱包と出荷をお願いしたところ、破損がひどくクレームを出しました。7月上旬に出したのですが、未だその運送会社社内をぐるぐると回されているようで、とうとう先週「もう払わなくていいよ、あきれた」というメールを出しました。
しかしもっとひどいのが外務省。中国人との打ち合わせの為来日のビザを申請したところ、外務省→法務省→入国管理局とたらいまわしにされ、入国管理局から電話が来たのは申請から1ヶ月半後。「ここ(申請書）に書いてある文章は正しいものであると証明する内容の手紙をくれませんか）」入国管理局も「書類も不備がないのにどうして法務省はこっちに送ってきたんですかねぇ…？」とつぶやいてるし。その後入国管理局はすばやく法務省に書類などを返送したんですが、法務省に確認すると「まだ法務省にあります、いつ出せるか？わかりません、断言できません、そんなに遅くならないと思いますが」…既に希望日過ぎてるしン千万の損害が出そうなんスけど。
外務省も法務省もしんじられませーん。企業は会社の色とかありますが、税金食ってるところがそんな様子じゃ…はぁ。

お礼

回答ありがとうございます。
その会社は酷いですね・・・。
役所ではないのですし、たらい回しにすればするほど
会社の首をしめているということに気がつかれないのでしょうか？
全くですね。
税金で動いている所がそんな事ではとても困りますね。ありがとうございました。

回答No.6

WANKO2

私は家具で嫌な思いをしました。
せっかく大金をはたいて買ったのに、枠が曲がっているようで扉がガリガリとこするので、何とかして欲しいとクレームをつけました。
その後2回も新しいものを持ってきてもらい、それでも全部ダメでした。
そこまでで2ヶ月以上もかかりました。
せっかく新婚生活のスタートに綺麗な家具で始めようと思ったのに・・・
結局は家具をキャンセルし、お金を返してもらうことにしたのですが、「店まで取りに来てくれ」と言われました・・・
取りに行くと「あーあの人ね」と言われ、引出しからじゃりじゃりと小銭の音をさせながら袋をとりだし、「これどうぞ」と渡されました。
その場で中身を確認しようとすると「あー他のお客様がいるんでちょっとどけてもらえる？」と言われました。
その後、しばらくして店に言ってみると同じ家具が普通に展示されてました・・・

別の店で同じタイプの家具を発見したのですが、そこはやはり扉のクレームが来た事があるそうで、すぐにメーカーが原因を追求して構造上の弱みがあったそうで、脚を追加するなどの対策をこうじたそうです。
その態度を信頼して購入しましたが、対応も非常に丁寧で家具にも満足してます。

やっぱり会社によって違うんだなぁと思いました。

お礼

回答ありがとうございます。
やはり会社によるのですね。（私は運が悪かったのでしょう）
WANK様もとてもお気の毒だと思います。
しかしその後親切に対応して頂いてとても良かったと思いました。お客さまの苦情に答えることが、また次に来て頂ける事に繋がると気がつかない会社があるということが信じられません。
ありがとうございました。

回答No.5

mujinkun

おもちゃメーカーにクレーム（というか、壊れやすい作りに納得できない。次回作から検討乞う、という意見）を、メールしたところ、すぐさま電話がかかってきて、新しいものを送ってくれるばかりか、「必ず次回製品からは改良の対応をさせます」と、とても必死な様子で詫びてくださいました。
別に新しいものをくれ、という意味ではなかったものの、親身な対応に圧倒されました。
大手（大手、老舗といえるところです）メーカーにも、いろいろあるんだなーと思いました。
製造した時点では、不備に気がつかなかった、と言い逃れをする某ゲーム機器メーカーとは偉い違いだ、と思い、こういう儲からない仕事に一生懸命な企業にこそ、本当は儲かってほしいのに・・・とも思います。

お礼

回答ありがとうございます。
とても丁寧に対応して頂ける会社がちゃんとあると
気付き、安心しました。
なにせクレームを出したのは初めてで、
「こういった会社ばかりなのだろうか・・・。」
と不信をもっていたものですから。
ありがとうございました。

回答No.4

maisonflora

基本的には、形どおりの処理しかしてくれません。株主などになっていれば、クレームへの回答が不充分なら、株主総会で質問することもできます。
ローソン、積水ハウス、雪印乳業などへ、苦情だしました。
積水ハウスは無視されました（返事なし）。ほかの２社は、形だけのお詫びがきました。

お礼

回答ありがとうございます。
なるほど。そういった会社も存在するのですね。
（どちらが多いかは、あまり想像したくないですが）
やはり私も返事がこないのでお気持ち察します。
ありがとうございました。

回答No.3

torodance

はじめまして。私はとあるフランチャイズの宅配店(飲食業)の本部事務所に勤めている者です。私の会社ではクレームの対応は出来る限りやらせていただいてると思います。殆どが電話でのクレームなんですが、
１.お客様にどのような状況だったのかを聞く。(その時に折り返し連絡できる様にお客様の連絡先を伺う)
２.各店の店長＆オーナーにクレーム内容を報告し、お客様の家に伺って謝罪するなどの対応をして頂く。
３.各店＆オーナーに実際にどうしたのかを記入した報告書をＦＡＸしてもらう。
４.月に１回あるオーナーが集まる会議で、今月はどのようなクレームがあったかを発表し話し合う。
これが大まかな流れです。
たまに匿名を希望されたり言いたいことだけを言って電話を切られる方もいますが、その時の状況とお客様の声(男or女・年代)でどの人だったのかを各店で判断して頂き次回から気を付けるように対応してもらっています。
大体こんな感じです。参考になればいいのですが…

お礼

回答ありがとうございます。
クレームを出した時、敢えて連絡先などを
出さなかったのですが（メールでしたので・・・）
やはりもう少し冷静になればよかったと思います。
（まくしたてる様にではなく、されたことなどを事細かく”説明”するようにはしたのですが）
torodance様の会社の様にちゃんとして頂ければ
とても幸いなのですが、実際は音沙汰すらない訳で・・・。
いえいえ、とても参考になりました。
やはりちゃんと対応して頂ける所もあるのだと
勉強になりました。
ありがとうございます。

回答No.2

mimidayo

回されてしまう可能性もあります。
題名にクレームと書かれていれば、比較的対応は早いと思いますが、会社によると思います、
メールを読むのはきまった担当者ですから（多分数名いると思いますけど、一人の会社もあるかも）
その人の振り分けだと思います。
定員に・・と書かれていますがデパートやスーパーでしたら、お客様の意見箱のようなものはなかったですか？
そこは対応早いはずですし、必ず目を通します。

私がある会社にメールで商品の問い合わせ（不良品だったんですが）をお客様相談室に出しました。内容を見れば製品が悪い事ははっきりわかるはずなのですが、2週間待っても何にも返事がありませんでした。もう一度メールを出したら、翌日返事がありました、担当部署と違う所に届いたため・・・・・と良いわけらしき事があり、代品を送るので住所と・・みたいな連絡でした。

誰でも知ってる有名な会社です。

お店だったら、もしあれば、お客様の声のような投書箱？が一番早い対応だと思います。なかったら、もう一度メールをされたら良いと思います。もしくは手紙・・・責任者の方宛てで、親展で出すと秘書の方かご本人か、読んで何らかの返事を下さると思いますよ。

お礼

回答ありがとうございます。
あいにく、スーパーやデパートといった
お店ではないのです。
エステなんですが、（最初に言えばよかったですね。申し訳有りません）どうやら大きいところらしく
某女性向雑誌にも載っておりました。
サイトに「サポート」という意見番？のような
メールフォームから出したのですが、やはり読まれていない可能性が高い気がします。
1週間まっても連絡が来ない場合は「所詮その程度の会社」と見切ろうと思ったのですが、mimidayo様の回答を拝見しもう一度出してみようと思います。
ありがとうございました。

回答No.1

blue_leo

会社や場合によりけり、としかいいようがありませんね。

クレームを言った事もあるしクレームを受ける仕事もしたことがあります。
基本的にはお客様の声には最大限耳を傾けるのが本当だと思いますが、
悲しいかなクレームを武器に企業をゆする人間がいるのもまた本当です。

企業のタイプにわけるとこんなかんじですかね

１　とにかくクレームを最大限無視する
　一般的に名が知られている企業でもこういうことをするところは多くあります

２　クレーム部門にきたクレーム以外はクレームとみなさない
　「クレームはこちらまで」という連絡先以外に届いた（たとえばwebマスターなど対応部門ではないところ）クレームは完全に無視するタイプ

３　とにかくたらいまわしにする
　グループ企業でよくみられるタイプ
　とにかくそれはあちら、これはそちらとたらいまわしにされます

４　クレームに対して一次回答（クレーム受け付けました）は早いが実際の対応が遅いタイプ
　まぁ比較的良心的だと思います

５　クレームに対して3営業日以内に対応するタイプ
　これが当たり前、と思う方が多いと思いますがなかなか少ない存在です。

私が仕事をしているところは自慢ではありませんが５に該当します。
まぁこれは規模的なものもあるかも知れませんがすべてがこうありたいものだと思います。

お礼

回答ありがとうございます。
確かに企業をタイプ別にわけるとこういった
形になるのでしょうね。
ちなみに今だに返事は来ず・・・です（泣）
クレー魔ーの方は確かに困りますが、
それでもやはりどんな会社も5であって
欲しいですね。
私も5タイプの会社でお客さまと接する事が
できるように心掛けたいです。
ありがとうございました。