クレームの実名公表について

質問

友人がスーパーでレジの仕事をしています。
その店は大手の系列店で「お客様の声」というクレームに酷く敏感です。
先日、その友人にクレームがよせられました。
その内容は、レジの二人制に入ったときおしゃべりするのはみっともないという内容で、実名も書かれていました。
その系列店は『お客様の声』に対し、店長が返答をして店内に張り出すのですが、実名は伏せるそうです。
しかし、つい昨日の事、店長が実名をそのままにサービスカウンターの机に、クレーム用紙をコピーしたものに「もし同じクレームを受けたら解雇だ！」と殴り書きして貼付けたというのです。
しかもクレーム内容について事実関係を本人に問いただす事も、そんなクレームが来ていたことも告げず、いきなり第三者の目に触れる場所に張り出したというのです。
友人はクレームの内容より、自分に問いただす事も注意もしない店長の横暴な行動に酷く心を痛め、同時に激しい憤りも感じています。
このように実名を隠さず、内容についての事実関係も確認せず、第三者の目に触れる場所に本人の同意もなく公表し「解雇だ！」などと脅すような行為に対し法対処はできるのでしょうか?
もし友人がさらし者にされた事によって店を辞めたとしたら、名誉毀損、解雇に追いやられた精神的苦痛などといった訴えを起こせるものでしょうか?
今のところ、そんな真似をするとは言っていないのですが、どこの誰とも知れないクレームひとつに、無断で実名公表や解雇だなどと脅す行為を上司がする事は許されるのか、非情に気になります。

回答No.4

neKo_deux · ベストアンサー

質問者さんが、店長のそういう行為に対し、プライバシーの侵害や個人情報の管理の方法、解雇権の濫用とも取れる内容に不快感を覚える、店側の従業員への対応からコンプライアンスがきちんと機能しているのか、ひいては商品やサービスの内容までもが信頼できなくなるってクレームを上げるとか。
適切な対応を行なわない場合に備え、クレームを申請する用紙のコピーなど取得しておくと良いですが。

> このように実名を隠さず、内容についての事実関係も確認せず、第三者の目に触れる場所に本人の同意もなく公表し「解雇だ！」などと脅すような行為に対し法対処はできるのでしょうか?

「止めて下さい。」って言えばいいです。
トラブルの内容、日時、場所、担当者の部署、役職、氏名、そういう相談、請求を行なった内容、日時、場所などはガッツリ記録しておきます。
ＩＣレコーダーによる録音なども併用すると良いです。

> 名誉毀損、解雇に追いやられた精神的苦痛などといった訴えを起こせるものでしょうか?

訴えは起こせます。
訴えの内容が妥当なものかどうか、第三者が具体的、合理的な内容に基づいて判断を行ないます。

名誉毀損については、個人の名誉、社会的地位がどれくらいあったものが、どのように、どれくらいまで毀損したのか？根拠を提示する必要があります。
これは簡単な事ではなく、個人での名誉毀損の訴えが受理、審議されてゆこうと判断される事は稀です。

精神的苦痛を訴える場合にも、どれくらいの精神的苦痛を被ったのか？って事を提示する必要があります。
こちらの場合は、心療内科などでカウンセリングを受けた際の診療の記録、治療の実績、診断書などを根拠にするのが合理的です。

> どこの誰とも知れないクレームひとつに、無断で実名公表や解雇だなどと脅す行為を上司がする事は許されるのか、

スーパーの中で実名の入った名札を付けているとかなら、ことさらに担当者名を秘匿する必要性は無いですし。
執拗に繰り返していれば、パワハラに該当する可能性はありますが、「解雇だ！」って口で言うだけなら問題にならないですし。
業務管理の中の注意の範疇ですし。
相手の担当者によっては配慮の無い行為かも知れませんが、繰り返し注意しても改善しないような場合なら、段階的な措置としてそういう対応はアリかと。

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通常、そういう状況での相談先としては、まずは職場の労働組合へ。
組合が無い、機能していない状況でしたら、社外の労働者支援団体へ相談してみる事をお勧めします。

Yahoo!トップ>ビジネスと経済>労働>労働組合
http://dir.yahoo.co.jp/Business_and_Economy/Labor/Unions/

の、
全国労働組合総連合（全労連）
全国労働組合連絡協議会（全労協）
など。

お礼

遅くなりましたが、回答ありがとうございました。
回答内容は、私が知りたかった情報です。
とても参考になりました。感謝です！

回答No.3

takuranke

ご友人側の視点でしか書いていないので、実際研修等を行っているかは不明ですが、クレームに敏感な店でしたらことあるごとに改善などの指導はしているはずです、客が不快に思った時点でそれは店の責任です、ですが店が従業員に指導をしていてクレームがでないよう研修などを行っているにもかかわらず、再三同じクレームが来ている場合、それは従業員の責任になります、ご友人が初めてだったにしろクレームの研修等を受けていたなら同様の事例などの説明があったはずですので、自業自得になると思います。
指導されても改善の余地がない場合、解雇されても仕方がないです。
客は私語と業務連絡の区別はつけません。

実名公表はやり過ぎかも知れません。

補足

回答ありがとうございました。

>実際研修等を行っているかは不明

入社当時、研修を受けています。しかし店の管理と呼ばれる人たちはレジ研修の内容をしらないようです。

>クレームに敏感な店でしたらことあるごとに改善などの指導はしているはず

クレームに敏感な会社ですが、改善指導は全くと言っていいほどしていません。ただ、実名を消してお客の目に触れる場所に啓示するだけのようです。

>ご友人が初めてだったにしろクレームの研修等を受けていたなら

友人は入社３ヶ月で、初のクレームでした。当然、クレームを受けた事を知らされもしなければ、内容について再指導もされていません。

＞客は私語と業務連絡の区別はつけません

この点は私は腹がたちましたが、友人は反省していて、クレーム事態には貰った自分が悪かったと言っていました。
ただ仕事自体、ただレジに入っていればいいモノではなく、サービスカウンターとかけもちであるうえ、レジ研修はあったものの、サービスカウンター研修がなく、仕事内容自体全てを把握している訳ではないので、無意識に仕事について二人制レジの間質疑応答してしまったようです。決して皆さんが思っているような私語ではなかったし、べらべら喋ってはいないし忙しくて仕事内容以外喋っていられない状況だそうです。思い当たるとすれば、愚痴をこぼしたと苦笑まじりに言ってましたが…。

＞実名公表はやり過ぎかも知れません。

この部分が違法がどうかが知りたいポイントです。よろしくお願いします。

回答No.2

noname#155097

＞どこの誰とも知れないクレームひとつに、無断で実名公表や
解雇だなどと脅す行為を上司がする事は許されるのか

行為自体は特に問題なし。
事実であれば解雇もやむなし。

ただ、事実でなければ当然、名誉棄損や損害賠償という
話になるでしょうから、

ご推察の通り、本人になんの確認もせずに
行ったのであれば、店長の軽々な行為といえるでしょう。

ただ、それくらいのことはわかっているでしょうから、
普段からご友人の態度については苦々しく思っていたと
いう可能性もあると思います。

当然ですが、お客様からクレームがあれば、
それを理由に解雇というのは十分にありえる話です。

補足

回答ありがとうございます。
質問の仕方が悪く、友人の仕事ぶりや、店長が新しくなったばかりだったり、その店によせられるクレームの種類など省いてしまいました。

>行為自体は特に問題なし。
事実であれば解雇もやむなし。
ただ、事実でなければ当然、名誉棄損や損害賠償という
話になるでしょうから、
ご推察の通り、本人になんの確認もせずに
行ったのであれば、店長の軽々な行為といえるでしょう。

との意見がとても参考になりました。
私が感じた思いが世間ではどう感じられているか知りたかったのです。
ありがとうございました。

回答No.1

rinchaHIME

直接の答えではありませんが………。『何処の誰とも知らないクレームひとつに………』って認識が甘いのではないでしょうか。店にとっては例え小さなクレームでも命取りになることだってあります。もしその人が、いつも結構な額を買っていた人なら？他の店に移られたら？他の客に吹聴されたら？店に損失を与えたことになりますよね。
給料貰ってる(特に接客なら)のならクレーム出さなくて当たり前。『クレーム＝店(売り上げ)の損失』と念頭におき緊張感を持って下さい。
因みにもし、友人が辞めても自業自得です。
店長から確認がないと言いますが、客からすれば話の内容は関係なく、不満感があるかどうかが問題なので。客商売とはそういうものです。

補足

質問の仕方が悪かったですね。
友人がそう言っているのでなく、どこの誰とも知らないと感じてるのは私です。友人はクレームを受けた事自体、反省しています。