クレーム対策について（ハウスビルダーの方へ）

質問

施主からのクレーム対策についてご経験者の方へ質問です。

新築に入居した直後のお客さんから体調不良になったと苦情を言われ対処に困っています。
引渡し前のＶＯＣ測定では特に問題がなかったので何が悪いのか検討もつかず
現場に行ってみると確かに少し目がチクチクする感じが。
特に在宅時間の長い奥様からの訴えが激しく、ご主人からもなんとかするように言われてます。
（喉が痛い、皮膚が乾燥する、etc、、、）

このような場合どのように対処すればよいのでしょうか。
心理的に改善する（お客さんをとにかく納得させちゃう）方法、物理的に改善する方法（？）の２つがあるかと思います。
両方についてご教示をお願い致します。
心理的、物理的どちらもコストを掛けない方法を希望します。

（補足）
小規模な会社なので専門のクレーム担当はおりません。

回答No.13

qanda9999

化学物質過敏症対策の建材でＦの最高ランクでも、化学物質過敏症になる方もいます。
一般の方が、目がチカチカするのであれば、非常に問題があると思います。
化学物質過敏症は、濃度の濃い化学物質を短期間に浴びた場合、あるいは、濃度の薄い化学物質を長時間浴びた場合に発症します。
目がチカチカする程度でも、１，２週間住んでいるうちに、化学物質過敏症という病気にかかる可能性もあります。一度、過敏な体質に変化しますと、一般の人がちょっと化学物質の臭いがするぐらいでも、
濃度の濃いシンナーが空気中に充満しているように感じられ、非常に息苦しく感じたり、頭がくらくらするようになります。
そのような建材にを用いて、病的な体質に変化させた施工業者に問題があると思います。

対策法ですが、現在、揮発性化学物質を押さえる薬品があり、その薬品を建材の上に塗り、揮発性化学物質をシャットアウトする方法が考えられます。
建材を張り替えることと比べれば、それほど高くないと思います。
壁や天井などにその薬品を塗ると、表面からの揮発は押さえられますが、床は利用できないかもしれません。又、建材の裏側の接着剤については、私は分かりません。

詳しいことは、以下のアドレスに電話をかけ聞いて下さい。
色々な情報を提供してくれるはずです。

http://www.cssc.jp/

回答No.12

dokatan

通常は発散は有る程度でとまると思いますが、まだ発散しているのですかね。もしそうなら発散している揮発性物質を特定し対応しないとだめかもしれませんね。油性系塗料でも乾燥し揮発物質がなくなれば、においがしないはずです。
まずそこからはじめたほうが良いと思います。もしホルムアルデヒドなら散布する薬品あると思いました。
とにかくリスクを少なくするように管理するしかないと思います。法律は最低限なので、最低限は必ずまもらないと
。

お礼

貴重な情報ありがとうございました。
また、いまだに方向性が出せずお礼が遅くなってすみませんでした。
＞化学反応でも起こさないかぎり、発生しない、、、、

自分もし二次的な空気汚染を少し疑い始めています。
もしお気づきの点があれば再コメントをお願いいたします。

回答No.11

kei1966

公共建築の一部で１３品目ですが、戸建て住宅においての義務ではありません。
検査義務も法律では課していません。一部の公営住宅や一部の地域で検査義務はあります。
もちろん、義務以外はしなくてよいということではなく。
自社の義務、モラル、器を考えて処理をしないと破綻し、その方へも他の方々へもサービスを行えなくなることを心配しています。

現在で制限を受けるのは放出量を面積制限で押さえることと換気です。

もちろん基準法は最低基準ですから測定を行うのは貴社は全国基準以上の基準です。
ただ問題であるのは、検査するスタンスなら、結果が良い時だけでなく、悪い時の対処も事前に想定しておくべきでした。（ま、今回は入居後のことですが）

さて、材料は何をどこから○○邸へ入れたかわかれば納入先やメーカーからシックハウス関係の証明書はもらえると思います。面積制限とその証明書、換気計画を確認することで一定の義務は果たせますね。

自分の会社は小規模でとありましたね。それならば完璧に多くのことはできないとあきらめてください。
謙虚にいえばたかが小さな建設業者なんです。科学者や捜査官ではありません。
自社採集の７品目測定が貴社の品質でありそれをお施主様は購入したのです。
これは住宅建築で特段の条例がない地区であれば基準以上のレベルです。
自主判断できないものがあって解決しなければそれ以上の対策はシックハウスに関する情報協力と責任があった時の補償であり、（取り換えなど）今後はもっと専門家に任せるしかないでしょう。
もちろんその改修で自社に非がある可能性があるならそれは大いに追及してください。

これとは別に建築紛争の一般的な流れや判例も知識を入れて、誠意をもってご対応ください。

お礼

単刀直入なご回答ありがとうございました。

＞検査するスタンスなら、結果が良い時だけでなく、悪い時の対処も事前に想定しておくべき、、、
＞面積制限とその証明書、換気計画を確認することで一定の義務は果たせる、、、
＞謙虚にいえばたかが小さな建設業者なんです。科学者や捜査官ではありません。
＞自社採集の７品目測定が貴社の品質でありそれをお施主様は購入したのです。
＞シックハウスに関する情報協力と、責任があった時の補償であり、（取り換えなど）今後はもっと専門家に任せるしかない。。。
＞自社に非がある可能性があるならそれは大いに追及、、、
＞建築紛争の一般的な流れや判例も知識を入れて、誠意をもって対応、、、

まだ方向性の見極めができていない状況ですが、自社の器をよく考えながら、できること、やるべきことを線引きしていきたいと思います。

正直、責任問題とお金の問題で、戸惑いの渦中にあるため、もう少しこの質問を締め切らずに待ちたいと思います。

ストレートなお答えに大変感謝しています。ありがとうございました。

回答No.10

dokatan

なかなか当事者にならないと理解できないと思います。当初は私もF☆☆☆☆ならokと思っておりました。
しかしその後幼稚園・中学校・公務員　社宅等の現場管理をしながらいろいろけいけんしてきたので、わかっているだけです。
一番厳しいのは保育所　　厚生労働省で基準値がきめられています。次に文部科学省　そして宿舎等はこれらを引用した基準値となっています。一番最初は材料確認・接着材確認です。これらは13品目該当外の確認をとりながら選定します。
メ－カ－で13品目該当外　の書類があるところもあれば、なくて口答で聞く場合もあります。これらは仕上げ表決定時に
検査番号等をいれた一覧表作成し管理しています。成分含有していないわけですから、化学反応でも起こさないかぎり
発生しないと考えています。
お返事にかかれたようにちょいなおしが非常に危険です。叉両面テ-プやビニ-ルテ-プもはらさった状態でシックハウス検査
をおこなえば基準を上回るということも検査機関の人がら聞いたことがあります。
ステンレス材を貼り付ける場合の接着材も該当外品があると聞いたここたがありました。
官庁物件でも生徒さんあいての現場で、鉄骨さびとめ塗料も水性系の塗料があります。たしかグリ-ン防錆
とかの名前でした。その時はこれを使用しました。

お礼

貴重な情報ありがとうございました。
また、いまだに方向性が出せずお礼が遅くなってすみませんでした。
＞化学反応でも起こさないかぎり、発生しない、、、、

自分もし二次的な空気汚染を少し疑い始めています。
もしお気づきの点があれば再コメントをお願いいたします。

回答No.9

0909214

【測定機関】
http://www.jemca.or.jp/info/program/hiroba/member_list.php

（抜粋）
http://www.greenblue.co.jp/service/room_air.html
http://www.kuritabunseki.co.jp/?page_id=153
http://www.analysis.co.jp/m01/
http://www.kenko-kenbi.or.jp/tkf/009_science_center/05indoorenvironment/009_05_00_00.html
http://www.nisshin.co.jp/kankyo/service/chichouse/index.html

【無料相談】
http://www.chord.or.jp/consult/1_2.html

【関連WEBサイト】

（1）厚生労働省：建築物における衛生的環境の確保に関する法律（ビル管法）
http://law.e-gov.go.jp/htmldata/S45/S45HO020.html
（2）国土交通省：住宅の品質確保の促進等に関する法律（品確法）
http://law.e-gov.go.jp/htmldata/H11/H11HO081.html
（3）文部科学省：学校環境衛生の基準
http://www.mext.go.jp/b_menu/houdou/19/07/07071701/001.htm
（4）シックハウス問題に関する検討会
http://www.mhlw.go.jp/houdou/2002/02/h0208-3.html
（5）建築基準法のシックハウス対策
http://www.mlit.go.jp/jutakukentiku/build/sickhouse.html

回答No.8

dokatan

何か勘違いされていませんか？　F☆☆☆☆　これはホルムアルデヒドへの対応だけだと思いましたが。F☆☆☆は面積制限使用ですよね。子供さん等へのアレルギ－物質　特定要因物質といわれています。抵抗力の弱い保育園→小学生
というふうに既成値がかわってくると思いました。現在はたしか13品目該当だと思いました。かわっていなければ。
厚生労働省　特定要因物質　13品目とでも　検索してみてください。
詳しくかかれています。住宅なら24H間換気装置がついているはずです。引渡し前にこれらを作動して、換気させていましたか。引渡し後も残存刺激臭があるというなのは論外です。あれるるぎ-はにおいがかんじなくてもでたりしております。
接着材　はクロス　たぶんヤヨイ化学　ル-アマイルドだと思います。これは対応になっています。床材も対応しているのが
あります。こわいのはちょっとはがれたところ等の修理のためにしようした溶剤系接着材等です。
役所工事で学校等の場合は、接着材等の物質確認をし、それ以外のちょい直し等で確認されている以外の接着材をもちこませないようにして管理しています。人によってアレルギ－体質はいろいろありまた現在のような高気密断熱おまけに自然換気もしないようになってきているから多くなっているのではと思います、

お礼

すみません。お恥ずかしい限りですが、勘違いとゆうか知識不足で非難を受けても仕方ないと思います。
初歩的な知識が欠けているようなのでご指摘の検索をしてみます。

クロスはご指摘のルーアマイルドです。
ご指摘の通り完成間際にちょい直しがありました。
専門業者がフローリング面を補修（木目模様を描いた後プライマー）。あとは非常に小さい面積のシーリング補修。
24時間換気の方は約２週間稼働させての引き渡し。

その際臭いはとくに気になりませんでしたが、入居前のなので室温は低かったと記憶してます。
入居後におかしいと感じたお部屋は、エアコン付けっぱなしのＬＤと、締切気味の寝室。
温度の上昇で後から問題がでてくることもあるのでしょうか。

No.６様からも建材の洗い出しについてのアドバイスを頂戴しました。
ご指摘のとおり面積も含めたまとめシートのようなものを作っていこうと考えています。
こういった材料選定や監理のご経験が豊富な方と推察いたします。
自分にとっては初めての経験でこれから手探りで進めていくことになりそうです、

たびたびのお願で恐縮ですが、普段なさっている評価や考察の手法をお教えて頂けないでしょうか。本当に申し訳ないです。

回答No.7

dokatan

VOC測定はどの基準でなにをやりましたか。厚生労働省基準等13品目規制で測定したのですか？
つかった材料の接着材等の確認はしましたか？

お礼

すみません。
住宅性能表示の基準だと思います。

測定品目は次の７つです。
ホルムアルデヒド、アセトアルデヒド
トルエン、キシレン、スチレン、エチルベンゼン、パラジクロロベンゼン

接着剤の方はまだ詳しく調べていません。
内装関係はF☆☆☆☆のはずですが、一部大工さん持ち込みのボンドもあったと思います。

材料別に７品目の含有を調べて表にまとめていった方がよいのでしょうか。
調べる順番ですが問題の起きてる部屋の内装材からの順であっておりますでしょうか。

恐縮ですがご助言をお願致します。

補足

パッシブの簡易測定法での７物質になると思います。
（No.6様のリンクをおかりしました）
http://www.scas.co.jp/environment/04.html

回答No.6

kei1966

http://www.scas.co.jp/environment/04.html
http://www.n-kankyo.com/services/sickhouse.html
http://www.erc-net.com/bunseki/02.html
無料で再検査をするというスタンスになれば比較のために同じ自己採取でもいいかもしれませんが、さらに精密にやるときは自己採取はしないほうが良いと思います。
http://house110.com/J110/txt1800/j1826.shtml
事例もあります。

http://www.est-law.com/kenchiku.html
建築紛争の瑕疵の立証責任は建築主です。
入居して家具や荷物が入った後に測定をしても結果がでてもその原因判断を下す人間は誰になりますか？
結局検査会社の信用、貴社の信用が失われていれば第３者に入ってもらうしかなくなります。
他の検査機関（顧客が納得する業者）他の判断者（顧客が選んだ方）の介在が必要なのです。

なので、無料再検査等で、会社の判断をきちっと書面で報告します。
それ以上の検査と判断は顧客が信頼する業者にやってもらうしかないのです。
直接業者が料金を払っては後から手心を入れたのではと痛くもない腹をさぐられるということになります。施主が料金を払って信用のある調査するということがお互いのためにいいのです。

測定結果で建築材料と照らして原因を訴求することは建築従事者として精一杯活躍できるところです。（納品先から証明書をもらっておきましょう）原因究明に協力してあげてください。

会社の考察報告までは時々現場の帰りやいきがけに状況をに伺ったり、保証書付材料表や改善方法を調べてファイリングしておきましょう。自衛もありますが、お客様が調査するときの貴重な資料としてもらうためです。そして会社として原因不明のまま（当社責任はないと会社の方では判断できた場合）一度引き下がる際は、万一こちらに責任があった際は原因究明した経費はお支払いし、改善工事させていただきます。として、万一貴社の原因だと費用がかかるでしょうから倒産しないように一生懸命次の営業に励むのが良いでしょう。

胃を痛くしている場合ではありません。お客様は２４時間チクチクしてるのです。早く原因を狭めて突き止めるお手伝いをできる範囲でしてあげてください。頑張れ~。
原因が貴社じゃなくても全部調査費用をもちますなんていうのは経営的にも建築紛争的にも筋を通す意味でもちっともいいことじゃありません。人情と会社の責任を混同してはいけません。倒産を招きますよ。あるべきは　建築従事者としての責任と誠意　です。

お礼

詳しい情報と丁寧なご意見を頂き本当にありがとうございます。
事態が想像以上に深刻なことも見えてきました。（お施主様の健康、倒産、再工事、訴訟）

精密測定で自己採集がＮＧの意味がようやく解りました。
検査機関の選定もお施主様のご判断で客観性の高い所を選んで頂く方向で説明してみます。厳しいですが費用のことも。

お施主様は、建築の不備は業者対応が当たり前と捉えておられるかと思いますので、説明の切り出し方が大変難しい所です。
頂戴したリンクの先にあった仙台市のシックハウス対策マニュアルに、測定と是正のフローが載っていました。（p16)
http://www.city.sendai.jp/kenkou/seikatsu/sickhouse/pdf/tebiki.pdf
簡易測定用に作成されたようですが、参考資料としてお見せし「測定で異常がない場合に有る自治体では引き渡しＯＫとしているが、念の為に再測定をしたこと」「簡易測定で測れないものもあること」などご説明出来ればと考えました。

原因究明に時間を要すること、建材の情報提供とお宅の様子伺いをすることをお約束して少しでも不安感が増さないように努めてみたいと思います。

＞測定をして結果がでてもその原因判断を下す人間は誰になりますか？
＞結局検査会社の信用、貴社の信用が失われていれば第３者に入ってもらうしかなくなります。
ここが一番厳しい点です。
「測定機関は判断しない」とあり、法律事務所経由で一級建築士さんに依頼（リンクより）となるとかなり高額なので、お施主様への説明が本当に厳しいです。

＞測定結果で建築材料と照らして原因を訴求することは建築従事者として精一杯活躍できるところです。（納品先から証明書をもらっておきましょう）原因究明に協力してあげてください。
こちらの方はとにかく早く着手したいと思います。
自社手配の建材はたいがい長い付き合いの問屋から仕入れていて、いきなり証明書の対応などお願したことがないのですが、一般的に出して頂けるようなものなのでしょうか。
（過去に管理状態の悪かった会社があり、少々お願しづらい所があります。）
一部で目ったに使わないようなのもありますが、普段よく使ってるものが殆どなので見当がつきませんが、まとめていくことで頭の整理がついてくるかもしれません。

大変恐縮ですがまたご助言を頂戴できるとありがたいです。
乱筆で申し訳ないです。

補足

申し訳ありません。
参照し易いようにリンク先の文書を貼らせて頂きます。
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（責任費用の分担を決めておく）

建設大臣賞受賞
リフォーム・新築の北海道工房(株)（JRN正会員）
代表　廣瀬　誠
電話：０１１（８８２）１２００

ホームページ：http://www.do-ko-bo.co.jp/
Eメール：home@do-ko-bo.co.jp

　まず、室内の化学物質調査をする以前の問題ですが、異臭の原因が何なのかはっきりさせるべきだと思います。場所と原因が特定できれば、対処の仕方はより明確になります。施工業者が調査しても、場所や原因が特定できないのであれば、第三者的な調査会社に依頼しなければなりません。問題は費用負担のお話なのかと思いますが、何が原因だったのかによって責任と費用負担も大きく変わってきます。シックハウスとした場合、専門会社は成分調査はしますが、場所や原因、ましてやその責任までは明確にしてはくれません。しかし基準値以上の濃度が出た場合、その成分によって可能性のある材料が絞られ、今回の工事が関連していれば業者の責任も見えてくると思います。もし今回、化学物質過敏症であることを業者に相談し、シックハウス解消などの目的であれば、その調査費用として業者に負担させることは可能かと思います。しかし結果、工事に原因がなければ、自己負担となるでしょう。
　この文面だけでは状況が全くわかりませんので、検討はずれのアドバイスになってしまうかもしれませんが、下記の可能性も探ってください。

１・化学物質が可能性として考えられる場合は、一般的に合板類の下地材料や建材、また、それらを使用した製品や接着剤等が考えられます。

２・化学物質以外の可能性としては、以前の店舗跡の業種関係で考えられる埋設ガス、灯油管や配水管、近隣に異臭を発する工場等の関連も考えられます（近隣の排水異臭が配管を伝ってくる場合もある）。

３・工事後の何らかの生活が原因で発生してる異臭や複合原因。

　この文面ですと、最初から原因がシックハウスと特定してるような気がします。病気で言うと「症状からみて○○とうい病気なので、お金はかかるが手術しましょう」と言っているようなもので、手術してから初めて原因が違うことに気がついても遅いのです。お金をかけ、調査結果が出ても改善はされませんし、改善できるという業者の依頼も慎重に選択しなければなりません。まずはリフォーム工事をした業者に、異臭の場所と原因の特定をもう一度お願いしてみてはいかでしょうか。もしどうしても場所も特定できず、専門の調査をしなければわからないということであれば、「原因にかかわる責任費用分担を決めておいたほうが良い」と思います。どうしてもラチがあかなければ、公的機関に相談されたほうが良いかと思います。

回答No.5

joqr

＞引渡し前のＶＯＣ測定では特に問題がなかったので

時間が掛かるもんです

＞このような場合どのように対処すればよいのでしょうか。

他の方の言う通り　ＶＯＣ測定　のやり直し

相手が本気になって自分でやり始めたら・・・

ここで質問してくるかもしれません（バレるよね？）

これ読まれたら…どうしましょう？

お礼

＞これ読まれたら…どうしましょう？
申し訳ございません。
ビジネスの方だと建築関係の方に回答して貰えないんじゃないかと思い、迷った末にこちらに書いてしまいました。余裕がないのです。ごめんなさい。

ＶＯＣ測定のやり直しの方向で考えてみます。

＞時間が掛かるもんです
充分オープンタイムをとっても、後で出てくるのですか？

＞相手が本気になって自分でやり始めたら・・・
そこまでは普通しないと思うんですが中にはいるんでしょうか。

他なんでも結構ですから情報お持ちでしたらお願致します。

正直、胃が痛くなってきました。

回答No.4

qwe2010

２４時間換気扇は動いていますか、ほこりがフイルターにたまっていませんか。

洗面台の排水と排水パイプの接続部分、流しの排水と排水パイプの接続部分から、下水の臭いが室内に上がらないように防臭パッキンなど使用してきちんと施工されていますか。
（要注意部分、）

家の中で芳香剤、防虫剤は使用していませんか、化粧品、石けんなど臭いの強い物を使用していませんか。
（最近の建物は機密性が高いので臭いのする物揮発性の高い物などを家の中に置かない事）

建築するときに室内にペンキなど使用していませんか。
新しい家具から臭いは出ていませんか。

クレームは積極的に対応することが大事です。
お客さんの家に行く前に、考えられることすべて調べていく必要があります。
口先だけで逃げようとするとお客さんは追いかけてきます、大きなクレームになります。
できることを１つずつ体を動かして実行してください。

先に、２４時間換気と、排水管からの臭いを調べてください、
シックハウスに関しての勉強をしてください。

お礼

丁寧なご回答ありがとうございます。
最初に呼ばれた時は２４時間換気と排水管のほうは大丈夫でした。
寒い日も止めないようお願しておきます。

近々呼ばれてますので、芳香剤や殺虫剤などの聞き取りをしてまいります。

ペンキは建具の仕上げで使用した所がありますが、面積が狭くても影響のでる場合があるのでしょうか。

シックハウス、クレーム対策ともに勉強不足でお恥ずかしいです。

もし、またお気づきの点ございましたらご教示下さい。