お客様の声（Voice Of Customer）を有効に活用したいのですが…

質問

私は、EC事業を行っている会社のカスタマーサポート窓口で、
エンドユーザの対応をしています。
（メール、電話、書面など、対応方法は様々です）

そこには、弊社サイトを利用している多くのエンドユーザから
お問い合わせが入ってくるのですが、そのお客様からの声を使って、
会社に利益をもたらせないか、と考えています。

※利益というのは、必ずしもお金でなくてはならないということでなく、
　会社にとってプラスになるという意味です。

ここからが本題です。

「エンドユーザから意見をいただく」⇒「サービスの改善に活かす」
というアクションは意識して起こすようにしています。

ただ、それ以外に顧客の声（VOC）を有効に活用することは出来ないか？
例えば、VOCを使って直接利益を生み出す方法はないか？ということを
調べています。

他社がVOCをどんな風に活用して、どんな風に利益につなげているのかを
調査していますが、なかなかうまく情報が拾ってこれません。
そこでアドバイスをいただければと思います。

1.VOCの有効な活用方法はないでしょうか？
2.VOCを活用した成功事例を教えていただけないでしょうか？
3.他社がVOCをどのように活用しているかご存知ないでしょうか？

どんなに些細なことでも、よくある使い方でも構いませんので、
たくさんの意見をいただければと思います。

よろしくお願いします。

回答No.2

koolbeans

はじめまして、あるメーカーに勤める者です。
私が実際に経験したケースなのですが、1993か4年頃に所属する部門長が、「お客様の声を電子化したい」との要請から始まりました。した。

何より発行者にとって使い易いに配慮したつもりですが、１年程で提出枚数が10倍になりました。
それまでも手書き&メール（社内メール）でしたが、情報受信者に対応にバラツキ（トボけて逃げてしまう）が目立ちました。
このため、主に営業ですがダーツの矢が突き刺さる様（当該部門長経由にデート印をフローさせた）な、情報をトークン化（エビデンス：DB化されている）する程度つもりでしかありませんでした。

内容的にも苦情ばかりではなく、購入したい旨の連絡が入りはじめ、営業の「お客様の声」＝ネガティブな印象が払拭された様に記憶します。

その後、私のを離れてIIS化や全社化が計られましたが、５年程経過した時点において開発や生産が、次期生産商品の拠り所にしていることを知り、感慨深い思いをしました。
現在では10名程の統括部門で、無くてはならない基幹システム（背骨）になりました。

我々がなぜ給与をいただける（お客様に）のかを考えれば、いづれ遠からず同じ現象に出会うのではないでしょうか。
取るに足らない情報はありません、大福帳を参考されると良いのではないでしょうか。
日本には既に江戸時代にドリルダウンマイニングが活用されていました。。
案ずるより生むが安し、是非導入を検討ください。
表現が少しよくありませんが、ガベージコレクションこそ究極の科学的手法なのではないでしょうか。

回答No.1

trytobe

従来のように、お客様からの指摘事項を、訪れた実際の店舗に連絡して本部からチェックに入るというフィードバック以外にも、いくつか試みがあるようです。

特に、同じような問題や要望がいくつも寄せられる場合、それをいかに見つけて最優先課題にするか、というのがあるようです。これは、店舗に関係なく全店舗で起こりうるシステム的な問題や、新サービスの開発につながります。

テキストマイニングというのが使われることもあります。これは、アンケートの自由記載欄などで、良く出てくる語（同じ意味やニュアンスの語もまとめる）が何回でているか、どの語とどの語が一緒に出てくることが多いか（チャーハンとラーメン、スープと麺、など）を分析するものです。

お礼

回答、ありがとうございます。

多くのサイトや企業を調査してみましたが、やはりテキストマイニグ⇒システム改善
もしくは企画提案というのが多いようですね。
テキストマイニングはシステムの導入に費用がかかることやツールを十分に
使いこなせない可能性も考えると、まずは小さく、自分自身の手でテキストマイニングを
やってみるのがいいのかもしれませんね。ありがとうございました！