クレームがトラウマに・・・

質問

飲食店で働いているのですが、きついクレームを受けて以来トラウマになってしまい、お客様の前に立つのが怖くなってしまいました。

クレーム内容は、私がレジに立ったときに受け付けたお客様が、順番を守らずに横入りしてきたらしく、後ろで待っていたお客様に、
「いらっしゃいませじゃねーんだよ！俺が先に待ってたんだよ！お前名前は何だ！」
と怒鳴られました。
マネジャーもそばにいたのですが対応してくれず、謝っても態度が変わることなく、またあの人が来たらどうしよう・・・。また怒鳴られたら怖い・・・。という気持ちが続いて次の出勤が来るのに怯えています。
これまでクレームを受けたことは何度もありましたが、今回はなぜか心にグサッと来ています。仕事を辞めようかと考えるほどトラウマになってしまいました。
クレームに対するトラウマの対処方法や気持ちの持ち方などありましたら教えていただけないでしょうか。

回答No.5

ayako728

割り込みされた客は、順番を守らずに先に清算しようとした客に注意して当然だ。

ただし、割り込み客に注意すれば、逆に注意した自分がクレーマー扱いされかねない現実がある。だから、割り込み客に注意せずにレジ係に事実を話す人もいる。しかし、激高してレジ係に話すのは良くない。しかも、謝罪発言後はそれで収めなければいけない。

また、側にいたマネジャーは他に気を取られて対応出来ないこともあるだろうね。だから、その場合はマネジャーを呼ばなかったのは質問者さんのミスだよ。従って、次回からはマネジャーに直ちにバトンタッチすればいいよ。

因みに、俺は割り込みされた場合は清算を諦めて、更に商品を見て回って時間稼ぎをする。かつて、酒の量販店でレジが二つ空いていたけど店員は一人もいなかったことがあった。その際、左側のレジの前に立った。そして、俺の右側のレジに後から別の客が立ち、店員は後の客を先に清算した。右側の客は当然という顔をして、自分が先に清算！(唖然)その瞬間、俺は呆れて左側のレジから離れた。ただ、店員は俺が離れた直後に左側のレジに移動していたらしく、別の客が左側のレジの方に並んだようだった。だから、俺に「お先に清算をどうぞ」と言ってくれた。でも、クレーマー扱いされたくないので拒否し、更に時間稼ぎ後に清算した。清算の際には抗議しなかった。抗議すれば、冷静に話してもクレーマー扱いされかねないからね。

従って、割り込みされた客の自業自得扱いをする店があるから、激高する客も出てくるよ。

回答No.4

pipipi911

柔和な笑顔と丁寧な言葉遣いで、
有無を言わせない暴漢排除の技を身に着けて
おきませんか。
相手が刃物を持っていても
大丈夫です。

短時日で身に着けられます。
イザというときの対応方法が
身に着いていれば、どのような
相手でも恐れることはありません。

とりあえず、
植芝盛平さん、塩田剛三さん、
スティーブン・セガールさん等の合気道の
模範演技の動画を観てみませんか。
検索すれば、観られます。
<身長：植芝152cm 塩田154cm セガール193cm>

言葉での具体的な対応方法は、ケースバイケースに
なります。合気道の道場の先輩諸氏に訊いてみれば
参考になる言葉が得られるでしょう。

クレーマーになるような人は、ストーカーになる人と
似ているような面がありますので、参考までに
ストーカー（＝CD＝Conduct Disorder＝行為障害）に
多いタイプを挙げておきます:
感情のコントロールができない
自己中心的
プライドが高い
自分に都合のいいように物事をゆがめて解釈する
責任転嫁する
暴力的な行動をとる
嫉妬心が強い
他人への迷惑な行動を自分では自覚できない
男性ストーカーの場合、女性蔑視の傾向がある
学校 or 会社で孤立している
家族内に暴力・家庭不和がある

専門の学者さんの分析によりますと、ストーカーの殆どが、
BPD＝境界性人格障害（ボーダーライン系）
NPD＝自己愛性人格障害（ナルシスト系）
APD＝反社会的人格障害（サイコパス系）であり、
PPD＝妄想性人格障害者（パラノイド系）は少ないそうです。

クレーマーには、
全共闘世代の人が多かったのですが
年輪を重ねたいまでも文句をつけることを趣味や
生き甲斐にしている人がいるかもしれません。
<よく吠える犬は>なんとかと云うでしょ。

武術太極拳には、
一瞬で相手を動けなくする技がありますので、
そうした技も身に着けて置かれても
邪魔にはならないでしょう。

回答No.3

mineshi

私も人生の若いころに、業種は製品メーカーみたいなとこですが、
製品不具合のサポートとして色々お叱りを受け、
直接対面という恐怖は無かったものの、同様に名前を聞かれたり、
中には英語で言うところの「Kill You」的なものを電話口で30分間とか
幾つかあり、
その度にモヤモヤしつつ、怯えつつ、帰宅時に思わず周囲を
キョロキョロしたり、等々、似たような気持ちを持ったことを、
今でも鮮明に覚えています。

でも、怯える気持ちも徐々に薄らぎました。
なんでだろうと、考える間もなく、また怒られ、
また同じように謝り、の繰り返し。

それで、自分の場合は、月日とともに、
色々考えた結果、なんだかんだ
欲しくて製品買ってくれたんだよなこの人は、という部分で、
妙に身近に感じたんですね。クレーム言ってきたその人に。
自分が選んだこの仕事場や製品が、好きで選んでるという見方をしたら、
なんとなく、クレーマーに対する印象が、ほんの少し変わったんですね。
相変わらず言ってることは怖いんですけどね。

けど、不具合があったという事実は
確かにどんなに謝罪しても消せないんだよな、という部分で、
まぁ、確かに自分も悪かったかも（もしくは自分は
その製品作ってるわけでもなく、言ってしまえば全く悪くないけど、
会社として、製品としては、確かにやっちゃったよな、すみません。）
みたいな気持ちを持つようになって、
ある程度、自分の気持ちの中で、ストレスとはまた違った、
腹落ちの仕方をしたことを覚えています。

言ってしまえば、
多分、怒ってる側も引けないんですよね。
こちらの気持ちとしては、クレームを言ったお客様に納得して欲しいけど、
向こうとしては、その怒りを引いたら、まるでその事実が
無かったことになるから、多分一方たりとも引けないんですよね。
だから、最終的に向こうが怒って終わる、で正しいんだと思います。

人は不合理なものですが、一方で道理が通ってることもあります。
トラウマも、案外自分の内面で見た、相手の表面だけから
本来の相手の姿と異なる異形の形として見ていることもあるので、
その魔物みたいな相手が、本当はやっぱり人間だったんだ、
という部分から、改めて見つめなおすことが、
１つ解決の糸口になるんじゃないかな、と思います。

回答No.2

eroero4649

クレーム処理の仕事をしていたことがあります。そのクレーマーのおっさんみたいなのと毎日戦っていました・笑。もちろんドキツい仕事なので、辞める人数知れずの死屍累々の職場でありました。
そういう環境で身につけた「精神の護身術」は、
「仮に自分の責任であったとしても、自分が悪いとは思わない」
「仕事の出来事は職場に置いてきて、自宅では絶対に反省しない」
というものでした。特に心を砕いたのは仕事以外のときには考えないことで、これをやると出勤が死ぬほどキツくなってしまうので万が一思い出してしまっても「今そのことは考えなーい」とああすればよかった的なことは一切考えないようにしていました。つまり、職場とそれ以外のときには人格を入れ替えるようにしていたのです。
もしそのクレームのことを家に持ち帰ってしまいそうなら、立ち飲み屋で一杯飲んだりして途中で捨てるように努めました。「あんな程度で怒るなんて、アイツが頭がおかしな人で、自分は悪くない」って考えるのです。仮に自分が100％悪かったとしても「だからってあんなに怒る相手がおかしい」と悪いのは全部相手にするのです。それがコツ。

自分で抱え込んでしまったら、死ぬ。

回答No.1

unknownname

それは、大変な思いをされましたね。どの職業でもそうなのですが、
訳のわからない人は沢山おりますし、すぐに切れる方もおられます。

いくつかの事を順番を持ってお話致しましょう。

１：そういうお客は、他の店でも同じ事をしている。
正直な所、そういうお客さんは他の店でも同じ事をしておりますよ。
ですから、あなただけが嫌な思いをしているのではなくて、他の店
でも同じような事は多いのでは無いかと思います。

２：あなたの対応は立派です。
ちゃんとお詫びもしておりますし、上司に意見も求めました。
ですから、ちゃんとした対応が出来ておりますから、それは安心を
してくださいね。私も逆に割り込まれた時も有りましたが、その時は
店員さんは解っていても謝りもしませんでした。もしも、気になるなら
「どういう話の仕方をすれば、相手はもうちっと穏やかだったか」
という事を考えてはいかがでしょうか。そうすれば、ただ嫌な思いを
するだけでなく、あなたにとって嫌だけどプラスになる経験となりますよ。

３：すぐには来ないです
そういう方は大抵、同じ店に直後に訪れることはありませんので
安心して下さい。もしも来ても、すぐに怒鳴られる事はありません。
怒鳴られる理由が無いのに怒鳴られるという事はありませんから。
もしも、同じ客が来て「このあいだは！」などと文句を言われたら
ともかく、もう一度謝っておくだけで結構ですよ。
「先日は申し訳ありませんでした。同じような事が無いようにと
こらから気をつけて参りますので、どうか当店を今後もよろしく
お願いを致します」
という程度の応対でよろしいのではないでしょうか？

４：怖くなるという事
どの世界にいても、クレーマーというものはおります。それがお客
さんであったり、時には上司であったりします。今回はたまたま
不幸な結果でした。でも他の業種に行った所で同じような事は
生じてきますよ。例えば電話での勧誘のお仕事。これって時給は高い
のですが辞める人が多いです。それは何故かというと
「忙しい所呼び出されて、余計な勧誘をされたことにキレる相手が
　多くて、それがストレスになる」
からなんですよ。接客に限らず、人と接する世界では必ず生じる
いつかは生じる問題なのです。ですから、ここは、それを乗り越えて
もう一歩を踏み出す勇気を持ってください。挫けそうになったらまた
ここで相談するつもりでよろしいかと思います。

「案ずるより産むが易し」と申します。まずは仕事場に行ってみて
下さい。このまま退職をするのではなく、思い切って行ってみると
おそらく何もありません。あなた自身が間違ったことをしていなかった
と思われるなら、堂々としていて良いんですよ！