クレーマーへの対応

質問

当方は、設計・工務店会社です。
2006年10月に引渡しを済ませた理容兼美容室のことで相談です。
引渡しを済ませて2年9ヶ月が経った今、店主（施主）様からこんなクレームが入ったのです。

１．お客様の待合スペースの照明が暗い
　　夕方から照明をつけるが、待合室で雑誌を見て待つお客様等に、もっと明るいと良いねと言われることが多い。

２．洗髪ブースのスペースが狭すぎる
　　リクライニングシートを倒してしまうと、シートと壁の間スペースが人間が通れなくなり、部屋移動が必要な際にとても不便になる。

この２点のクレームですが、どちらもうちの設計と打合せをさせてもらっており、施主様の希望通りの図面および施工になっているのです。
しかし、今になって施主は、プロとしての設計提案ではなかったとし、えらい剣幕で3年前の打合せ状況を批判してくるのです。（当社の当時の担当設計は退職しております）施主様の訴えは『１および２の修繕工事』を要求しているのです。

わが社は、引渡しを受けていただいて、それも図面どおりの仕上がりに対してのこのクレームにどう対処したら良いものかと困惑しております。
会社へ電話をかけてくるなり、電話を取ったスタッフに怒鳴り散らし、担当営業を呼びつけては、上司をだせ！社長をつれて来い！と、プロとしての対応への批判をするのです。

このようなクレーマー対応にアドバイスをお願いいたします。

回答No.5

sarada6446

クレーマーと呼ぶのも如何な物かと・・・。

確かにいろいろなお客はいます。
でも、よく考えてください。もともとはあなたたちのお客様でしょう。
対応に不備があるから、怒り納まらないのでは？
この二つのクレームを言ってきてどう対処したのですか？
まさか、門前払い的なことしていませんよね？
クレームごとは大切なことです。対応いかんではとても仲良くなるケースも多いですよ。
クレームだから臭い物、鼻つまむと言う感じの対応されていませんか？
一生懸命対応してくれる会社に文句や怒りが増幅しますかね？疑問です。
私なら対応しながら追加工事受注してきますけど（笑

クレームのほとんどは感情クレームです。実質のクレームは少ないこと多いです。
あちらも客商売です。方法はいくらでもあると思いますよ。
冷静になって対応すべきかと。
もともとこの２つのクレームは大した事の無い内容だったと思います。
それをblack_cools様の会社の都合を前面に出しての対応だったのでは？

クレームはお客の立場になってが一番大切。その立場で現状になった経緯状況を判断して、お客様とお話していくのです。
クレーム処理も出来ずにblack_cools様の会社の明日はないと思います。必ず、不適切な対応や責任逃れなどしていませんか？

ここまで来たら、それなりの役職者に出て行ってもらって話すしか方法は無いでしょうね。

あとは、black_cools様の会社経営様の考え一つかと。
クレーム処理は初期段階が大切なのです。後で言ってもあとの祭りです。
まずは、クレームを嫌わないことです。

あともう一つ、美容室系は神経質で細かい方多いですよ。接客業はいろいろな方に会う分、いろいろな事言って来る場合多い。お客の中の方に悪知恵吹き込まれている可能性もありますね。

弁護士さん連れて行くなどは一切しないほうがいいですよ。そういうのは連れて来られてから連れて行くものです。相手はこの状況でもお客なのですから。攻撃的な態度は差し控えるべきです。どうしようもない状況になると思いますよ。訴えられてから考えるべきです。

お礼

ご意見ありがとうございました。
対応に不備があるならそれなりに対応は出来るものです。
今回のお客様がおっしゃられる内容はどう考えても？？？なのです。
いつも親身に対応している営業がいて、設計もそうです。会社としては
いろんな角度から力になってあげていたはずなのですが・・。
施主様の経営環境の悪化がその原因の一つなのかなぁと思ったりも
するのですが、いずれにしてもきちんと正面から向き合って話をしてみ
たいと思います。

回答No.4

2009ken

設計内容云々以前に、今更3年も前の竣工物件の基本設計にクレーム入れても、相手にする必要がありません。あくまで、リフォーム（当然、有料）としてならお受けしますよと突っぱねればいいだけでしょう。おどおどする、毅然としないから、そういうのが付け込んで来ます。
訴えたいならどうぞご自由にと言えばいい。高みの見物でいいですから。負けもしないし、そもそも訴えを受理される可能性が少ない。
で、信頼関係の破綻を理由に、以降のメンテ等も拒絶すべきです。

まあ、頭がいい奴の言い分ではないですね。「実は最初から・・・」ってのは。ヤクザの言いがかりのほうが、まだ合理的です。

で、社長出せというなら、それはちゃんと伝えてますか？自分で処理もできない程度のキャパの人が、ひとりで抱え込んでも、解決はしませんよ。漬け込まれるだけで。

お礼

参考意見誠にありがとうございました。
私も2009kenさんと同じ考えでございました。
大切なうちのお客様には違わないので、どうしたものかと・・・
会社としてのきちんとした見解を示し対応したいと思います。

回答No.3

desertz199

自分は神様だと勘違いした客が多くて困りますね。
経営者の方でしょうから、一度顧問弁護士さんと一緒に話を聞きに行くのがいいのではないでしょうか。

お礼

ご意見ありがとうございました。
瑕疵担保責任？債務不履行？とは違うので・・・
今後の経過次第では顧問とじっくり相談しながら対処して参りたいと思います。

回答No.2

mimicann

建築兼大家業してます。

店舗（美容室）の設計・施工は初めてなのですか？
初めてならば、ホントにミスが在ったのかも知れませんね。
普通店舗は、客用動線・従業員動線を明確にして通路スペースをしっかり考えるハズですが…。
しかし、設計の段階で打合せを何度もしているのならば、《２．洗髪ブースのスペースが狭すぎる》は、施主の方がどの様にすれば良いのか分かっているので、施主にも責任があります。

《１．お客様の待合スペースの照明が暗い》は、直ぐに明るい器具に取り替えれば良いのでは無いですか？
施主が、カタログで見て買ったのでは無いですか？
素人がカタログで選んで買うと良く失敗します。
カタログで買うのに慣れていない方は家電屋等で現物を見て買うべきです。

貴方の会社の問題ですが、私の会社ではとにかく苦情が出たら電話対応でなく、直ぐに現地に向かい、苦情内容に反発せずに全て聞くだけ聞く。
早く行かないと、誠意が無いとだんだん激しくなることがあります。

上役と相談して、後日、どうするか結論を言えば如何ですか？
貴方がどうこう考えるモノではありません。
＃１の回答者が言っているように、経営者の判断によるのでは無いですか？

お礼

ご回答ありがとうございました。
　　　良い参考ご意見でございました。

回答No.1

noname#252929

威力業務妨害として、警察に告発されてはいかがでしょうか？

現実的にいままで問題にしていなかった所の話と言うことでしょうから、景気が悪くなって経営がうまく行っていないなどから出てきているものかもしれません。
そういうことに対してまで一々付き合う必要はありませんからね。
図面は確認してもらった上で作業を行われているはずだと思います。
施主からOKが出ていれば、それも問題無しと言うことになります。

それから、妥協していく、何処まで妥協していくかは、あなたの会社の中で決める事になります。
こんな所で質問されてもどうにもなりません

施主の言うとおりに直してあげなさいと言うアドバイスがが沢山付けば、無料で直してあげるおつもりもあるのでしょうか？
経営者が判断する内容でしかありません。

お礼

さっそくのアドバイス本当にありがとうございました。
>景気が悪くなって経営が
私も同じことを感じておりました。
今後の先方の対応次第では”威力業務妨害”というせんも考えて見たいと
思います。