施主様からのクレームに困っています

質問

主人が自営で建築業をしています。
施主様のお子様がアトピーということで 床、壁、天井など米ヒバで作りました。
もう引越し・・・という時期にきて 連日クレームが来るようになりました。
最初は屋根の傷でした。
これは こちらに非がありましたので すぐに張り替えさせていただきました。
しかし、それから私どもを信用できなくなったのか くまなく家中を点検し壁や床に 細かい傷や黒い筋がある。すべて修復しろ、とおっしゃるのです。
筋についても自然のものですと言っても納得してくれません。
早朝、夜中 時間に関係なく 気に入らないところを見つけると電話がかかってきます。（夜中も現場に行っているそうです）夜、電話の電源を切っていると繋がらないと また怒られます。
最近は 職人全員で他の現場も行けず、その現場の傷の修復と掃除の日々。夕方から夜は施主様の仮住まいのアパートに連日呼び出され、何時間もずっと怒鳴られて謝っています。
まだ半分ほど残っている未回収の金額を支払ってもらいたくて、今までひたすら謝り　　施主様の言うとおりにしてきました。
100万円以上の値引きや 無償で電化製品を備え付けるサービスも約束しました。
しかしそれでも 施主様の要求はとどまることがなく今度は「引っ越してからアトピーがひどくなったら訴える」と言ってきました。
今、新築現場が埃っぽいのはわかります。でも それは傷を直した時に出ているのです。
アトピーにも良い天然の木なので配慮していても傷は少しあるかもしれませんが
とても小さかったり 言いがかりとしか思えないようなものがほとんどです。
でも、このままでは住んでからもずっと 何かにつけ苦情をいわれそうです。
資金が少ないとのことでしたので、できる限りの努力をしてきたつもりですが
もうどうしたらよいかわかりません。
今現在、そしてこの先 どう対処したら良いでしょうか。

回答No.8

kanstar · ベストアンサー

ANo.1です。

まあ、行政機関や民間機関の裁判外紛争調停機関は、たしかに当事者に強制的に出席させる力はありません。

但し、ご質問者様側が第三者機関(裁判外紛争調停機関など)に申し立てるという行動は紛争を解決させるようという努力を行っていると一般的に解釈されます。

つまり、最終的に裁判になったときに裁判官の印象はご質問者側に有利になる可能性があります。

お礼

建設工事紛争審議会のことを教えてくださってありがあとうございました。
県土木のこの審査会に動いてもらうことは出来ませんでしたが　後からわざわざ電話相談できる窓口を紹介してくださいました。
そこでは　施主様と契約を交わした時点で相手には支払う義務が発生していることなど　いろいろ教えてくださり　とても心強く思いました。
ここで回答いただけて良かったです。

審査会を教えてくださったkanstarさんをベストアンサーに選ばせていただきたいと思います。
皆様のあたたかいご意見　本当にありがとうございました。

回答No.9

masa180828

お気持ち察します。
同じ業種の仕事です。
１０年ほど前から、施主様の考え方が理解できない方が多くなり、建物も工場で機械生産された家電や、自動車などと同じと考えるようです。
当方は全て打ち合わせや金額などはメールで確認してからでないと工事は行いません。
それほど注意をしないと消費者がどんどんクレーマーになってしまいます。

思いやりの気持ちは通じなくなってきたのが残念な世の中になりました。
考え方の相違やライフスタイルの相違、価値観の相違かもしれません。

ちなみに建物の表示登記はなされましたか？
お金を頂かない段階での登記は禁物です。

半分の未収金が回収できないかもしれないなら、お金がかかっても法的手段に委ねるべきです。

絶対に建物を施主に渡さない事です。

うやむやにしないで早急に弁護士に相談された方がいいと思います。
新米弁護士はだめです。経験豊富な力のある弁護士は絶対です。

頑張ってください。

お礼

ありがとうございます。

＞思いやりの気持ちは通じなくなってきたのが残念な世の中になりました。
本当にそう思います。悲しいですね。

施主様にとって家は一生に一度の高価な買い物ですから
気に入らないところがあれば不快な気持ちになられるのは当然です。
ただ　あまりにも値引きの要求の仕方が連日拘束、恫喝と怖すぎ、金額が大きすぎなんです(泣)

建物の登記はまだです。書類は書いていません。
でも書いてくれないと支払いできない、と言われたら書くしかありませんよね(泣)
今日引越しされました。無償の外構工事が残っています（外注です）
これから住んで気になるところをまた24時間体制で電話してきて値引きを迫られるかと思うと気が重いです。

夜は電話の電源切りたいです。
いつでも出るのが当然だと施主様は主張されるのですが　緊急事態でもないのに私には非常識としか思えません。

強引な値引き要求が続いたり外構が終わっても支払ってもらえないようなら最後の手段ではありますが弁護士さんに相談したいと思います。頑張ります。

回答No.7

真空 ポンプ（@sinkuponp）

>「屋根を歩けば傷はつく、これくらいはどうしようもない」と無責任な答えで

もう職人も手直しで　お金貰えないかも解らないと云ったところでしょうか、

ご主人も施工業者の管理が出来ていない感じが受けて取れます

せっかく手直ししたのに　傷を付けている様では意味が有りません、

コストカットのシワ寄せが下請けに及ぶのは良くある話ですが日頃から外注業者に

嘗められている様な事は有りませんか？

そういった負の感情は現場全体に影響を及ぼしかねません、

＞誰が悪くても　責任は全部私達にあります。

これは当然です　施主からご主人が仕事を請け負い業者に発注している訳ですから、

＞施主様の要望を聞いて出来る限りのことをしてみようと思います。

しかし　予算が有るのですから　此処は当初の見積もりの範囲内で

すべき事と出来ない事　をはっきりさせ無理な要求にはハッキリと出来ない意思表示を

する必要があります、

安い金額だからと職人が投げやりに　→　仕事が雑に→雰囲気が現場に伝染→

ちょっとした収まりの不備が施主の目に留まる→駄目なスパイラル・・・・

元々　無理な金額で請け負った仕事を厳しい値段で外注に出して職人に　甘い顔を

してしまう　　そんな感じがします。

お礼

家を建てるために　お願いしていた外注業者さんは　ほとんどが丁寧な仕事の方ばかりでしたし、
うちの大工さん達も一生懸命仕事をしてくれていました。
ただ　消費税増税前で　いつもの板金屋さんが忙しくて、紹介してもらった業者が無責任で雑な仕事だったのです。その板金屋さんのせいで　すべて台無しになってしまったかんじです。
やはり　責任者である主人が腕前のわからない業者の仕事をきちんと監督できてなかったということと反省しています。

＞無理な要求にはハッキリと出来ない意思表示をする必要があります。
→施主様にはきちんと言っているのですが　連日家に呼ばれ何時間も狂ったように夫婦で怒鳴り続けます。
どれだけ謝っても許してくれないので「そんなにひどいと思うならいっそ悪徳業者として訴えてください」とお願いしても「このまま逃げるのか!」とまた怒り爆発。
傷の補修が気に入らない施主様の気持ちは理解できるのですが　値引きの要求の仕方がもう脅迫じみていて、　莫大な値下げに頷くまで追い詰めてくる感じがとても辛いのです。この前はついに　「残りの金は払わんぞ!」と電話で本音を怒鳴っていました。

回答No.6

mofl

新築だから確認申請をうけていますよね？
なら建築士の工事監理者がいますよね？
その者は何をしているの？
工事監理者に対応させたら？
屋根の傷って、直径１mくらいの穴が開いていて雨がガンガン漏るんですか?
なぜ電化製品や値引きのサービスをしたのか理解できない。
自分に非があると認めているんですよ。
であれば相手の今の態度は当然でしょう。
申し訳ないけど、この程度のあしらいができないのなら自営は諦めるか相手の言いなりになるしかない。
第三者に相談してください。
ちなみに私の父親も大工の棟梁でした。
40年ほど昔、代金を踏み倒されたことがあります。
口約束で追加工事をしましたが、最後になってそんなことを言った覚えは無い、と支払いを拒否されました。
現在の貨幣価値で300万くらいです。
私はそんなお人好しでバカな父親を尊敬しました。
勝手なことを書きましたが、結果はどうあれご主人を自慢してください。

お礼

現場の責任者はうちです。
雨は漏りません。完了検査も終えており欠陥住宅ではありません。
自分に非があると認めていると言うより、値引きしないと残り全部払ってもらえないかもしれないから　値引きで納得してもらおうと思ったそうです。
怒鳴って追い詰めてくるので　仕方なかったそうです。

＞私はそんなお人好しでバカな父親を尊敬しました。
勝手なことを書きましたが、結果はどうあれご主人を自慢してください。

そうですね。値引きしたのも　家族のことを思ってのことですしね。
尊敬、そして感謝したいと思います。ありがとうございました。

回答No.5

真空 ポンプ（@sinkuponp）

最悪ですね・・・此方の誠意も伝わらない謝罪も受け入れない

そこまでこじれるともう　当事者間の話し合いでは解決も難しいかと、

やはり　代理人を立てて　折り合いの付く条件で和解しか無いでしょうね

代理人が介入できるまでは直接面会する事も出来るだけ避け　電話や

現場へ呼び出し職人への要求　先方からの恫喝や一方的な値切り交渉などは

録音や　記録ししておく事をお勧めします、

当然　費用はかさみますが　こういったトラブルとはサッサと離れて

次の仕事に専念するのが　吉かと存じます。

お礼

傷がついて張替えしていた屋根に　今日また傷が見つかってしまいました。
2階の窓から見えたのだそうです。
工事していた板金工事の方にも　あれほど気をつけてと念を押していたのに。ショックです。
板金工事会社は「屋根を歩けば傷はつく、これくらいはどうしようもない」と無責任な答えで
施主がもう一度やり直しと言ったとしても出来ないと言ってきました。

誰が悪くても　責任は全部私達にあります。
施主様の要望を聞いて出来る限りのことをしてみようと思います。
施主様の怒りが収まらず、私達では無理な要求ならば　第三者に相談してみようと思います。
ありがとうございました。

回答No.4

atelier21

悪い施主に引っかかっちゃいましたね

そういうのが　いるのですね　今の世は

いちいちの　記録はちゃんと取ってありますか

逆に営業妨害を視野に準備される様

建築に詳しい弁護士を探し(弁護士もピンキリ）相談することです

トラブルに詳しい設計事務所にも手伝って貰えるといい

当然未払い分は金利付けて請求です

弁護士費用等経費が掛るが　住んでからのいざこざ考えるとね

お礼

こんなにクレームが長引くと思わず、主人は自分だけで解決しようと　ずっと頑張っていたようです。
今までの記録はありませんが　今日やっとボイスレコーダーを持って行ってくれました。
これからの分は　今後いざという時　第三者に聞いてもらおうと思います。
ありがとうございました。

回答No.3

maiko0318

私の家を新築した時、やはりクレームを出しました。

下水管を割り、その修理でコンクリートに傷をつけ、
修理も始めないうちから、お金の請求・・・

まぁ、ボタンを一個掛け違ったらもう分かり合えないのかもしれません。
私も、もう２０年も経ちますが、いまだに家のあちこちに工事ミスが見つかり、
修理してもらっている現状です。

＞今現在、そしてこの先 どう対処したら良いでしょうか。
もう、残金はあきらめて手を引くか、裁判するかではないでしょうか？
（すいません。私も施主の立場なので・・・）

お礼

目立たない傷は少しあるものの決して欠陥住宅ではないのです。
施主様に　誠意が伝わらないことが悲しいですね。
ありがとうございました。

回答No.2

jusimatsu

最初の対応を誤って相手を付け上がらせた（誤解させた）ので、もう穏便にはすみませんね。
徹底的に喧嘩する事を個人的にはお勧めしますが。

>まだ半分ほど残っている未回収の金額を支払ってもらいたくて
いや、これ、相手は払う気無いですよ。それもあって、強圧的な態度に出てるんだから。
いくら金を払ってくれる客だといっても、奴隷じゃないんだから、出来ることと出来ないことははっきり線引きしないと。
向こうはあなた方をすでに奴隷認定してますから、正常な取引関係に戻すのは大変です。

お礼

私もそう思います。
主人には　相手が何を望んでいるのか確かめてもらおうと思います。
ありがとうございました。

回答No.1

kanstar

法律は正当な範囲内の要求なら認めますが、本来の請負契約上の代金はいくらのものだったのでしょうか。

> 100万円以上の値引きや 無償で電化製品を備え付けるサービスも約束しました。

> 夜、電話の電源を切っていると繋がらないと また怒られます。

だと、過剰請求になっている可能性も考えられます。

まあ、各都道府県に設置されている「建設工事紛争審査会」に仲裁を申し立てた方が宜しいかと思います。

http://www.toshiseibi.metro.tokyo.jp/kenchiku/hunsousinsa/

お礼

建築業をしていながら「建設工事紛争審査会」の存在を知りませんでした。
調べてみました。
今日また屋根に傷が見つかり　私達の立場は悪くなりました。
どんなに誠意（更なる値引きなど）をみせても理解してもらえず　どうしようもなく無理な要求が続くようなら相談してみようと思います。
ありがとうございました。

補足

今日　自分達のケースが審査会で扱ってもらえるものなのかだけでも聞きたくて電話したところ
「扱えるけれど一方の意見だけでなく施主にもこちらまで来てもらって聞き取りしなくてはなりません」と言われました。
あんなに怒っている人が行くと思えません。
やはり相談はあるけれども実際　審査したのは　ここ10年で一件だけだそうです。
ほとんど名ばかりの審査会でした。
せっかく教えていただいたのにすみません。