クレーム対処の際に

質問

レジにたっている場合が多いのですが、そのときにお客様から直接クレームが持ち込まれることが多いです。

それが、商品のことだったり、発行しているポイントのことだったり、レシート(レジのミス)だったりさまざまなのですが…o(_ _;)o

他の人のミスや商品自体へのクレームには普通(と自分が思っているだけですが‥)というか、ある程度冷静に対応している感じがするのですが、自分のミスだったりする場合で自分が直接対応しているうちに、お客様が段々クレームの対象がズレてきたり、もう言葉と言葉がうまくやり取りできないとき(「誤れ!」→「(誤る)」の繰り返しなど)や、クレーマー的な方(むしろクレームに慣れている方)には、何だか手がブルブル震えてしまうんです。
むしろ語弊があるかもしれませんが、それがさらなるクレームのつっこみ所につながってそうで怖いです…(苦笑)自分が悪かったならやはり悪いことしたな…とはもちろん思って誤っているつもりなのですが、きちんと伝わらないと、なんだかこの状況の自分が甘く感じてきてお客様にも申し訳なくて、いやなんです‥(＠_＠;)

声もうわずっちゃっている感じがします‥(つД｀)
たぶんあがり症というか緊張しているんだとは思うんですけど、頭の中でいろいろなことを考えているせいか、“落ち着けー”とは思っているんですが落ち着けません…(泣)
他の人だったらちゃんと対応できてる感じがして、なおさら緊張状態です。

もし、メンタル面なことでこうすればマシかもしれません！的なことがありましたら、よっかたらお教えくださいませんか。
場数を踏めば慣れるんでしょうけど、人前に出ることも多いためできるだけ抑えたいんです。
よろしくお願いします…！

回答No.4

kaoooru

私もレジやサービスカウンターで働いている者です。
クレームは毎日必ずと言っていいほど来ます。

クレームの対処方法ですが、一番大切な事は『謝る』事です。
これはこちらのミスの場合は勿論ですが、お客様の勘違い等でこちらに非が無くても絶対に謝る事が重要です。
クレームに来るお客様は機嫌が悪い・腹が立っている人が多いので、「申し訳ございません」と言ってから、相手の話を最後まで聞く事。
話の途中で「ですが…」などと割り込むと、きちんと話を聞いていない！と尚更相手の怒りを買います。
お客様の話を聞き終わった後、自分で対処出来るクレームなら頭を下げて謝罪し対処する。自分だけでは処理出来ないものや専門的な事（家電店との事ですので）なら、「担当者を呼んで参ります」と上司や男性社員に代わってもらえば良いと思います。

やはり女性だと馬鹿にされてしまう事があります。
私もクレームが長引きそうな場合やお客様がひどくご立腹の場合は男性社員や上司に助けてもらっています。
上司も「男が行って頭を下げれば、大体の人は怒りが収まる」と言っています。
特にクレーマーの場合はクレームの対象がズレてきたり、そこから２重・３重のクレームに繋がる事もあるので、男性や上司にお願いしましょう。
お店のためにも速やかにクレーム処理をした方がいいので、頼っても問題無いと思います。

お客様には様々な人が居るので、クレーム理由も様々。どんなに気をつけて接客していても、やはりサービス業・接客業でのクレームは仕方の無い事だと考えています。
たとえ自分のミスでも頭を下げて謝れば、判ってもらえるはずです。
心の中では『腹が立つ客だ！』と思っていても、仕事と割り切って冷静になれば大丈夫です。
初めは怖かったクレームも、２年働いているとすっかり慣れました。
場数を踏めば大抵のクレームにはうろたえる事も無くなるので、まずは『謝る事』と『話を最後まで聞く事』を意識して、そして男性に頼る事をなさってみてはいかがでしょうか？

お礼

回答ありがとうございます。

やはり女性だと馬鹿にされるんでしょうか、こればっかりは厳しいところですね。そして女性同士でもある意味怖いです。やはり「謝る」という行為のこの業界における重要性を思いました。ケースバイケースで謝ることの本質的要素は問われないという事態もありうるということですよね、わかっていたつもりなのですが、実際現場に立つと割り切れないでいるという感じがしました。その場はお客様のお怒りを静めるということが、いい対処法かのかもしれません、それには早急な「謝る」が必要ということですね。
下の方のお礼にも書いたように、私の部では男性ははっきり言って女性よりもできません‥でもそれはもちろん仕方がないことで、しだいに慣れいってくれればとは思うのですが…自分も言えたことじゃないですけれども。
なので上司がいない場合にはどうしても私の時点での対処が最終時点なんです。なので、頼りたいところではあるかもしれませんが、頼れる状況ではないんですね…(汗)
「謝る」「話を聞く」など基本的なところをした上で、割り切るということで言い方は悪いかもしれませんが、こなしていくということがいいということですよね。
本当に店員もさまざま、お客様も様々なのでこっちとしては仕方がないとおもうところですが、向こうは当然そうじゃないんですよね、難しいです。
長文になりましてすいません、ありがとうございました。

回答No.3

noname#63725

2番です。
スーパーのレジだと思っていました。
家電のカウンターレジですね。
家電はクレームが多いです。

女性だから舐められているという部分は大きいです。
先程と重複しますが、
まず誤ります。
商品なら担当者を直ぐに呼びます。
「担当者を呼びます」
「男の人を呼びます」などが結構有効な話法です。
客は女性だとわからないだろうと自分勝手に思います。
男の人だったら何でもわかると勘違いします。
わかりますよね？
「男の人呼べ」と言われませんか？

特に家電の場合は最初に承った場合、男の従業員に代わると言うと態度が多少和らぎます。

結局慣れることですが、ストレスが溜まる部署でもありますが、頑張りましょう。

お礼

２度のご回答ありがとうございます。

家電量販店はサービスが売りというか本当にマンツーマンの接客業ですもんね。
確かに女の人というだけで大きく出る方や、わからないと勘違いされる場合もあるでしょうね。そこで私の部署の問題でもあるわけですが、男の人は多いのですが、最近オープンしたてなのでアルバイト初めてという人(18歳位)も多く、それ故またここでのスキル、今までの経験としてのスキル的にもばらばらで、確かではないかもしれませんがほとんどの場合何かと比較的女性の方ができてしまうんです(年上が多いので)。
またやはりアルバイト初めての方の「謝る」という行為には今のところ経験もほとんど皆無に近いですし、実際今までもその場に居合わせてなかったり、代わりに私たちが対応したりなど、逆転状態なんです‥。
なので、がんばらなければ…とは思うのですが…
もちろん私もまだまだの未熟者です。
やはり申し訳ないですが上司に助けてほしいところなんですかね。

本当に２回にわたって考えてくださってありがとうございます。

回答No.2

noname#63725

サービスカウンターはありますか？
あれば、長いクレームの場合はそちらに案内して対応してもらうと良いです。

とにかく落ち着いて、一番最初に「申し訳ございません」と謝ってから話を一方的に聞きます。
客は自分が喋りたいのです。喋っている間に対応の話法を考えたり心を落ち着かせます。

同じ客としてまた、クレームを言っている客の後ろでレジの順番を待っている立場なら、レジではなく売り場で商品を出している従業員（担当が違っても構わない）クレームを言えよと思います。
レジ操作をしている人間は、手を休めて話を聞くと今清算しているお客が困ると思います。

お礼

回答ありがとうございます。

お店は家電量販店なので、サービスカウンターはないんです。
店内の担当区域がくっきりわかれているので、どの担当区域でもレジの人、売り場の人というのは区別されていないんですね。それがクレームをレジ周辺で対応しなければならない理由なんです、レジには絶対そこ担当の者が直接いますからね。
本当に上の文章が言葉足らずで…すみません。
そうですね、こういう商売柄「謝る」という行為はポイントになってきますよね。やはりきちんと落ち着くことが納得してもらえる対応につながるのではと思いました。二人とも興奮状態だったらややこしくなるだけですね。
ついでに苦情にはいろいろあり、こちらのミスでというのももちろんあるんですけど、畑違いも結構処理しないといけないのが難しいところです。
ありがとうございました。今後につながる様努めていきたいと思います。

回答No.1

meitoku

レジでの対応は他のお客様の迷惑となるので上司の方へ対応をお願いしてはいかがでしょうか？

補足

早急なご回答ありがたく読ませて頂きました。

もちろん他のお客様に対するご迷惑は自認しているつもりです。
レジは複数ありますので、レジがつまるという事態はあまりないのですが、周囲から見ていて気分は良いものでは決してありませんよね。
むしろ不快な気持ちになられ、且つ店のイメージを落とかねません。
実は、こちらとしても困ったことに直接の上司は１人しかおらず、現場に居合わせるのがアルバイト＆パートが大半でありますので、上司にはもちろん連絡は入れ、駆けつけてもらえる様お願いするのですが、お怒りになっているお客様を自分の目の前に待たせてまで上司を待っていることも実際現場できないのです。上司の方がきちんと対応できるのは明白なのですが、クレームを目の前にして固まっているわけにもいかず、お客様からすれば上司であろうとアルバイトパートであろうと店員にはかわりわないので、ちゃんとした対応ができれば…！と考えてはいるのですが…例のようになってしまい…

補足内容、長文になりましてすみません。
はじめの投稿内容に説明不足がありましたのに、きちんとお答えいただきまして、本当に有難うございました。