勢いで言ったことが大きなクレームになりました

質問

ドラッグストアで働いています。今年で4年目です。

私が新入社員の時は、商品の袋詰めは全員に対応していたらキリがないので高齢者、妊婦、体が不自由な人を除いて、自分でやってもらう、というルールでした。なので基本的に袋詰めを依頼されたらお断りする、と社内動画でよく流れていました。 いつからか分りませんが、袋詰めを断らなくてもOKになったそうです。私が聞き逃したり、忘れただけかもしれませんが、社内で連絡が入った記憶がなく、その事をまったく知りませんでした。

今日レジに入った時、パンと商品の紙袋を買ったお客様に、紙袋にパンを入れるように頼まれました。私は断らないといけないと思っていたので、「申し訳ございません。袋詰めはお客様ご自身にお願いしているんです」と伝えましたが、逆上され「はぁ？他の人はやっとんのに。お前だけやぞ」と言われました。

私の店舗は新店で、パートさんは新人さんばかりでルールを知らないか、断りにくいのかな、と思いました。もし私が袋詰めを対応すると、他の人が袋詰めを断った時に「あの人は対応したのに」と怒られるかもしれないので社員がルールを破る訳にはいかないと思いました。規則上無理である、と理解してもらおうと平謝りと説明を繰り返そうとしましたが、私が喋る度に強く被せてきて説明もできない状態でした。「この程度のこともしてくれないのはこの店くらいだ ありえない」と怒鳴られ、焦りと苛立ちで「ルールなのでどうしても対応できません。それならほかの店に行っていただくしかないです」と言ってしまい、大きなクレームになりました。

店長を呼べ、と言われたので店長を呼びました。その後30分ほど店長が文句を言われ続けていました。

その後、店長がエリア長に連絡を取りました。私は聞いた覚えはありませんが、レジ袋有料化したからさすがに袋詰めを断るのはダメだ、カゴにセットできるマイバッグ、カゴには詰めるのに袋詰めを断るのはおかしい、という考えになったらしく、袋詰めを引き受けてOKだったそうです。また、私の「ほかの店に行っていただくしかないです」という発言がやはり問題があったみたいです。今回の件はお客様はクレーマーには当たらず、私が100悪いことになるみたいです。冷静になるとなぜそんなことを言ってしまったのかと酷く後悔しています。

店長はあまり怒らずに接してくれました。エリア長は「○○さん（私）がそんなこと言ったの！？」と驚いていたそうです。

今回のお客様は常連さんみたいです。今後私は近づかないようにしてくれ、と言っていたみたいです。エリア長からの印象もすごく悪くなってしまったと思います。仕事に行くのが憂鬱で仕方ないです。どうすれば楽になれるでしょうか？

回答No.8

karawane

齟齬 & 瑕疵は
起きがちなので……自身の「作業標準」は
改訂を続けて、常に最新の状態にしておくのが
基本ですね。

蛇足：某有名スーパーの支店でのこと、
駐車場が店舗の裏側にあり、店内の通り抜けて良い
ことになっていたのですが……店長 & スタッフが変わってからも
同じように通り抜けようとしたら、大声で咎められて、
愕然とした私は、この支店の創業時から継続して
店内の通り抜けて駐車場に云っている旨を伝えて、
新店長を呼ぶように云ったのでしたが、畢竟、前任者の
ルールがアウトになったことから、爾来、その店で
買うのを止めにしました。

自身の「作業標準」を、
常に、最新の状態にしておけば、
アナタ様の瑕疵は防げた
事案でしたな。

All the Best.

回答No.7

yuzu7x1

机上の空論回答失礼します

それは憂うつですね。
でも、それ以外は満点な仕事をその1件で水の泡にするのはあまりにも勿体無いですよね。
可能な限り、周りの尊敬出来る方々にご教授願うといいと思います。世の中にはもっと酷い過失もあるでしょうし、未経験のまま管理職になるなんてそれこそ怖くないですか？

もしもその店長が「そんな失敗初めて聞いた」なんて部下を突き放したら、店長の意味がありませんよね。
店長はお客様を大事に扱いますが、それよりチームである質問者様も同じくらい大事です。
病気や風邪を引いたあとは、より免疫力が上がりますよね。
その恩に報いるために、沢山相談して更に免疫力を高めちゃってください。

回答No.6

type0（@type0）

大変でしたね。
自分は、客を引っ叩いた事がありますが、一週間くらい凹みました。これに比べたら、未だマシかもですね。絶対にしたら駄目ですよ。

>私が聞き逃したり、忘れただけかもしれませんが、社内で連絡が入った記憶がなく、その事をまったく知りませんでした。
知らない事をやれるわけはないので、質問者さんの対応は間違っていないですよ。これはちゃんと周知出来ていないお店側に問題がありますね。

>逆上され「はぁ？他の人はやっとんのに。お前だけやぞ」と言われました。
老害ですかね。キレる事ではないと思います。私なら、他のお客さんを待たすのが申し訳ないから、面倒な事は一切頼みませんけどね。昔の私なら引っ叩き案件かもです。

>もし私が袋詰めを対応すると、他の人が袋詰めを断った時に「あの人は対応したのに」と怒られるかもしれないので社員がルールを破る訳にはいかないと思いました。
間違ってないと思います。私でも、そうしますね。他の人に迷惑がかかるからです。

>「ルールなのでどうしても対応できません。それならほかの店に行っていただくしかないです」
これは言っちゃ駄目でしたね。これは反省すべきかと思います。私に比べたら大分ましなので、「お前が言うな！」とは思わないでください。私も失敗を糧に生きてます。

>その後30分ほど店長が文句を言われ続けていました。
自分のせいで、人が怒られているのを見るのも辛いですよね。

>今回の件はお客様はクレーマーには当たらず、私が100悪いことになるみたいです。
どちらかが一方的に悪いって事は無いですね。どちらも良くは無かったとは思います。

>仕事に行くのが憂鬱で仕方ないです。どうすれば楽になれるでしょうか？
私は逆に出勤停止でした。くびかもって思ったので、きつかったですね。時間が解決してくれるとは思います。そして、自分よりだいぶやらかしてる奴が居ますが、それに比べたら、未だマシとも言えます。頑張ってください。

補足

やっぱりこの件は他の店舗にも私のミスだと知れ渡ってしまうのでしょうか？居づらくなってしまうのかと不安です

回答No.5

eroero4649

＞どうすれば楽になれるでしょうか？

楽にはなれねぇですよ。社会人つうのはそういう痛い失敗をしてその失敗の記憶を生かして成長するものですから。
質問者さんも店長やエリア長になったときに、若いやつが同じような失敗をして「ああ、俺も若いときに同じ失敗をやったわ」と思えるようになるのです。

回答No.4

toratora（@aasjetto）

そのお客様に近づかない事です。
分から無い事は他の人に聞きましょう。私も半額だからと買った商品を熟練そうな店員が値引きのシールを見ずに会計されましたので帰ってから店にクレームを入れました。二度とその店もチェーン店も行きません。毎月一万円は買い物をしていましたが大嫌いになりました。

回答No.3

kyokoma

何気ない一言で怒らせてしまいお気の毒と思いますが、　余程のわがままや理不尽な要求でない限り、　お客様のご希望を無下に断るとやはりあまり気分のいい思いはしませんので、　臨機応変に入れて差し上げた方が良かったと思います。　また、　どんなに丁寧な言い方だったとしても、　お客様としてみれば他の店に行けと言われたのと同じなので、　責任者でもない限り、　他の店に行って頂くしかないという発言はやはりまずいです。　私はお店では基本的に自分でエコバッグに入れますが、　それでも量が多かったり等、　その時の状況次第ですが、　「お入れしましょうか？」と尋ねて下さる店員さんもいらっしゃいます。　既に済んでしまったことは仕方ありませんし、　解決しないまま辞めて転職しても心のどこかにひっかかりとして残ってしまい今後よくない影響として残ってしまいかねません。　今度同じお客様がいらしたら、　先日は未熟な新米でご不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでしたと詫びて丁寧に袋詰めして差し上げれば大抵の方は好感を持って下さる筈です。　以降マイバッグ持参でない方は袋詰めして差し上げた方が無難かもしれません。　少なくとも今後低姿勢で一生懸命働いていれば徐々に時間が解決してくれると思います。　それまでの辛抱です。　頑張って下さいね。

補足

私も正直少しくらい袋詰めしてあげてもいいとおもっていたのですが、新入社員の時に店長（今の店長とは違う人です）に聞くと、「1人のお客様に対応すると全員にしないといけなくなってキリがないし、他の人が断った時にその人が怒られてしまうから一律お断り」と言われたので、どうしても断らないといけない、と思ってしまっていました

回答No.2

kano20

謝罪して改善する方法を提案するしかないと思います。

私自身サービス業で勤務していて、必ず社員は土日のどちらかは出ると言う会社ルールがあります。
シフト上で被らない人が出てくるので、会社の新ルールは必ず上司が一斉メールします。

見ていない知らされていないを避けるために、事務所に回覧ノートがあり見た人は判子を押すというルールもあります。

＞知らなかった
の反省のために何か出来ることを確認、提案しませんか？

回答No.1

振内山（@samusamu2）

>>どうすれば楽になれるでしょうか？

最近はエリア長に会う機会があるのでしょうか？会う機会があるなら一言でもいいの謝罪すればあなたの心は結構楽になるかとおもいます。

会う機会がなければ、店長を通して謝るか電話でエリア長に謝罪するばいいのではないでしょうか。

あと、そのクレーマー客がまたあなたのレジにきたら、素直に謝ればいいかと。

たとえ自分が悪くなくても、こっちから謝ることで楽になることってかなり多いし精神衛生を考えてもベストかなっておもいますので。

あとは、もう1回新入社員になったときのまっさらな気持ちになって色々と基本に立ち返ることもいいかなっておもいます。

補足

やっぱりこの件は他の店舗にも私のミスだと知れ渡ってしまうのでしょうか？居づらくなってしまうのかと不安です