クレーム言われて落ち込むことはないと思うのですが

質問

仕事で客から怒られた場合で、客がクレーマーだった場合、ひどく落ち込むものなのでしょうか。

接客業をしている人が「自分には落ち度がなつもりなのに、たまにクレーマーのような人から怒鳴られたりしてウツ気味になることがある。」と言っていました。

私の考えでは、自分のミスで客から怒られたのなら落ち込みますが、相手がクレーマーなら
おかしいのは相手なので、本気で落ち込んでウツ気味にまでなることもないと思ったのですが、
そうでもないのでしょうか。

クレーマーからクレームを言われたら気分的には不快になると思います。

しかし「クレーマーはいつもイライラしているかわいそうな人」のようなものにも思いますので、
いちいちクレーマーが言ってくることをまともに受け止める必要はないと思いますが、
どう思いますか。

回答No.6

noname#221036 · ベストアンサー

＞仕事で客から怒られた場合で、客がクレーマーだった場合、
＞ひどく落ち込むものなのでしょうか。

そのクレーマーの客が言っている事が正論で有れば
落ち込む場合も有ると思います。
その場合は素直に謝罪するべきでしょう。

しかし、大半のクレーマーの客が言ってくる事は、
正論では無く、思い違いか勘違いによる矛盾している
事を言ってくるものと思われます。

その時、クレーマーの客の矛盾している言い分に対して、
正確に詳しく分かりやすく、感情的になること無く、
親切丁寧に説明する事が必要だと思います。

お礼

一見クレーマーに見える場合でも内容をよく聞いてみると正論な場合もあり、その場合はクレーマーではないはずです。

クレームではなく意見や苦情だと思います。

回答No.7

pluto1991

「喧嘩して負けた気分」
だからでしょうね。
クレーム係はもう最初から相手は怒っているんです。たまにはいい話もある「営業職」の電話とは全然違う。
誰だって怒っている人間を見るのは不愉快なものだし、それが自分に向いて、しかも自分は頭を下げるだけで、、、では踏んだり蹴ったりです。
毎日やってればそんな感情にも慣れるんでしょうけどね。
クレーム係に腕力や気の強さは必要ない。どれだけ「返す言葉の用意」を持っているかです。柔よく剛を制すで柳の木のように力を逃がすんです。
それには経験を重ねるしかないんですよね。

お礼

クレーム処理係の場合、はじめからすでに怒っているので
そう考えると大変ですね。

回答No.5

yaasan

人にはそれぞれ考え方があります。単に怒鳴られる事で落ち込む人もいます。

それぞれの特徴だから仕方ないですよ。

お礼

理由がなんであれ怒鳴られたら嫌な気持ちになりますね。

回答No.4

pinegrow426

昔，カード会社に勤めていた時クレーマーなる存在を知り世の中にはいろんな人が
いるなあと驚いたものでした。
クレームをふっかけてなにかの見返りを得ようというのでしょうか？
ただ単に自分の不満を聞いてほしいだけなのか？

そのあたりの見極めができるようになれば、すこし気分的には
楽になると思います。

お礼

いずれにせよクレーマーの八つ当たりは困りますね。

回答No.3

eroero4649

クレーム処理の仕事をしていたことがありますが、クレーマーはこちらの人格攻撃をしてくるのは日常茶飯事なので、まともに受け止めてしまうとしんどくなりますね。ひでえやつになると「お前の親はろくでもない」みたいな家族を罵倒するようなことをいう手合いもいますからね。
またクレーマー対処のキツいところは、「こちらからの反撃が一切許されない点」にあります。こっちはガードするばかりで、パンチを出すことは許されない。しかも、いつ試合終了なのかもこちらでは決められないのです。

「この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」
「謝るんだな。謝るんだったら返金しろ。慰謝料も払え」
「申し訳ありませんが、もう購入から1年が過ぎていますので、ご返金は応じかねます。慰謝料もお支払いできません」
「はあ？だったらなぜ謝るんだ！謝るんだったら返金しろ！」
「申し訳ございませんが、そのご要望には応じかねます」
「お前さ、さっきから申し訳ございません申し訳ございませんて同じことしかいわなくて、お前バカか。バカなのか。どうせロクな学校も出てないんだろう。お前ちゃんと中学卒業したのか？」
「・・・・（黙って耐える）」
「なあお前！！ちゃんと聞いてんのか人の話をよォ！！！」
「はい、聞いております」
「お前、悪いと思っているのか（←ひっかけ問題）」
「はい（←私ならこう答えはしませんが、あえてひっかかるとどうなるか説明します）」
「はいって言ったな。お前今はいって言ったよな。はいって言ったってことは、責任を認めるってことだよな」
「いえ、あの、その・・・」
「責任を認めるって今いったじゃねえか！お前山田って言っただろう」
「はい。山田です」
「山田が責任を認めたって社長宛に手紙を書くぞ。ネットに書き込むぞ！」
「いえ、あの、その・・・」

クレーマー側のセリフの上記のパターンは、全て私自身が経験したものです。ちなみにこれは乱暴なパターンですからまだ中級者編です。上級者編の相手だと、あちこちに揚げ足取りの罠を仕掛けていて言質をとろうと画策してきます。例えば、「もういい。会社の立場は分かった。だけど、君個人としてはどう思うのか？」ですね。これでうっかり「個人的にはあってはならないと思います」と答えてしまうと「じゃあ責任を認めろ！今お前はあってはならないといったじゃないか！」とやられるのです。
ちなみにこの罠に引っかからない模範解答は、「わたくしは会社の立場としてお客様に接しておりますので、私個人の意見は遠慮いたします」です。人格攻撃はされるわ、揚げ足取りの罠は仕掛けられるわだとストレス溜まりますでしょ？私もストレス原因の発熱や喘息に悩まされたことがありましたよ。

お礼

クレーマーとの具体的なやりとりを読んで、これは恐喝みたいだと思いました。

こんなことを言われたら接客業の人がクレーマーからクレームを言われて
体調を崩すのもわかります。

回答No.2

qwe2010

そのクレームに、対応する能力がないから、落ち込むのです。

お礼

クレームへの対処能力の必要でしょうね。

回答No.1

maiko0333

その人がクレーマーになったのはなぜだろう。
私や他の従業員の誰かが何かしたのだろうか？そのように映ったのだろうか？
など、いろいろ考えることはあるでしょうね。
性善説から言えばクレーマーははじめからクレーマーだったのではなくて、
何かトラブルがあってそれの怒りからクレーマーになったということですね。

お礼

クレーマーでもはじめからクレーマーだったのではなく何かのトラブルで
クレーマーになったとした場合、クレーマーではなく案外正論を言っているかもしれないとも思います。