苦情対応の仕方

質問

接客業の者です。度々苦情の電話や応対に苦慮しています。
口下手なものでお客さまの意見にすぐに詰まってしまいます。
例えば『そんな説明、聞いていない』といわれた時、どのように切替せばいいのでしょうか？そんな苦情対応のノウハウを知りたいのですが？
また、そんなことの載っているサイトとかあれば教えてください。

回答No.1

2NN · ベストアンサー

Q.『そんな説明、聞いていない』
A.「申し訳ございません。確かにお伝えしたはずだったのですが、私の説明不足だったのかもしれません。」
って感じでしょうか。

誠意を持って相手の意見を聞き、決して相手を否定しない。
ただし、自分・自社が完全に悪くない場合は一線以上引き下がらない。
クレームを言ってくるお客様の大半は、自分の気持ちを言い切ったら収まります。

お礼

ありがとうございました。
お返事遅くなり申し訳ありません。
勇気をいただき、明日からの活力となります。
がんばります。

回答No.3

mu3

コールセンターなどの人材育成に関わったことがあるので、そこで対処について簡単にコメントさせて頂きます。

クレームがあった場合、
1)相手の話をよく聴く（問題は何かを把握する）
2)お詫びの姿勢を表す（相手に共感する、謝罪する）
3)解決策を提示する
4)納得頂いたことにお礼を言う

相手は怒ってますので、言い返さないように気をつけてください。
クレームがきた段階では信用は失っていません。電話での対応で相手が納得されれば、むしろ信用を得ることができますので、頑張ってください。

お礼

ありがとうございました。
お返事遅くなり申し訳ありません。
勇気をいただき、明日からの活力となります。
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回答No.2

moco2jin

こんばんわ。
クレーム処理というのは、本当に大変ですよね。
私も＃1の方とほとんど同じ意見ですが、

もし、きちんと説明したのにという思いがあったとしても、相手には理解されてなかったなら、やはり
「大変申し訳ございません。私の説明不足のために、お客様にご迷惑をおかけしてしまいまして、失礼いたしました。」
と、まず誠意を持って謝って、なおかつ一応説明はしたこともさりげなく織り交ぜた謝り文句にするのが良いかと思います。（お金や信頼問題が関わる場合があると思うので）

感情的になっている方ほど、話してる最中に割り込もうものなら、さらに逆上して大変なことになってしまいます。
まず、相手の話が終わるまで、相槌をうちながらきちんと話を聞いてあげる。
そして、お客様の立場になって、
「そうだったんですね。こちらの配慮が足りなかったばっかりに・・・」など、お客様に迷惑をかけてしまった事実に対して、まずひたすら謝るなら、相手も落ち着くと思います。
苦情を言ってこられる方は、まず自分の怒りに対して誰かに分かってほしい、謝ってほしいといった思いがあるので、まずそれを解消してあげるのが先決だと思います。
私も、クレーム処理ではとても苦労しましたが、結局は、謝るしかないんですよね。たとえ、こちらに非がなくても。
あまりお役に立てなかったらすみません。
頑張ってください。

参考URL：

http://www.kens-p.co.jp/info/store_new.html

お礼

ありがとうございました。
お返事遅くなり申し訳ありません。
勇気をいただき、明日からの活力となります。
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