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接客中に受けた苦情について
初めて接客のバイトについた学生です。 生まれて初めてお客様から怒鳴られてびっくりしてしまいました。今後の対応のために、接客の仕事をしていて経験した、お客様からの苦情とそのときの対応について教えて下さい。 私の場合は・・・ お店で働いており、仕事はお客様の受付と、裏での注文された品物を作る作業です。 私は初め裏での作業をしていたのですが、急に混んできたので受付をするよう呼ばれました。急いでカウンターへ出て行き、正面に並んでいたお客様にまず接客し、それが終わると「２番目にお並びのお客様どうぞ～」と言って、前に出てきたお客さんに対応しようとしたところ、後ろにいた女性(３０歳前後)に、「私が１番最初にならんでいたのよ！」と怒鳴られました。すぐに誤ったのですが、他の人を呼べと言われたので呼ぶと、その他の店員に「私が最初に並んでいたのにコイツ(私)が・・！！」とすごい勢いで怒鳴り始めました。再び誤ったのですが腹の虫が治まらなかったらしく、私の名前を覚えて本部に言いつけるようなことをほのめかして帰っていきました。 初めての経験で泣きそうになりましたが、少し時間が経った今は「仕方がないかな」と落ち着きました。 もしいいアドバイスがございましたら教えて下さい。
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こんにちは。 お客さまと従業員は、対等ではないのです。従業員など、お客さまにとっては同じ人間じゃないのです。へいつくばってりゃいいと考えてるんです。 わたしも接客をしています。こちらの人格を全否定するお客さまもいらっしゃいます。頭に手をやって、人差し指をくるくるやって、「パアだよ、お前」とおっしゃるお客さまもいらっしゃいますよ。意味はお分かりになりますよね？ お客さまにとっては、わたしたちは人間ではなく、"店" や "企業" ですので、わたしたちに何を言おうが、人の気持ちまで考えやしないんです。なぜ、こういった消費者側の行為を戒める条例や法律がないのか、憤りを覚えますね。消費者の立場が弱いなんてとんでもない。ほんとうに弱いのは従業員ですよ。 さて、実際の対応として、上記のお客さまはクレームの内容が言いがかりでしたので、理論的にきっぱり説明を申し上げまして (それでもかなりの時間を要しましたが)、「お引取り下さらないのであれば、警察に仲裁をお願いすることになります」と言い渡しました。頭に血が上っている方はこんなことでは引き下がりませんので、「このようなつまらないことで騒動を起こすつもりはこちら側にはございません。お客さまにとっても面倒なだけではないでしょうか？ ＊＊＊」と強く言って差し上げます。＊＊＊ には、状況に応じて言ってやらなくてはいけないことを言います。上記の方は女性従業員に因縁をつけていましたので、「女が被害者ぶれば、男はみんな悪者にされてしまうのですよ」と申し上げました。 わたしはもうお客さまの強硬な態度にはうんざりしていますので、言いがかりや迷惑行為には、丁寧ながら、ピシャリとやることにしています。 じぶんのミスか、部下 (や同輩) のミスか、言いがかりなのかにもよりまして、対応は千差万別です。基本姿勢は、"筋を通す。でも、お客さまには甘口で" でしょうか。 結局は態度と会話、表情がモノを言いますので、お客さまが気持ちよくお帰りになれるよう尽くすことです。ただし、悪者には容赦する必要はありません (かなしいかな。これは店の方針にもよるでしょう)。
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- iyamon
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お疲れ様。 そういう時って自分も情けないけど、周りのお客さんにいやな思いをさせたのが申し訳ないですよね。 でも、周りの人もあなたが悪くないのは判っていると思います。 『クレーマー』という種類の人たちもいるそうです。 客相手の商売をしていると必ずあることですね。 自分のやっていることではなくて怒られることも多いようです。 孔子の『己の欲せざることを人に施すことなかれ』ということを座右の銘にしております。 『人の振り観て我が振り直せ』ということわざもあります。 穏やかに話せば判ることを荒立てるのは何か心の問題を持っている人だったのでしょうね。 ほとんどのお客さんはあなたの笑顔を待っていらっしゃると思います。頑張ってね。
お礼
回答ありがとうございます。 >穏やかに話せば判ることを荒立てるのは何か心の問題を持っている人だったのでしょうね。 きっと今の生活が幸せではないのでしょう。八つ当たりされるのは嫌ですが、同情します。それにむきになるほど私は心に余裕がないわけではないので。
- takuto1977
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私も接客業に就いて長いので、色々なお客様から色々な苦情やらなにやら、たくさんあります。 特に今の仕事現場は私しかおらず、でも扱っている商品がたくさんあるし、さらに駅の中なので時間的にお急ぎの方や、また、お客様の多い時間帯になると、かなりの険悪なムードもあったりします（苦笑） 順番待ちの件では、特に中年女性（さらに限定すると、４０代から上かなぁ）は厳しいですねー。あと、意外とこちら（店員側）の話しなんて聞いちゃいないんですよ、これが。 私の場合、人が多くなってくると、さっとあたりを見回して、だいたいの順番を頭に入れて（これも長年やってきているから自然とそのようになっているみたいです）、笑顔を作って、 「少々お待ちください。次に承ります」 と、ひとこと、添えます。それだけで大抵はＯＫなんですが、おばちゃん客の集団にはそれも効かないときがあります。そういう時は、 「申し訳ありません、こちら（今接客しているお客様）のお客様が先にお待ちになっていたので」 と、少しだけ強い口調で「お願い」します。このときももちろん、笑顔を忘れずに。 ま、大抵はこれで大丈夫です。 常連のお客様による新人従業員いじめとかって絶対あります。自分も経験したし、友人たちもやられたって言ってますが、勤務しているお店の常連さんが、新しいバイトの子をみつけると、必ず意地悪をしてくる。根性悪いというのか、単なる自分の楽しみだけなのか・・・腹立たしいですけれどね。 でも、接客業って確かに難しいんですよね。まさにお客様は十人十色だし。初めての接客業での「試練」だったのかもしれないですよ。こういうお客様って、接客業に就いている限りは星の数ほどいますよ。 大丈夫大丈夫、何事も経験です。少しずつ応対の仕方もわかるようになります。 がんばってくださいね。
お礼
回答ありがとうございます。 接客業は難しいですよね。この世の何よりも、人間関係が難しいと思います。 でもいい経験です。一生の仕事にするかはわかりませんが、卒業後の参考になると思いますので続けていきたいと思います。
- nao74
- ベストアンサー率45% (9/20)
こんばんは。 まずは「大変でしたね、お疲れ様でした！」 私は損保会社の営業窓口勤務でしたが、何かにつけ怒鳴り込んでくるお客様は少なくありませんでした。 どんなに些細な事でも突付いて、オマエの方が悪い、お客様は神さまだ！だから此方の要求は全て通せとばかりに言いがかりをつける方もいらっしゃいました。 で、そういった方たちは大抵「オマエじゃ話にならん。上司を出せ。」と云い、その後は「本社に訴えて、オマエをクビにしてやる！」という捨て台詞と共に帰られます。 しかしながら殆どの場合、本当に本社までクレームを送る事はありません。何故なら、帰宅すると『面倒くさい』と思うのでしょう！ こういった方たちは、単純に『怒鳴る』という行為で日頃のうっぷんを晴らしているのだと思います。そしてそれは自分よりも格下と思われる相手に対して発動されます…迷惑極まりないですけどね。 でもそんな傍迷惑な人のために心を痛めて泪を流すのは、勿体無いですから！「仕方の無い大人もいるもんだなぁ」と気持ちのスイッチを切り替えましょう。 あまりにも色々なお客様を見てきた所為でしょうか、私は（一緒に買い物などしている人に云わせると）非常に腰の低い客になっているようです（笑）。 質問者さんもきっと今回の経験をされた事によって、お客の立場になった場合、接客する側から「なんて物分りの良い客だ！」と思ってもらえるんではないでしょうか？
お礼
回答ありがとうございます。 ＞で、そういった方たちは大抵「オマエじゃ話にならん。上司を出せ。」と云い、その後は「本社に訴えて、オマエをクビにしてやる！」という捨て台詞と共に帰られます。 まさにそうです。今回のことを極端に言えば同じようなことになります。 ＞こういった方たちは、単純に『怒鳴る』という行為で日頃のうっぷんを晴らしているのだと思います。そしてそれは自分よりも格下と思われる相手に対して発動されます…迷惑極まりないですけどね。 少し時間の経った今では、きっと恋人(夫)とうまくいってないんだろうな～とか思ってしまいます。それで年下で弱そうな私に八つ当たりみたいなかんじで・・と、あの怒鳴ったときの顔を思い出すと想像してしまいます。突然怒鳴るときの顔、そのときの台詞の私に対する「コイツ」という言葉からも分かるように、店員を格下だと完全に思って振舞ってます。 たぶん、こういう人は今幸せとはほど遠くゆとりもないのだと思います。接客でお金をもらってるいじょう、苦情に逆らわずにひたすら謝るのも仕事のうちですので、これからも冷静な対応を心がけたいと思います。
- shuhua
- ベストアンサー率45% (72/158)
こんばんは。御心中．．．お察し致します。 私自身は厨房・キッチンにしか就いたことがありませんが、友人が接客・ホールでした。その友人の体験談によりますと．．． 某客（中年男性）がセットメニューを注文しました。そこで料理を持っていき、２つのビンを指差し「こちらがメインのソースになります。そしてこちらがサラダのドレッシングとなっています。」と説明したようです。その後待機していると某客が「オイ！店のヤツ！！」と大声で叫んだようです。偶然同一人物である友人が対処したのですが、某客は「間違えてサラダにソースをかけてしもうたやないか！どないしてくれるん？（関西人．．．）」と怒鳴ったようです。まだメインメニューにソースをかけていなかったようなので、友人が「ソースが足りないようでしたら新しくお持ちしますが．．．」と対応すると「はぁ？ワレはバカか？サラダが食えんと言っとるんじゃ！！このクソぼけぇぇぇ！！！」「分かったらさっさと新しいのを持って来いやぁ！！」 後は想像に任せますが、このような遣り取りがあったそうです。 ここで本題ですが、余りお気に召されないことをお勧めします。人間誰しもストレスが溜まっています。またそのやりようの無い怒りを、自分より立場が低いであろう者に向けたがるものです。それがこのような機会にタンクの栓が全開にされたが如く吐き出します。それが終われば、タンクの中はもう空っぽになります。帰宅後にクレームセンターやお客様相談室等に連絡するような内容ではないでしょうし、仮に連絡しても「分かりました。申し訳ありませんでした．．．」と対応されてお終いです。 世の中には様々な人間がいます。その中には、かの女性や男性のような狭量で世間体の無い人間も含まれている訳です。致し方の無いことだとは思いますが、サラッと流してあげましょう。悪く言えば“良い経験”になったのではないでしょうか。このような事態に対応されたあなたは立派だと思います。これからも負けじと頑張って下さい。 ＞＞
お礼
回答ありがとうございます。 ＞またそのやりようの無い怒りを、自分より立場が低いであろう者に向けたがるものです。 そうなんですよねえ。お客様はお金を払う立場上、店員よりも格上ということになります。その辺は限度があり、それは人それぞれの倫理観に任せられているのだと思いますが。接客をして多くのお客様と接していると、この倫理観が少ない人に出会うこともあるのだと、しみじみと思います。
- aifra
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こんばんは。 初めての接客の仕事でこういう事があると、 とても泣きそうになるの私もホテル勤務していたので分かります。 No.1さんも仰っていますが、いろんなお客様がいらっしゃいますので気にしないのがいいのですが・・・ 私が初めてお客様に怒鳴られたのは、夕方のチェックインがとても混雑していている時でした。 男性の方だったんですが、接客中にいきなり 『君はサービス業にはむかないね。僕はテレビ局の人間で色んなホテルに泊まってるけど、こんな最低なホテルは初めてだよ。』と怒鳴られました。 確かに混雑していましたが、後から考えると対応が事務的になって笑顔もなかったんでしょうね＾＾； その時は謝る事しか出来ず、上司を呼んでも上記のような事を延々と喋られ、結局翌日の朝食をサービスすると言う事で納得していただきました。 私はこの失敗から色んな事を考えました。 仕事中は常に笑顔を絶やさないなど・・・当たり前の事なんですが、これがなかなか実行できないんですよね＾＾： 別のお客様がこの一部始終見ていたらしく、私の事を覚えていてくださり『なかなかあそこまで謝れる人はいないよ。』と仰って下さり、ご予約のお電話等は私を指名？してくれるようになりました。 接客業ってむかつく事もありますし、泣きそうになる事もあります。 でも気持ちの切り替えひとつで何とかなります。 その切り替えが出来るまでもう少し時間がかかるかもしれません。 アドバイスにもなっていなくてごめんなさい。 でもバイト頑張ってくださいね。応援してます＾＾
お礼
回答ありがとうございます。 経験談、とても参考になりました！私はまだまだ学生のバイト経験も未熟な子供なので、気持ちの切り替えをうまくできずに公私を混同してしまいますが、そのうち慣れるだろうとのんびり構えていきたいと思います。
こんにちは。集客力の大きい店舗にはどうしてもいろんなお客さんが来ますので、そういうお客さんもいますよね。＞怒鳴る客もいるし変わった質問をしてくる客もいますし 一時期、毎日そういうお客さんが来ていたのですがあまり気にせずに仕事を続けていました。あまり気にしないほうがいいかもしれないですね。世の中にはいろいろなお客さんがいることを接客業界に入って常々思ってしまいました。（特に変わった人がかなり多いことを)
お礼
さっそくの回答ありがとうございます。 ＞あまり気にしないほうがいいかもしれないですね。 そうですよね。世の中いろんな人間がいるもんです。社会勉強だと思って冷静に対応していきます。
お礼
回答ありがとうございます。 >結局は態度と会話、表情がモノを言いますので、お客さまが気持ちよくお帰りになれるよう尽くすことです。ただし、悪者には容赦する必要はありません 参考にさせていただきます。 お客様だからといって、すべての方にひれ伏すのは良くないですよね。でも経験未熟な私には悪者かどうかを見極める力を持っていないので、これから養っていきたいと思います。