個人事業者の今後の対策

質問

私は個人で委託という形で企業向け（一部個人含む）の配送と集荷の仕事をしています。仕事の中では、ほとんどがルート的に配送をしているのですが、その中で営業をして新規の集荷先を見つけてくる事もやって良い事になっています。私的にはルート的ですが、サービス（お客様満足：CS）が行き届いた業務がしたいので、もっと仕事を拡大していこうかと検討中ですが、この業界の経験が浅くどのようにしたら良いのか模索中です。経験者方のご意見を頂ければありがたく思います。

回答No.1

akirahata

経験者ではございませんが・・・

「顧客満足度を高めたサービスの提供をする」このことはサービス業において成功要件の必須事項であることは言うまでもございません。

ＣＳに関する様々な参考書が出ていますが、ＣＳが高いか低いかを計る顧客視点で申しますと・・・

＜普通レベル＞
「顧客からそんなことやって当たり前」と思われることをキチンとやれている状態。
文章に書くと当たり前のように見えますが、このようなことすら出来ていないサービス業が多いのが現状です。あまり目に余ると『クレーム』となって跳ね返ってきます。些細な程度は顧客側から何も言わない代わりに他の業者へ乗り換えられる可能性があります。
今おやりになっている配送業として、この「やって当たり前」とされている（顧客視点で）ことをもう一度棚卸をされて、出来ていない部分があれば改善すべきです。

＜高い顧客満足度レベル＞
「えっ！○○さんそこまでやるノ？！」と顧客から言われる類のサービスが提供されているレベルです（お客様にある面感動を与えます）。競合他社との戦いで他社ではなく「○○さんとこにお世話になりたい」といわせる何モノかを提供できていることです。
これが当たり前に出来るようになれば、その顧客を固定客化出来ますし、他社に取られることはございません。

私の知っている都心の配送業者（小規模企業）で、大手の業者の隙間でシッカリ顧客を獲得していっている事例を紹介しますと・・・
配送の荷物を届けた後、顧客の会社・事務所で出た廃棄物（ゴミの日に出せないようなもの）を引き取っていくことをして、顧客の困りごとを解決しているところがあります。顧客からは非常に喜ばれており、ある顧客は廃棄したいものがあるために、わざわざ出荷の荷物を作ることもあるそうです。
大型の特殊な産業廃棄物は受け取れないことの制約はつけていますが、当然集荷された廃棄物を後処理してくれるパートナー起業と提携しているのでこのパートナー企業の処理可能の範疇で行っているようです。
このような視点で、abiko-nobunagaさんとこで何が出来るかアイディアを出してみるのも一計かと思います。

ついでながら、、＜最高の顧客満足＞はそれを受けたお客様が、感動のあまり絶句して何も言えなくなる状況のものです。私は長い人生の中で過去に一回だけそのような経験をさせていただきました。
このように、日常自分が客の立場で様々なサービスを受けている中から、どのようなことが高い顧客満足になるのか体験的に学ぶことも出来ます。

たくさんのご指名客（abiko-nobunagaのファン）が出来ることをお祈りします。