欧米のサポート

質問

先日、ある外資系大手ソフトウェアベンダーのサポートと、こんなやりとりをしました。詳細はいえませんが、１００枚ぐらいの画像を一括して処理するWebサービスだと思ってください。価格表に疑問があったので、サポートWebから行った英語でのメッセージのやりとりで、メッセージの間は数時間から数日開いています。また、細部は多少改変しています。

私「価格表に、１枚５０００円とありますけど、これ、間違いじゃないですか？昔使ったときは２０円くらいだったと思うんですが、１回５０００円の間違いですよね。」
サ「いえ、１枚５０００円です」
私「いや、日本の営業も、１回５０００円のはずだと言ってますが。」
サ「規定は以下の通りです『１回あたり５０００円』。」
私「よかった、やっぱり１枚５０００円というのは間違いですね。」
サ「先に申しましたとおり、１回５０００円です。」
私「いや、だから最初の回答は間違いだって事ですよね。」
サ「上司に確認します。」
（１週間ほど待つ）
サ「確認しましたが、やはり１回５０００円です。」
私「いや、それはわかったけど、１枚５０００円は間違いだったんでしょ。」
サ「何度も申しましたとおり、１回５０００円です。」

日本のサポートなら、まず「１枚５０００円は間違いでした」と言ってから話が始まる気がしますが、頑なに間違いだったとは認めようとしないんですが、欧米の会社とのやりとりって、どこもこんなもんなんでしょうか。

回答No.1

caf-caf · ベストアンサー

実感的にはよくある話ですね。

私の利用する欧米企業で、英語・中国語・韓国語・日本語のサポート用にアジア系外国人を雇用している企業では、サポートがミスを認めないことも多いです。
最初に欧米系ネームで担当者の自己紹介がありますが、あくまで本名ではなくニックネームです。

サポート内容の間違いを謝罪すると、後に評価ポイントが下げられたり、時給が安くなったり、客が調子に乗ってクレーマー化してしまうなどの理由から、カスタマー担当者は意地でも間違いを認めず謝罪もしません。
質問者様のように、正しいこと（ここでは１回５０００円ということ）をしつこく言い続けて相手に謝罪や訂正をせずに済まそうとすることもあるようですね。

逆に欧米企業でも、やけに丁寧な神対応をされることもありますから、酷いサポートも欧米独特というものではなく、日本企業の炎上回避のビビリ対応と比較をすると余計に目立ってしまうのかなとも思っています。

お礼

早速ありがとうございます。大変参考になります。

回答No.3

koncha108

実際の英文を見ないとなんとも言えませんが、この噛み合わなさから想像すると、「一回」と「一枚」が相手には同一視されているのでは無いですかね？
欧米の会社でも、自分の間違いに対して、あるいは相手に迷惑をかけたことに対して謝るのは普通です。日本と違って、自分の会社によって迷惑をかけたことは謝らないことが多いですが、このケースは明らかに違う。
もちろん会社の教育にもよるのですが、大企業のサポートセンターはCSRを意識して顧客対応を熱心に教育するところが多く、10年ほど前とは比べ物にならないくらい良くなっていると思います。

お礼

ありがとうございます。参考になります。

回答No.2

Ice-Trucker

外資系企業で部下持ち管理職をしています。
海外に２０年以上住んでいました。
もちろん、海外でも働いていました。

＞サ「規定は以下の通りです『１回あたり５０００円』。」

私なら、上記の情報をもらった段階で
１回５０００円が確認できたので、それで十分。
「わかりました。ありがとう」って言って会話を
終わりにしますね。

相手が間違っている情報を最初に渡したかどうかなんて、
そもそも全然重要ではないと思うので。
むしろ、相手が間違っているとずっと主張して、
それはなんの意味があるのかなとは思いますし。
結局何も得るものはないし、時間のムダだなと私なら
思います。だから、上記のように
さっさと切り上げますね。

補足

すみません、質問は「一般的なのかどうか」ということですので、そういうお話は不要です。