確実に相手に伝える方法

質問

報告連絡相談というものがありますよね
仕事やバイトなど忙しい時、何を伝えるべきか。すぐに考えて上司に言わなくてはいけない時があります。例えば思わぬトラブルとかです。
飲食店ならお客さんからクレームが入ったので対応お願いできますか？って言います（これは連絡と相談しかしてません）
それから、上司がどんなクレームだった？って言われると思うので〇〇が汚れてたみたいで、、って初めて報告してしまいます。
質問したい事は、
「〇〇が汚れててお客さんからクレームが入ったので対応お願いできますか？」ってスパッと報告連絡相談ができるようにする練習方法を教えてください

回答No.4

toiawasedesuyo

５８歳　男性
会社の業務内容によってほうれんそうの仕方が違いますよね
ここで質問するのではなく、上司に相談すべきと思いますよ

回答No.3

eroero4649

仕事の上での報告なら、原則は「結論から先に報告する」です。クレーム処理で、上司に対応をお願いしたいなら「お客様への対応をお願いしたいのですが」でしょうかね。結局結論はそれですからね。
当然「なぜだ？」となるので、「こういうクレームが起きて、大変怒ってらっしゃいます」となります。

ただし、上司によってはそういう逆向きの報告を嫌う人もいます。逆算しない（できない）タイプは「経緯を説明しろ」とイライラします。そこは「どっちがこの人は好むのか」と推測する必要はあります。
しかし概ね、優秀な上司であればあるほど、簡潔で結論から入る報告を好むと思います。

また、個人的な感想は入れないで、事実だけを報告することも重要です。しかしこれはとても大変です。人間つうのはどうしても言い訳をしたくなる生き物ですからね。先に言い訳から入ってしまうんです。「私は頑張ったんですけど・・・」みたいにね。
これまた相手が優秀な上司なら、「お前が頑張ったかどうかなんて関係ない。何が起きたのかを説明しろ」といわれてしまいます。

作家の三島由紀夫さんが自衛隊に押し入ったとき、カーテンの隙間から警察官が部屋の中の様子を伺っていました。三島さんが腹を切ったと聞いたとき、報告を受けた幹部はみな「生きているのか、死んだのか」に関心が集まり「生きてるのか」「死んでるのか」と騒然となりました。そのときのその様子を伺っていた警察官の報告が「警察官の報告の鑑」として語られるようになったそうです。
「三島は生きているか、死んでいるのか？」と聞かれたその警察官は「（監視）対象の首と胴体の間、約1メートル」と報告したそうです。首と胴体が1メートルも離れていれば死んでいるのは誰でも分かりますね。

回答No.2

hue2011

原則は「事実を言え」です。その事実の順は、確実に相手にも事実だと伝わることを確実な順に言うのです。

クレームが来て困ってます、なんていうのは感想であって事実ではありません。
何日の何時何分にクレームが来た、これが第一の事実でしょう。電話の記録を参照すればウラが取れます。

次に、何を言われたか、です。先方で何が起きているか、ではなく、何をどういう表現でいわれたか、が報告対象になります。

そして、先方の言い分はこうだった、というように言うのです。これになると、相手の表現方法などで自分の感想が混じった言い方になりがちですから注意します。たとえばコンピュータの不具合の場合なんかは、先方は故障だと思っているとしても操作の間違いであり、というような場合もありますけど、先方が故障だといっている、というのが重要です。

そして、その電話を受けて、何を答えたか、何をしようとしたか、それをしたのか、が必要です。もちろんこの段階で上司の許可も承知もないのに先方に出かけていき怒鳴られるとしたらそれは間違いです。

こういういいかたをしていくと、上司はそれで何がどうなんだ、とかどういう対応をした、とか、ブレイクダウンした質問をしてきます。それに答えていけばいいのです。次にやることが共有しながら見えてきます。

練習方法なんかはありません。事実である順から説明するだけです。そうすると何がどうなっているのかが明確になります。

対応お願いできますか、なんて変な言い方です。「よしおれがひきうけた」というかどうかわからんからです。いうなら「判断をください」「指示ください」でしょう。

回答No.1

Dr_Hyper

まず、本当にそんな一文で言い切ることが必要なのか。私は最初の方で十分だと思います。
例えば、一文でまとめて的確にそう言えと言われていたとしても、
現場では報告を受ける方は正直迷惑なんですよね。たぶんそう言えと言っている人もいきなりそう言われたら　は？と聴き直すと思います。
つまり、例えば
後ろからいきなり話しかけられて
「〇〇が汚れててお客さんからクレームが入ったので対応お願いできますか？」
と言われても、最初の「〇〇が汚・・・は聞こえなかったり、注意してなかったりすることだってあります。
それよりは、xxxさんすみません、クレームが入ったので対応お願いします。
内容は・・・・・と丁寧に説明されたほうが、余計に短時間ですみます。

実際
「〇〇が汚　　が聞こえなくて、なんて？
と聞き返すと、この一文で言うタイプの人は必ず、　「対応をお願いします。」と一番最後を繰り返します。「そうじゃなくて、何がどうしたの？」と結局聞き返して、「クレームがはいっています。」と言われて、もう一度「何の？」と聞いて、やっと「汚れが・・・・」と答えを得るのです。
このころには上司はイライラしています。一文で的確に報連相したと思っているにもかかわらず。

報連相をするなら、相手に聞いてもらう準備をして要件を伝え、想定される質問の答えを用意してまとめて順番に話す。
それが一番だと思います。要求された情報を出せない報連相は、ただの独りよがりなので報連相とは言えないと私は思います。つまり相手が理解できない話し方や、言葉を挟めないような報連相は迷惑なだけだと私は感じますが、いかがでしょうか？

なのであなたの質問に答えるとすれば、最初の丁寧な報告の仕方のほうが絶対にいいと思います。