コンシェルジュデスク改善策

質問

職場のコンシェルジュデスクで勤務するものですが、職場で上がったプロジェクトの一環として、コンシェルジュデスクの新サービスを踏まえての改革がテーマに上がりました。
わが社のコンシェルジュデスクは現状をお話しすると、一般企業とあまり変わらないサービスをしておりますが、専門分野の知識を持った担当がいない為、クレームになる、又どうでもいいというと語弊があるかもしれませんが、大したことでもないことをわざわざコンシェルジュデスクまで訪ねてきて、聞こうとする客が多くなってきています。（バス乗り場どこかしら、ライター貸してくれないかしら）等。
同じ課のインフォメーションの従業員の人からも情報収集すると、コンシェルジュという肩書のほうが信用されるのか「インフォメーションより、コンシェルジュに聞くわ」　とコンシェルジュのほうにいってしまう傾向にあるとのこと。
そこで先日の議題に上がったのが、インフォメーションで対応できることはインフォメーションで対応したいが、コンシェルジュデスクに流れる傾向を改善できないか、インフォメーションとコンシェルジュデスクの違いをお客様に理解していただく策はないかということです。
冒頭のほうにも述べた専門分野の知識を持った担当者がいないことでのクレーム対策として商品の専門知識を持った人をコンシェルジュデスクにおくということも考え、私がいくつか述べさせて頂いたことの対策で何かいいアドバイスしてくれる方がいましたら、ご意見頂けないでしょうか。

回答No.2

92128bwsd

>百貨店勤務で現在、百貨店には、インフォメ―ションとコンシェルジュの両方あるのが主流です。

そうなんですね。コンシェルジュと言う言葉も最近日本語として定着しつつあるように思いますが、意味としては”どんなところでも相談に載ってくれる人”。なので、対応できないことがあるのであればなるべく対応できるように努力する宿命があると思うし、人材不足などや余裕が無くてそれができないのであれば、自信を持ってできることを想像させる名前に付け替えたほうが良いと思います。
でも感じ方も十人十色で、私はインフォメーション（案内窓口）はとりあえず無料でなんでも教えてくれそうな感じがしますが、無料なので館内案内とかありきたりの事以上は期待できない。百貨店でコンシェルジュと聞くと何をしてくれるのか想像ができません。また、何か特別なサービスでひょっとしてお金取られるんじゃないかとか思ってしまうので敷居高いように思います。でもこう言う業務ってある限られた数のお客さんの対応で殆どの時間を費やすように思います。そうすると、そう言う限られたお客さんがやって欲しいことを分析して傾向があれば、不特定多数のお客さんの不特定多数の要望までは考えなくて良いように思いますがどうでしょう。

回答No.1

92128bwsd

どう言う業種でどう言う場所的な配置にインフォメーションとコンシェルジュがあるのかわかりませんが、話だけ読むとそもそもインフォメーションとコンシェルジュの両方があるのが混乱の下だと思います。コンシェルジュは定義が難しいですが、総合世話係みたいな感じなので、インフォメーションも含むし、またイメージからすると「ライター貸してくれないか？」と言うようなことにも丁寧に適切に対応してくれるイメージがあります。そもそも何を頼んでい良いかわからないことでも聞いてくれるのがコンシェルジュなので、そう言うつもりでやっているのでなければ閉じるべきだと感じるし、なんでも受けられないのであればサービス内容をはっきりと表示しておくべきと思います。ただ、いずれにしてもインフォメーションとの区分けは難しいので、インフォメーションの業務は含むべきではないかと思います。

補足

百貨店勤務で現在、百貨店には、インフォメ―ションとコンシェルジュの両方あるのが主流です。

それだけにコンシェルジュの役割というのがインフォメーションの業務と混同するところがあります。

インフォーメーションとコンシェルジュの業務を明確化できればいいんですけども。