クレーム対応の分かりやすい本

質問

最近働き始めた職場で、初めてクレーム対応してあたふたしてしまい、余計にお客様を怒らせる事態になってしまいました。

あれ以来悔しくて悔しくて仕方ないので、うまいクレーム対応の仕方を知りたいのですが、
数あるクレーム対応術の書籍の中で、皆さんが「これだ！」と言うのがありましたら是非教えて欲しいです。

普段、本は全く読まない人間なので、
そんな奴でも気軽に読める分かりやすいものだと尚有り難いです…

お願いします！

回答No.1

noname#217196 · ベストアンサー

『社長を出せ！』という本が正・続出ています。
言葉尻をとらえて因縁をつけられる場合を想定すると、『ヤクザに学ぶ交渉術』、自分の側に非があっても真っ向衝突するのを避けるヒントは『人たらしのブラック交渉術』。

クレーム対応心得、クレーム対応研修、クレームデータベース、どのお客が特別な関係にあるのか（長年のお得意様、幹部の親族、元社員、取引先関係者、自社責任で被害をあたえた経緯がある客など）、どういう場合は上長に対応を代わってもらうかなど、職場のやりかたや基本方針を教わるのが先でしょうね。

クレーム客と職場の上長との間の板挟みになってつぶれないためには、できないことはできないと主張する、一人で抱え込まない、納得がいかないまま我慢しないことが大事になります。このヒントには、勝間和代の『断る力』、中島義道の『私の嫌いな１０の言葉』、橋本保雄の『うっかりイエスと言えない５０の言葉―言葉にふらつかない「判断基準」をもつために―』《「よく考えればおかしい」では間に合わない！》成美文庫。なお橋本保雄は元ホテルオークラのホテルマンなので、接客サービス業であればいっそう参考になるヒントが多いと思います。

お礼

交渉術系が面白そうですね。

いろいろオススメしてくださりありがとうございます＾＾