アルバイト先でのクレーム

質問

こんにちは。

バイト先に来るお客さんのことで悩んでます。

私は接客業のアルバイトをしていまして、2年以上同じ職場で働いています。

結構クレームが多い職種でして、特に私が理不尽なクレームを受けることが多く悩んでいます。

例えば
ポイントカードの有効期限が半年以上前に切れているので、新しいものに取り替える旨を案内したら

「今までのポイントはなくなるってこと！？家が遠くて中々来れないんだから、そんなの無理じゃない。納得できない。ポイント戻しなさい。」
と言われました。もちろん有効期限はカードに明記してありますし、期限があることもカードに入会する際に同意を得ています。

また、
「あなたポイントカード渡し忘れたでしょ！私はあなたから絶対に受け取ってない。探して。」
と言われ、(私が対応したお客様ではないです)、渡し忘れたらレジにあるので気づくはずですし、対応したスタッフも絶対に渡したと言うのですが、一生懸命10分位探していました。

するとそのお客さんが突然「財布の中にあった。あなたが分かりにくい渡し方するのが悪い。」
と吐き捨てて帰っていったこともあります。

私の他にもスタッフが2,3人いるにも関わらずその人達の前を素通りして、対応したスタッフの前も素通りして、なぜか一番遠くにいる私に上の様な理不尽なクレームをつけてきます。

接客に関しては、上司には「落ち着いているし、丁寧で問題ない」と言われています。

同僚に相談したら、
「確かにいつもなぜかあなた(私)の所に理不尽なクレームがいくよね。なんでだろう？多分静かそうでいい人そうな雰囲気だから言いやすくて、お客さんのはけ口になってるんじゃない？」
と言われました。

こういった理不尽なクレームが来ると、上司からもなぜそうなったのか事情説明をさせられ、事実を告げます。
しかし、やはりサービス業はお客様第一なのでどんなに理不尽なクレームでも、私の対応が悪かったのが全てという感じで話をまとめられます。

勿論「ありがとう」や「いつも親切にありがとうね」と喜んでくれるお客様もいらっしゃいます。

しかし、私ばかり理不尽なクレームをうけるとやはり落ち込みます。気にしすぎですかね……

私は接客業に向いてないのでしょうか？

私ばかりがこのようなクレームを受けるには何か訳があるのでしょうか？

そういうお客様にはこうした方がいい！

など
何かアドバイスよろしくお願いします。

回答No.4

noname#105808

ポイントカードの有効期限切れってなんかカチンとくるんですよ。そのシステムにね。
店員さんにどうこう言いたくはないのだけど、切れてるからあきらめてのごとく処理されるとカチンとくるのですよね。
そこで＃２さんみたいに、期限があるシステムで申し訳ありませんみたいに言ってもらえると、その感情が吸収されるんですよね。
多分質問様は丁寧にそつなく接客されているとは思うのですけど、他よりもクレームが多いのだとしたら、お客さんの感情に共感する気持ちがちょっとだけ足らないのかも。
今回のクレームってお客さんのミスです。
でもそこでそれを当然のように指摘されるのは悔しいしムカつくのですよね。なぜならお客だから。
ここで店員さんが一緒に残念がってくれる、探してくれるだけで、その残念で悔しい思いは消し飛んでしまうのです。

回答No.3

noname#103214

私も同じ様なタイプです。
多分私にはクレームが言いやすいのでしょうね。

私は、あちこちに支障を持っています。
つまり痛いのです。
膝が痛いとか、腕が・・などなど。

それをある人に話した所・・悪い所を憎んだり恨んだりしていませんか？
と、言われました。

え！でした。
その通りだからです。

その人曰く・・痛い箇所も自分の一部・・痛い所を憎むより、仲良くなりましょう・・・との事でした。
また、痛いと言うのは、身体からの信号・・・不都合があるので、その不都合を治して欲しいとか、辞めて欲しい・・あるいはして欲しい事がある・・との事でした。

その言葉に、何か納得するものがあり、自分の痛い所（悪い所？）と仲良くする事にしました。
その結果・・まあ、これが主題ではないので、結果は書かないでおきます。

人間関係も同じ・・私も職場で何と理不尽なと感じる事がままあります。
が、それも視点を変えれば、痛みと同じ・・
お客様は何かをして欲しいのでしょう。

ポイントの件も、期限が切れているのは承知の上の事でしょう。
では、何をして欲しいのか・・それは様々でしょうが。
多分、気持ちを共有して欲しいとか、話を聞いて欲しいと言う事なのかも知れません。
その気持ちを共有して欲しい相手が、優しそうなあなたなのでは・・と思います。
別な視点からすれば、頼りたくなる人、何とか自分の不満を解消してくれそうな人と見えるのかも知れませんね。

で、理不尽な・・お客様と仲良くなる・・と言う発想は如何でしょう。
最初は、クレーマーと仲良くなる・・は抵抗がある事でしょう。
どうですか？一回チャレンジして見ても失うものは何もありません。
駄目で元々・・

接客業に向いていないのか？？
あなたの天職かも・・

回答No.2

Oby_st

クレーマーが真っ先に目を付けるのは、大人しくて真面目そうな人。
よって、理不尽なクレームを受けること自体は貴方の資質の問題ではありません。
とはいえ、いざクレームを受けた時うまく対処できるかどうかは
貴方の接客スキルにかかってきます。

まず、理不尽なクレームに対しては
"できること"と"できないこと"を明確に伝えること。
こちら側が正しいからといって、最初からNOを突きつけたら
当然、相手だってより一層刺々しくなります。

ポイントの件に関していえば、貴方にとって"できること"は相手の心情を汲み取ることです。
そのあとで、ポイントの失効を見過ごすことはルールとして
"できない"ということを毅然と伝える。

「いつも遠い所からお越しいただいてたんですね。ありがとうございます。
ただ、有効期限が過ぎたものはカードにも表記されているように
当店のルールで使えないんです。本当に申し訳ございません。」

また、カード手渡しのトラブルにおいてもそうです。
「分かりました。探してみますね。もし万が一のこともあるので
お客様も手荷物の中をもう１度確認していただけませんか？」
と、"できないこと"としてこちらの言い分もきちんと主張し
なおかつ"できること"として、自分たちも探す。

ようは、100％相手の言いなりにはならず
なおかつ、できる範囲内のことは最大限かなえてあげる。
これを両立させることが接客をやっていくうえでのコツです。

回答No.1

cemenchi

確かに、優しそうもしくはおとなしそうな人の方が言いやすいですよね

文面を見ただけでは、あなたは悪くないと思いますし、感謝されてもいるので
接客業に向いてないことはないと思います

あなた自身が今の状況で良いか悪いか、はっきりしなきゃいけないと思います

お客様第一と仰ってますが…
そんな客、必要でしょうか？
店長を呼ぶとか、追い返してもいいと思いますが…

理不尽な事を言ってる側も優しく対応した所でまた店に来るとは限らないですし

あなただけが犠牲になるのも理不尽な話ですよね