コールセンター業務をやるときの心構え

質問

コールセンター（受信）で短時間（夜）アルバイトしています。
そろそろ3か月たちますが毎回行くのが苦痛に感じます。
原因の一つとしては仕事を覚えていないから、ということもあるかもしれません。
業務の範囲が広く、マニュアルを覚えればできるような内容ではありません。

コールセンター業務は続く人は長いけど、続かない人はすぐに辞めると面接でも聞きました。
続けられる秘訣はなんでしょうか？
性格的なものも多少関係しますか？
もしそうならどんなタイプが向いていますか？

もし向いてないとか、適性がないのであればすぐにでも辞めたいです。
この時期を乗り越えればラクになる可能性があれば、
せっかく見つけた仕事ですのでがんばりたいです。

40代ですのでなかなかいい仕事がないのも事実です。
こうして働ける環境があることには感謝していますが、ユーウツです。

今日もシフトが入っており、気が重いです・・・・

コールセンター経験者の方、続いている方はその理由、
すぐに辞めた方はその理由をおしえていただければありがたいです。
アドバイスお待ちしております。

回答No.2

noname#194660 · ベストアンサー

コールセンターは事務職経験があれば、誰でもチャレンジできる職場だと思います。

しかしながら、コールセンターにも様々な職場があり、十人十色というように、場所によって雰囲気が全く違います。ずっと募集しているところは、不動産の売れ残り物件と同じで、あまり良い職場ではないと予測して転職しましょう。

マニュアルを見ないで案内できるようになるためには、聞かれる頻度が高い事から、順番に暗記していけば良いでしょう。インターネット関係、特定のホームページ、特定の商品、役所関係などの中から、自分が好きな分野、得意分野、勉強したいことを選んで、面接に行きましょう。基本的には、面接で雰囲気が良い会社が、働きやすい傾向があると言えると思います。

面接に合格したら、研修が勝負期間です。
研修で真面目に勉強すれば、あとの業務がとても楽になります。
私は、実際に電話を受けているときに、そういえば、あのときに案内の仕方を教わったなと思うことが多々ありました。繁盛期には、待っているお客様もいる状態になるので、いちいちマニュアルを見ている時間はなくなります。お客様は早く答えが欲しいわけですから、怒らせないためにも、できるだけ聞かれそうなことは覚えておくことをお勧めします。
そういうことが苦手というのであれば、工場のラインの仕事でもしたほうがいいと思います。

お礼

回答ありがとうございます。
大変参考になりました。
常に募集がかかっているような職場です。
人の入れ替わりが激しくいつも人が足りない状況ですので
必然的に職場は忙しくなり悪循環な感じです。

会社としては大企業の関連会社だったので安心した部分はあったのですが・・・

回答No.4

noname#190435

続ける秘訣はとにかく【徹底的に仕事にのめり込む事】です。

あなたの場合、勉強不足で知識があやふやだから、電話を受けるのが苦痛なのです。

それに尽きると思います。

コールセンターの仕事を長く続ける人は皆さん勉強熱心です。

常に最良のアナウンスをしようと努力しています。

SVに不満を抱く時間があるのなら、その分知識の習得とトークスキルの向上に充ててください。

やる事もやらずに、不平不満をいうだけの人間にならないでください。

会社は学校ではありません。業務に必要な知識の習得などは各々がやる事であって、会社の責務ではありません。

お礼

会社は学校などとは思っていませんよ。
お金をもらっているのですから。

適性や向き不向きについて考えているだけです。
辞めたいと思っていてもいい加減な仕事はしていません。

回答No.3

yuuri-k

受信は覚えることが多いですよね。覚える方法は、人によって違うので、自分の得意な方法でとしか言えないのですが(´・ω・`)/

私は書くことと視覚的なこと（マーカーとかシールとかインデックスとか）をしないと昔から覚えられないので、例えば契約関係はキティちゃん、事務的なことはミッキーとか自分ルールで分けてました。

最初に渡されるマニュアルは、基本だったり、これは覚えてねみたいな感じのものなので、それを元に自分なりのカンニングペーパーを作っていく感じです。

ただ、私は頭があまり良くないので、うーん。これは…ムリ？と思い発想を少しかえました。

ちょっとズルイのだけど、流れ的なもの（フローチャートでも図式化でも、なんでもいいけど、自分が理解できるもの）と、どこに何が書いてあるかがわかれば、多少はなんとかなります。ただ、マニュアルに書いてないことを聞いてくる方も、もちろんいるので、SVさんに聞いて対処法や応対をメモしたり、フローチャートに追加したりしてました。サブノート作ったり、わからないことを待ち時間に聞いたりとか。ある程度覚えるまでは本当に大変です。毎日がテストみたいな(´・ω・`)聞かれることが多いことから覚えた方が良いと思います。

ある程度覚えたあとでも、勉強が必要なことはあります。例えば、故障修理、通信機器やサービス等は覚えたからいいやだと、取り残されます。

通販とかだと、ある程度流れがわかれば楽になるかもしれないですよね。

向き、不向きは、わかりやすくあるかもしれないです。ある程度のコミュニケーション能力とか、察する力は必要です。あとはメンタルです。打たれ弱い感じだと実力があっても、厳しい場合もあります。

受信はクレーム処理があることもあります。お店のレジとかと同じで、お客様とお店や企業を繋ぐ窓口がそこなので言う場合がほとんどですが、人によっては、耐えられないということもあります。

クレーム処理は、耐えられないまではいかないけど、あまり気分のいいものではないです。ただ、いつまでも引きずってしまうと仕事にならないので、気持ちの切り替えができないとつらいかもしれないです。

今がいちばん大変な時ですが、がんばってくださいね(^-^)

お礼

私の職場は紙のマニュアルがありません。
イントラ上にあるだけで、とったノートは持ち出し不可で家で復習しようと思っても難しい状況です。
クレームは多少は慣れていますし、割り切って考えられるタイプとは思うのですが、
業務内容が幅広すぎて・・・困っています。

回答No.1

mimazoku_2

私は研修中に退職しました。
男・４８才、さるメーカーの（Ｐ社）のコールセンタースタッフ会社に就職が決まりました。（障害者枠での採用）

研修は、３日×２週の６日間での実践投入予定。（私は、１日休んだのと、覚えが悪かったからでしょう、２日間の延長）
研修を受けていましたが、問題なのが、「言葉使いの違い」、情報登録システムの操作性や、話ながらの入力などに戸惑っていました。
また、教えてくれる先輩女性の話すスピードが速く、何が何なのか？よく分かりませんでした。
そこへ、先輩女性のＳＶが時々声を掛けてくれるが、コツなどは無く、とにかく覚えろ的な発言や、覚えられないアンタが悪い的な発言で、精神的に疲弊しました。
研修７日目の帰り、先輩女性ＳＶには、色々言われました。
その中でも極めつけは、「体調不良は関係ありません」という、相手を気遣わない言葉でした。
でも、すでに「退職」を決意していたので、「この状況で本番に望んだら会社に迷惑が掛かる」ということで、退職しました。
今はまた、求職状態にあります。

元々は、Ｓ社にて、ＰＣやプリンタの修理をやっていて、２０００年頃は、電話のみでＰＣの修理相談を担当していました。
当時は、コールセンターなどはなく、電話を置かれて「明日から、電話を受けろ」という上司の命令でスタート。
電話番号は、全国に告知済みだから・・・と、いきなりヤラされました。
また、何の訓練も無く、ガイドラインも存在しないので、電話に出た私の裁量で、事が進む始末。

そんな私にとって、コールセンターの研修は「反発心の雨あられ」でした。
また、先輩達の「何が何でも叩き込む」という態度に辟易していたので、辞められてスッキリです。
前職では、Ｓ社でコールセンター内部で仕事をしていた時期もありましたが、私の上司と同じセリフを吐いた事も許せませんでした。

仕事を続けるならば、自分の仕事を紙に書いてみて、フローチャートを書いて見てください。
フローチャートは、おおざっぱで良いですから・・・。
で、そこに、何をしていたかを書き込んでいけば、特性マニュアルの完成です。
物の覚え方は、人によって違うので、「形」で覚える人は、文章だけのマニュアルに「拒絶反応」を示します。（私がそう）

私が特に異常を感じたのが、先輩女性ＳＶが見せてくれた、退職者のマニュアル。
とにかく、マーカーと書き込みやタグシールが一杯貼ってありました。
先輩女性ＳＶは、それを賞賛していました、私は、「ものすごい書き込んでいる」と感心しました。
が、次の瞬間、『これ、こんなけ書き込みしないと完成しないなんて、欠陥マニュアルじゃん！』と脳内でツッコミました。
この先輩女性ＳＶ、マニュアルにあれだけ書き込ませるのが普通だと思っているのか？
あのマニュアルを見た段階で、マニュアルの総改造が必要であると、何故認識しない？
つまり、この職場では、『フィードバック』が全く行われていない証拠だ。

通常、業務マニュアルなんかは、読むだけで７０～８０％程度覚えられるように作られているハズです。
それをあれだけ、補完させるなんて、欠陥品もいいところだ。
私は修理マニュアル（業務命令で）を作ったことがあるが、あんな内容では無かった。
使用目的があって、修理と、マニュアルをセットで、外部業者に委託するので、テスター１個で判別出来るようにしろ！と言われた。
つまり、マニュアル通りに修理が出来なければ、損害が発生するし、会社にも迷惑を掛ける。
なので、マニュアルは、超簡単にしかも誰でもが修理できるようにしなければならなかった。

それから考えると、あのコールセンターのマニュアルは、使用ソフトの取り扱い説明書だった。
どうりで、出来が悪すぎるハズだ。

う～ん、なんだか愚痴みたいになってしまいましたが、こんなとこですかね。

お礼

さっそくご回答いただきありがとうございます。
私の場合も、とにかく覚えるしかないような感じのことを言われることが多いですね。
また毎日のようにSVが変わるので、言うことが違い戸惑ってもいます。

業務内容を紙に書き出してみるのはいい考えですね。
頭の中がクリアになるような気がします。

納得して辞めたいのでもうしばらく考えてみることにします。

アドバイスありがとうございました。
ご回答者様も次はよい職場に巡り合えるといいですね。