コールセンター業務について

質問

今コールセンターで発信業務を行っております。
オペレーターとして電話をかけつつ、他のオペレーターをまとめ、数字をあげてゆくという任務です。
初めての経験で暗中模索状態ですが、コミュニケーションを図り、できる限りいい職場環境をつくろうと考えています。これまでの数ヶ月で良い雰囲気作りは成功しつつあります。今後契約件数を安定、上昇させることが目標です。
数字をあげるにはどういった施策を他オペレーターに示すと良いかということに悩んでおります。
ご経験のある方、アドバイスいただけますでしょうか。

回答No.1

Chuck_GOO · ベストアンサー

応答に関する事例集（こういうお客さんからの問い合わせにはこういう対応を・・・／お客さんとの対応の成功談・失敗談）を作るなどして、
オペレーター間の情報共有を進めていくとよいように思います。

また職場の雰囲気やノルマの状況にもよりますが、優良者への表彰制度なども考えていったほうが良いかもしれません。

あとは、お客様への対応を一律に向上させていくための各種施策（即応率目標の設定、聞き取りによる各オペレーターへの指導　etc.）といったところもあるでしょう。

コールセンターの雑誌なりにも様々な事例が出ています（IMPress、コンピュータ＆テレフォニー　etc.）のでご参考にされるとよいかもしれません。